Son las personas las que contribuyen a la excelencia operativa

La excelencia operativa es un objetivo que todas las empresas desean alcanzar, pero ¿quiénes son los responsables de lograrla? En este artículo vamos a explorar la importancia de las personas en el proceso de alcanzar la excelencia operativa. Descubriremos cómo su compromiso, habilidades y actitud pueden marcar la diferencia en el rendimiento de una organización. ¡Acompáñanos en este viaje para descubrir cómo son las personas las que realmente contribuyen a la excelencia operativa!


Establecer liderazgo, ya sea en un mercado de productos o de servicios, no es fácil, especialmente en un mundo en rápida evolución donde el ciclo de vida de los productos y servicios tiende a ser muy corto.

Una mirada a las empresas que han crecido en estatura y mantenido su historia de crecimiento le indica el arduo trabajo que ha realizado la empresa para mantener su liderazgo.

En general, notará que los líderes están motivados por un fuerte compromiso con el servicio al cliente y la excelencia operativa. La excelencia operativa se logra sólo con trabajo duro y un esfuerzo incansable por hacer las cosas mejor que ayer y por deleitar al cliente en todo momento.

Las empresas líderes en su campo se diferencian del resto en varios aspectos.

En primer lugar, estas empresas reconocen la importancia de su recurso humano como activo valioso que contribuye a su excelencia operativa.

La dirección se esfuerza por encontrar y contratar los recursos adecuados, invertir en formación y reciclaje, así como crear una cultura sana y competitiva, así como una actitud en la empresa que anime a las personas a luchar por la excelencia.

La excelencia operativa se logra mediante la estandarización de procesos, la automatización, la formación y el reciclaje de los empleados..

AT&T Universal Credit Card Company procesa más de 300.000 cuentas nuevas al mes y más de unos pocos millones de llamadas al mes.

Los equipos de operaciones gestionan el servicio al cliente y las operaciones las 24 horas del día con facilidad y cuidado.

Es bastante común escuchar a ejecutivos de servicio al cliente que se esfuerzan por resolver los problemas de los clientes que pueden haber perdido su tarjeta, quedarse varados y terminar en una emergencia o problemas similares todo el tiempo.

Los equipos que manejan a los clientes, así como el resto de las operaciones, incluido el procesamiento de tarjetas, facturas y pagos, etc., están altamente motivados y comprometidos a brindar un servicio al cliente de clase mundial y creen en el lema «Superar las expectativas».

Se informa que la empresa recibe más cartas y correos electrónicos de elogios de los clientes que quejas. La empresa tarda tan solo una semana en emitir y entregar una nueva tarjeta de crédito a sus clientes y supera a la competencia en cada paso. ¿Cómo consigue la empresa todo esto?. La respuesta es simple y está en People Edge.

La gestión en todos los niveles está enfocada a la excelencia operativa. La política y la cultura de recursos humanos están alineadas con el objetivo operativo. La fuerza laboral está altamente motivada y enérgica, además de empoderada.

Se presta mucha atención al proceso de reclutamiento y selección para garantizar que contraten el talento adecuado con la actitud adecuada y luego someterlos a una capacitación rigurosa y extensa para capacitarlos en los procesos, así como en todos los aspectos de las habilidades interpersonales y el servicio al cliente.

La formación en el puesto y la actualización continua se adaptan como parte de los procedimientos operativos rutinarios de cada empleado.

La empresa ofrece una excelente ética laboral y promueve el reconocimiento del desempeño y un sistema de recompensas para elevar la moral de los empleados.

Al crear un equipo altamente cargado, motivado y empoderado, así como al recompensar y reconocer el desempeño, la empresa logra construir una fuerza laboral feliz y que se identifica con la empresa. Cree firmemente que una fuerza laboral feliz aumenta la eficiencia operativa y también contribuye a las ganancias.

Otro contribuyente muy importante a la eficiencia operativa en estas empresas líderes es la forma en que agilizan, diseñan flujos de trabajo, definen roles laborales, deberes, responsabilidades y establecen sistemas de medición del desempeño.

Los procesos están claramente definidos con una clara separación de funciones y funciones, así como un alto grado de especialización. Aparte de esto, las operaciones consisten en equipos multifuncionales y equipos especializados que provienen del grupo de operaciones que trabajan en varios proyectos y también ayudan a integrar las operaciones.

Los equipos especializados incluyen equipos de habilidades especiales, equipos multifuncionales, así como equipos de proyectos especiales que manejan diversos procesos de reingeniería, evaluación y mejora de la calidad y migración de procesos, etc.

La excelencia en las operaciones incluye e implica la creación de sistemas para medir y recompensar también el desempeño. UCS cuenta con amplios procesos y sistemas de medición del desempeño.

Se miden más de 500 procesos para determinar medidas críticas identificadas y la compensación del equipo de operación está vinculada al logro de la calidad. El sistema ha establecido procesos para identificar a los empleados en cada nivel y cada proceso y recompensarlos con reconocimiento, así como con incentivos y oportunidades de avance profesional.

La empresa se asegura de que todos y cada uno de los empleados estén orgullosos de ser parte del equipo y estén altamente motivados para desempeñarse y, lo que es más importante, se comprometan a brindar «deleite al cliente» en cada interacción con los valiosos clientes.



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Preguntas frecuentes: Son las personas las que contribuyen a la excelencia operativa

Preguntas frecuentes: Son las personas las que contribuyen a la excelencia operativa

La excelencia operativa es un objetivo clave para cualquier organización. La capacidad de entregar productos o servicios de alta calidad de manera constante y eficiente puede marcar la diferencia en un mercado competitivo. Pero, ¿quiénes son los responsables de lograr la excelencia operativa? En este artículo, responderemos algunas de las preguntas más frecuentes sobre el papel de las personas en la búsqueda de la excelencia operativa.

1. ¿Cuál es el papel de los empleados en la excelencia operativa?

Los empleados desempeñan un papel fundamental en la búsqueda de la excelencia operativa. Son ellos quienes llevan a cabo los procesos y tareas diarias que conforman la operación de una empresa. Su compromiso, capacitación y habilidades técnicas son elementos esenciales para lograr la excelencia operativa. Cuando los empleados están comprometidos y empoderados, son más propensos a trabajar de manera eficiente y contribuir al éxito general de la empresa.

2. ¿Cómo se puede motivar a los empleados para lograr la excelencia operativa?

La motivación de los empleados es clave para lograr la excelencia operativa. Algunas estrategias efectivas incluyen reconocer y recompensar el desempeño de alta calidad, fomentar un ambiente de trabajo positivo, ofrecer oportunidades de desarrollo profesional y brindar retroalimentación constructiva. Al invertir en el crecimiento y bienestar de los empleados, se crea un ambiente propicio para alcanzar y mantener altos niveles de excelencia operativa.

3. ¿Qué habilidades son necesarias para contribuir a la excelencia operativa?

Hay varias habilidades que son importantes para contribuir a la excelencia operativa. Estas incluyen habilidades técnicas específicas relacionadas con las tareas y procesos involucrados en la operación de la empresa, habilidades de comunicación efectiva, habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones, así como habilidades de trabajo en equipo. Además, la adaptabilidad y la capacidad de aprender y mejorar constantemente son también habilidades clave para promover la excelencia operativa.

4. ¿Cómo se puede fomentar la colaboración entre los empleados para lograr la excelencia operativa?

La colaboración entre los empleados es esencial para lograr la excelencia operativa. Esto se puede fomentar mediante la creación de equipos multifuncionales, donde los empleados de diferentes departamentos o áreas trabajen juntos en proyectos específicos. Además, la comunicación abierta y transparente, la promoción de un ambiente de confianza y el establecimiento de metas compartidas pueden ayudar a fortalecer la colaboración entre los empleados y contribuir a la excelencia operativa.

5. ¿Cuáles son los beneficios de enfocarse en la excelencia operativa?

Enfocarse en la excelencia operativa puede llevar a una serie de beneficios para una organización. Estos incluyen una mayor eficiencia y productividad, una mayor satisfacción del cliente, una mayor calidad de productos o servicios, y una ventaja competitiva en el mercado. Además, la excelencia operativa puede conducir a la reducción de costos, la optimización de los procesos y la mejora de la imagen y reputación de la empresa.

Para obtener más información sobre la excelencia operativa, puede consultar los siguientes recursos:

  1. ¿Qué es la excelencia operativa? – iSixSigma
  2. Excelencia operacional en la gestión de procesos – Procesix
  3. Historia del lean manufacturing y la excelencia operativa – Lean.org

Esperamos que estas respuestas a las preguntas frecuentes hayan ayudado a aclarar el papel fundamental de las personas en la búsqueda de la excelencia operativa. Con el compromiso, la motivación y las habilidades adecuadas, los empleados pueden contribuir significativamente al éxito de la organización.


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