4 cosas que las pequeñas empresas hacen mejor que las grandes corporaciones

Hace tiempo que soy fanático de los Volkswagen.

Uno de mis primeros recuerdos es el de estar sentado en las rodillas de mi padre, agarrando el volante de su VW Beetle azul cielo y haciendo ruidos de «vroom vroom».

Cuando tenía veintitantos, compré mi propio VW: una hermosa caravana con ventanal. Fue amor a primera vista, pero difícilmente fue una unión hecha en el cielo. Mi camioneta «nueva» era casi tan vieja como yo y los elementos «no esenciales» (como el resorte que mantiene la palanca del freno de mano en su lugar) fallaban con regularidad. Incluso tenía una pegatina en el parachoques que decía «Toca la bocina si algo se cae», y la gente me tocaba la bocina… ¡bastante!

Pero nada de eso parecía importar mucho cuando cada viaje se sentía como una aventura, y si alguna vez necesitaba llamar al servicio de rescate, siempre podía preparar una taza de té o acurrucarme cómodamente con un buen libro, mientras esperó!

Desafortunadamente, después de un tiempo, otras piezas más vitales empezaron a fallar, y fue entonces cuando me hice amigo de Charlie. Charlie dirige un pequeño taller de reparación de VW cerca de mi casa. Más mago que mecánico, su taller está siempre repleto de furgonetas de todas las edades y modelos, en distintos estados de renovación y reparación. Pero sea cual sea el problema, puedes garantizar que Charlie, o alguien de su equipo, podrá solucionarlo.

Durante varios años, Charlie hizo su magia en mi viejo autobús. De hecho, él todavía la cuida hoy, pero ya no me pertenece. La vendí hace unos diez años a una pareja de recién casados ​​que planeaban utilizarla para unas vacaciones familiares. Heredaron a Charlie junto con el equipo de campamento y la tetera de esmalte azul, cuando les entregué las llaves.

De vez en cuando todavía la veo estacionada afuera del taller, aunque no se la vio por ninguna parte ayer cuando los perros y yo nos detuvimos a saludar, de camino al parque.

A pesar de no haber tenido nada que ver conmigo durante aproximadamente una década, Charlie siempre tiene una sonrisa lista. Mientras conversábamos, él se apoyó en un Escarabajo blanco vintage de aspecto impecable, y yo comenté sobre la cantidad de splitties, T4 y T5 en su patio delantero, esperando ser vistos. «El negocio va bien», me dijo, e incluso en un momento en que Un coche nuevo te puede costar menos que uno de segunda mano.Estoy bastante seguro de saber por qué.

A menudo, cuando hablamos de empresas exitosas, pensamos en las marcas de renombre y en las Fortune 500. Pero ¿qué pasa con las pequeñas? De acuerdo con la Administración de Pequeños Negociosel 42 por ciento de la nómina del sector privado de EE. UU. y el 63 por ciento de los nuevos empleos provinieron de pequeñas empresas en 2012. Sin embargo, las estadísticas muestran que las pequeñas empresas representan sólo un 50/50 posibilidades de sobrevivir sus primeros cinco años de actividad comercial.

Sin embargo, en los años transcurridos desde que Charlie’s VW Workshop abrió sus puertas, muchas grandes marcas (Lehman Brothers, Blockbuster, Kodak y Woolworths, por nombrar sólo algunas) se han quedado en el camino. Entonces, ¿qué puede enseñarnos Charlie sobre los negocios que las grandes corporaciones no puedan enseñarnos? Aquí están mis cuatro consejos principales:

#1 Generando confianza

Cuando se trata de cuestiones automotrices, soy el primero en admitir que soy un poco tonto. Es más, soy una chica y, aunque pueda parecer sexista, me preocupa que los mecánicos me miren y vean una oportunidad de oro para contarme una historia. Pero confío en Charlie. Confío en que él hará un buen trabajo y confío en que hará sólo lo necesario.

¿Por qué? Porque él habló conmigo. Siempre me hacía muchas preguntas sobre cuál era el problema y luego me escuchaba. Revisaba mi camioneta y me decía qué necesitaba atención urgente, qué podía dejarse para otro momento y qué podía ignorarse por completo con seguridad.

La primera vez que llevé mi camioneta a Charlie, me mostró una sección del tubo de escape que previamente había sido reparada con una lata de frijoles horneados y un par de clips de jubileo. En ese momento estaba un poco corto de dinero, pero no tenía por qué preocuparme. «Está bien», dijo, «parece que se mantiene bien».

¡Creo que esa lata de frijoles permaneció donde estaba durante casi un año antes de que nos sintiéramos obligados a hacer algo al respecto! Y como confiaba en él, lo recomendé a mis amigos. Y lo recomendaron a sus amigos, y así siguió.

#2 Explotando tu experiencia

Como mencioné, Charlie es mucho más que un mecánico. Cuando se trata de Volkswagen, ¡Charlie es un mago! No hay nada que no sepa sobre el motor V-dub.

En un mercado lleno de mecánicos de automóviles rivales, se podría pensar que restringir su negocio a una sola marca de automóvil limitaría la base de clientes de Charlie, pero en realidad es todo lo contrario. Los propietarios de VW de todo el condado pasan junto a otros mecánicos de camino a su taller, porque saben que él es el experto. Podrías llamarlo su PVU.

#3 Excelente servicio al cliente

Las pequeñas empresas exitosas pueden llegar a conocer a sus clientes mucho mejor que las grandes corporaciones. Y es mucho más fácil para un cliente relacionarse con una marca cuando esa marca es una persona de la vida real (algo Richard Branson conoce y explota muy bien).

Me sorprende que Charlie se acuerde de mí, y mucho menos recuerde la marca y el modelo de la camioneta que conduje hace diez años. Cada vez que tenía un problema con mi vieja camioneta, era muy tranquilizador saber que, cuando levantaba el teléfono, no tendría que repasar largas descripciones de los problemas que habíamos tenido en el pasado.

Es la naturaleza muy personal del servicio al cliente en pequeñas empresas como la de Charlie lo que hace que los clientes regresen una y otra vez.

#4 Adopte los valores de la comunidad

La vida debe ser solitaria en la cima. Los gigantes corporativos a menudo llegan a donde están acabando con la competencia, pero las pequeñas empresas sobreviven generando comercio entre sí. Esto crea comunidades empresariales que trabajan en beneficio de todos, especialmente del cliente.

Hay algo muy especial en los entusiastas de Volkswagen. Consigue un autobús VW y al instante serás parte de una pandilla enorme, y después de años en el oficio, Charlie parece conocer a todos y cada uno de ellos. Lleva tu coche a su taller y tendrás acceso a una gran cantidad de servicios adicionales. ¿Tiene una abolladura que necesita ser removida y repintada? Charlie conoce un gran taller. ¿Necesita una pieza de repuesto rara de segunda mano? «Déjame hacer algunas llamadas…»

La cosa tampoco termina ahí. A través de la extensa red de Charlie, también descubrí dónde comprar radiadores de hierro fundido recuperados y obtuve una recomendación de un buen plomero local que también los instaló por mí. ¡Eso es lo que yo llamo un buen servicio!