¿Te atreves a tener conversaciones difíciles?

La persona está parada justo frente a ti. Las palabras están en tu garganta, pero no salen. «Podría empeorar las cosas». “¿Qué pasa si digo algo incorrecto?” «Podría pegarme un tiro en el pie». Luego, una vez más, el momento pasó. Tu oportunidad de tener una conversación difícil ha pasado. «La próxima vez, próximo tiempo, diré algo”. ¿Pero lo harás?

¿Alguna vez hundiste la cabeza en la arena y evitaste una conversación? Quizás tenías miedo de la respuesta. En momentos como este, sigues posponiéndolo y te inunda el temor y la ansiedad cada vez que el problema surge.

Cuando era un ejecutivo junior, pasé semanas reuniendo el coraje para acercarme a mi directora, Lisa. Las cosas estaban tensas. Todos sabíamos que estaba pasando por una mudanza de casa estresante y todo lo que parecía hacer era atender llamadas personales y luego salir temprano del trabajo. Estaba manejando algunas cuentas enormes y me sentía solo, fuera de mi alcance y cada vez más frustrado por la falta de apoyo y los constantes fracasos por parte de Lisa.

Pero la idea de pedir ayuda (y criticarla) era aterradora.

Sal de tu zona de confort

Ya sea que la conversación difícil sea con un empleado, un colega, un jefe, un socio o un amigo, no es algo cómodo de hacer. ¡Especialmente para complacer a las personas que odian los conflictos como yo!

Quizás hayas intentado abordar un problema antes y hizo empeorar las cosas. Pero a veces son necesarias conversaciones difíciles. Por ejemplo, podría estar pidiendo un aumento, desafiando a alguien por sus frecuentes tardanzas o confrontando a un colega o jefe por microgestión o críticas injustas.

Si es gerente, es su responsabilidad abordar cuestiones difíciles. Podrías estar expresando tu desacuerdo con una estrategia, o diciéndole a alguien que no obtuvo el ascenso que quería o que lo van a despedir.

No sufras en silencio

Pero, si hay algo peor que tener la conversación, es no tenerlo y continuar en un silencio torturado.

Cuando evita el problema, su desempeño personal, la dinámica del equipo y las operaciones comerciales pueden verse afectados. Puede perder oportunidades profesionales. E incluso podrías encontrarte criticando a tus seres queridos en casa. Las quejas susurradas a los colegas no resolverán el problema: la única solución confiable es enfrentarlo.

Cuando finalmente hablé con Lisa y ella entendió mi punto de vista, sentí como si un peso físico se deslizara de mis hombros. Dormí muy bien esa noche, sabiendo que habíamos dado un paso adelante, resuelto un problema y generado confianza.

Cómo manejar conversaciones difíciles

No existe una fórmula mágica para facilitar las conversaciones difíciles. Pero hay pasos que puedes seguir para asegurarte de que todo salga lo mejor posible:

1. Planifíquelo

No intente «improvisar» una conversación difícil; corre el riesgo de ponerse nervioso o demasiado emocional. Primero, piense por qué lo está teniendo y el resultado deseado. Concéntrate en ayudar a la persona a mejorar su comportamiento o en expresar tus propias necesidades.

A continuación, planifique sus posibles reacciones y respuestas. Incluso podrías intentar algún juego de roles. El modelo SCARF de David Rock puede ayudarle a enmarcar sus conversaciones difíciles de una manera que evite desencadenar reacciones negativas ante una amenaza percibida.

Elija un momento y lugar apropiados para charlar. No embosques a alguien cuando esté claramente estresado o cuando esté corriendo a casa, por ejemplo. Y no programe una conversación demasiado lejos en el futuro. Corre el riesgo de poner ansiosa a la otra persona si tiene que esperar demasiado para escuchar lo que tiene que decir.

Lo mejor es elegir una ubicación neutral; tal vez la cafetería que hay al final de la calle o una tranquila sala de reuniones. Trate de mantener a todos al mismo nivel de los ojos, ya que esto ayuda a las personas a sentirse seguras, comprometidas y cómodas. Y considere si necesitará un testigo o un mediador.

2. Sea directo, pero elija sus palabras con cuidado

Aborde los problemas rápidamente, a medida que surjan. No dejes que se acumulen. Comience con declaraciones no amenazantes como: «Me gustaría hablar con usted sobre…» «Creo que tenemos ideas diferentes sobre…» o «Necesito su ayuda con…».

Además, recuerde que las conversaciones difíciles tienen que ver con la resolución, no con subir al ring para “sacarlo”. Sea honesto, minucioso e ilustre sus puntos con ejemplos claros. Si estás dando comentarios negativos, por ejemplo, sé descriptivo y objetivo: «Cuando haces X, tiene un efecto Y en mí y me hace pensar y sentir Z».

No digas palabrotas ni amenazas y evita generalizaciones como «nunca», «siempre», «todo» y «nada». Esto puede hacer que el oyente se sienta atacado y que se cierre o se vuelva agresivo en respuesta. Preguntar continuamente «¿por qué?» También puede hacer que la gente se sienta a la defensiva, así que limítese a las preguntas abiertas.

3. Mostrar EmpatíaPero no te pongas demasiado emocional

La inteligencia emocional es muy importante cuando tienes conversaciones difíciles. Intente adoptar un enfoque de «conversación inteligente» para evitar conflictos y, si se siente ignorado, herido, avergonzado o intimidado, reconozca que es posible que esa no haya sido la intención de la otra persona.

Trate de no dejar que los sentimientos personales guíen la conversación. Deja tus suposiciones y entra con la mente abierta. Respira, mantén la calma, mantén un tono uniforme y profesional en todo momento y sé respetuoso, incluso si no estás de acuerdo con alguien.

¡He visto lo que pasa cuando no lo haces! Mi ex colega, Anna, era constantemente grosera con los clientes y otros empleados. Nuestro gerente transmitió estos comentarios de manera muy agresiva, incluso señalando literalmente con el dedo. Anna maldijo, gritó y salió furiosa de la oficina. Fue un día horrible.

Solicite un “tiempo muerto” si las cosas se calientan. Dar un paso atrás reduce el ritmo cardíaco y ayuda a evitar que las personas digan cosas de las que luego se arrepientan. Y no ignores las lágrimas si empiezan a brotar. Son una señal de que alguien está luchando. En su lugar, reconozca las emociones de la persona y déle algo de tiempo para ordenar sus pensamientos.

También puedes desarmar el comportamiento negativo denunciándolo. Por ejemplo, si alguien no habla ni hace contacto visual después de recibir una crítica, pídale que le ayude a comprender su silencio. Si eres una persona extrovertida que se pone ansiosa durante los silencios, ten cuidado con las conversaciones conversacionales. Los introvertidos necesitan tiempo para pensar y reflexionar antes de hablar.

4. Concéntrate en escuchar

Su prioridad durante las conversaciones difíciles es escuchar y observar. Preste atención al lenguaje corporal y a las señales verbales y responda de manera adecuada. Permita que la otra persona cuente su versión de la historia. Solicite comentarios y anímelos a hacer preguntas también. Esto les ayudará a procesar todo lo que has dicho y podrás aclarar cualquier malentendido en el acto.

Pero no interrumpas, como mi antiguo manager, Chris. Te interrumpiría a la mitad de cada frase. Se convirtió en una broma de oficina, pero más exasperante y perturbadora que divertida. Dejé cada conversación sintiéndome molesto y completamente ignorado.

Y pensar en lo que vas a decir a continuación tampoco cuenta como escuchar: la gente normalmente lo sabe.

5. Planifique una solución

El propósito de las conversaciones difíciles es dar un paso positivo hacia la construcción de una relación más sólida. No se trata de demostrar quién tiene razón o quién no. Concéntrese en finalizar la conversación de una manera positiva y productiva, con puntos de acción claros que ayudarán a todos a alcanzar el resultado deseado.

Reconozca cualquier incomodidad e identifique obstáculos potenciales. Discuta cómo los superará y cómo brindará apoyo y evaluará las acciones que ha acordado. Si hay problemas más profundos en juego, como problemas de salud mental, busque apoyo de Recursos Humanos.

¡Mantente positivo!

Nunca se puede saber cuál será la reacción de alguien durante una conversación difícil. Pero, si planifica con antelación, podrá poder prepárese para manejar la conversación de una manera compasiva y considerada.

Es importante ser honesto, directo y respetuoso, y pedir comentarios, a pesar de cualquier posible vergüenza, desacuerdo o emociones fuertes. Cuando tienes esas conversaciones difíciles de manera positiva, puedes cortar todo tipo de problemas de raíz. ¡Todos se sentirán mejor por ello!

¿Alguna vez has evitado una conversación difícil porque tenías miedo del resultado? ¿Qué pasó cuando finalmente te animaste? Comparta sus experiencias en el cuadro Comentarios, a continuación.