Comunicarse y lograr cambios: mi entrevista experta con Sally Susman

Cuando Pfizer produjo una vacuna eficaz contra la COVID-19 en un tiempo récord, el alivio se sintió en todo el mundo. Pero, ¿cómo era trabajar dentro de la empresa en aquel momento y comunicar su trabajo a un mundo curioso?

En su libro, “Breaking Through”, la vicepresidenta ejecutiva y directora de asuntos corporativos de Pfizer, Sally Susman, comparte sus experiencias como cara pública del gigante farmacéutico durante la pandemia.

En nuestra última entrevista con un experto, me contó cómo se sintió y qué aprendió de ello.

Aquí hay un extracto. (Puede transmitir el clip de audio a continuación o leer una transcripción aquí).

Pero “Avanzar” no se trata sólo de las innovaciones en vacunas de Pfizer. Subtitulado «Comunicación para abrir mentes, mover corazones y cambiar el mundo», el libro de Susman establece diez principios que conducen a una «comunicación innovadora».

Se basan en lo que ella ha observado durante su propia carrera estelar, que abarca trabajos en Capitol Hill y puestos de comunicación de alto nivel en Estée Lauder Companies y American Express.

Susman dice: “El punto clave es que los mejores líderes, los que logran el mayor cambio, saben que las comunicaciones no son una habilidad blanda sino una competencia dura como una piedra y la respetan como tal. Para ellos es tan importante como las finanzas, las ventas, la calidad, la fabricación, etc.”

Cada uno de sus diez principios tiene su propio capítulo, que «normalmente comienza con algo que salió mal», explica Susman. Esto abre una discusión sobre por qué el principio es importante para una comunicación de liderazgo efectiva, con ejemplos de situaciones de la vida real y personas que lo demuestran bien.

Inspirado en la película «El Interno»

Por ejemplo, en el capítulo titulado “¿Te estoy aburriendo?” Mantén la curiosidad, sé creativo”, nos enteramos de lo que sucedió cuando Susman contrató a un pasante senior un verano.

“Esta es una idea que tomé prestada de la película ‘The Intern’”, recuerda. «Un señor mayor que acaba de jubilarse está aburrido de su jubilación y se siente un poco marginado, por lo que se inscribe como pasante en una pequeña empresa dirigida por la actriz Anne Hathaway; ella desempeña el papel de jefa».

«Vi esta película mientras volaba a Nueva York en un viaje de negocios y, a mitad de la película, las lágrimas corrían por mi rostro porque ¿a quién no le encantaría tener este tipo de persona en la oficina?»

Inspirada, Susman se acercó a Paul Critchlow, exjefe de comunicaciones de Merrill Lynch recientemente jubilado, y él aceptó de inmediato ser uno de sus pasantes de verano. Insistió en recibir el mismo salario que los demás pasantes, mucho más jóvenes, y se sentó con ellos en la oficina de planta abierta.

Este arreglo funcionó bien para todos los involucrados. Los otros pasantes se beneficiaron de la vasta experiencia de Critchlow, Susman tenía una valiosa «caja de resonancia» a mano y, para el propio Critchlow, superó el ritmo a menudo lento de la vida jubilada.

Ella dijo: “Para mi sorpresa, esto se volvió viral y aparecimos en la portada de la revista Fast Company, nos invitaron a hablar en la conferencia South by Southwest. Fue un maravilloso ejemplo de cómo dejar que tu creatividad y tu curiosidad por las cosas te guíen. Condujo a grandes resultados para Paul, para mí y para Pfizer”.

Líderes subiendo al escenario

Nunca me he encontrado con un pasante senior, pero he visto los beneficios de otros consejos de liderazgo expuestos en “Rompiendo avances”.

De hecho, estuve involucrado en un proyecto que modeló varios de ellos a la vez: un evento de liderazgo interno en una gran empresa multinacional. Me contrataron para producir contenido que capturara el evento y lo difundiera a todos los empleados.

En países seleccionados donde operaba la empresa, se pidió a los altos directivos que impartieran una charla personal estilo TED, sin guión, ante una audiencia en vivo de sus colegas.

Como observador externo, me fascinó ver cómo los dos líderes del Reino Unido abordaron este desafío. Uno optó por hablar de su infancia. El otro eligió un difícil dilema ético de sus días como ejecutivo novato. Ninguno de los dos lo encontró fácil. Habían ensayado incansablemente, perfeccionando sus historias privadas con la ayuda de un entrenador especializado, y se habían esforzado por sentirse cómodos con su vulnerabilidad.

Cuando llegó el día del evento, había mucho en juego. El respeto y la reputación estaban en riesgo. La ornamentada sala alquilada estaba llena de colegas expectantes, que escuchaban atentamente mientras sus jefes permanecían solos en el centro de atención, compartiendo sus errores y aprendiendo de aspectos de sus vidas previamente ocultos.

Cada charla de 15 minutos fue seguida de una sesión de preguntas y respuestas con el público. Fue notable ver cómo la sinceridad y autenticidad de estas “Charlas TED” alentaron a otros a abrirse, expresar empatía y hacer nuevas conexiones.

Principios para avanzar mediante la comunicación

Según mis cálculos, estos valientes líderes estaban demostrando al menos seis de los diez principios de Susman para “abrirse paso”.

Canalizaron su intención (el primer principio del libro) dedicando tiempo y esfuerzo a descubrir exactamente qué querían decirle a esa audiencia y por qué.

Reunieron el coraje para la franqueza (el segundo principio), superando la incomodidad para compartir historias reales que podrían ayudar a otras personas a contarlas.

Se tomaron tiempo para hacer una pausa y prepararse, para perfeccionar su tono (“el tono y la calidad que aportamos a nuestra interacción humana”, como dice Susman), y lo hicieron con toques de humor: tres principios más del libro.

Quizás, sobre todo, reflexionaron y honraron sus propias experiencias pasadas, que es el principio número nueve.

“Creo que hay mucho que aprender sobre el futuro mirando por el espejo retrovisor y recordando lo que aprendiste, cómo lo hiciste, por qué fue importante y qué significó para ti”, dice Susman.

Cuando reflexiono sobre ese evento ahora, varios años después, puedo ver el valor que aportó, ampliando las habilidades de estos líderes y generando confianza en toda la organización global.

No todas las empresas tienen el presupuesto para este tipo de eventos experimentales, ni pueden permitir que los altos ejecutivos se involucren tanto. Pero los 10 principios de Susman se pueden practicar en todos los niveles y en todo tipo de lugares de trabajo. El único requisito es el deseo de abrirse paso.

Escuche la historia completa

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