¿Qué es un Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una herramienta de medición fundamental para empresas y organizaciones en todo el mundo. ¿Alguna vez te has preguntado qué es exactamente y cómo puede ayudar a tu negocio? En este artículo, exploraremos a fondo el concepto del NPS, su importancia y cómo puedes utilizarlo para impulsar el crecimiento y el éxito de tu empresa. ¡Prepárate para descubrir cómo aprovechar al máximo este indicador clave de lealtad y satisfacción del cliente!

El NPS a menudo se considera la métrica de referencia de la experiencia del cliente. Desarrollado por primera vez en 2003 por Fred Reichheldmiembro de Bain y fundador de Baño y compañíaPráctica de Lealtad. Hoy en día, millones de empresas utilizan esta puntuación para medir y realizar un seguimiento de cómo las perciben sus clientes. NPS mide la lealtad de los clientes hacia una empresa. Las puntuaciones de NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta y se informan con un número de -100 a +100. Es deseable una puntuación más alta.

La metodología

NPS mide la percepción del cliente basándose en una simple pregunta:

¿Qué posibilidades hay de que usted recomiende [Organisation X/Product Y/Service Z] ¿a un amigo o colega?

Los encuestados otorgan una calificación entre 0 (nada probable) y 10 (extremadamente probable) y, según su respuesta, se clasifican en una de 3 categorías para establecer una puntuación NPS:

  • Promotores Responden con una puntuación de 9 o 10 y suelen ser clientes leales y entusiastas.
  • Pasivos responda con una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con su servicio, pero no lo suficientemente contentos como para ser considerados promotores.
  • Detractores responda con una puntuación de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprarle e incluso pueden disuadir a otros de comprarle.

Es sencillo calcular su puntaje NPS final: simplemente reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Por ejemplo, si el 10% de los encuestados son detractores, el 20% son pasivos y el 70% son promotores, su puntuación NPS sería 70-10 = 60.

Convertir a los detractores en promotores puede afectar su NPS y mejorar la lealtad a su marca.

Según Bain and Company, existen tres tipos de Net Promoter Scores:

Punto de referencia competitivo

Aquí es cuando la empresa busca comentarios de sus propios clientes y de los clientes de sus competidores. Esta puntuación proporciona un método objetivo para comparar sus propios comentarios con los de sus competidores. Puede priorizar y establecer fácilmente los objetivos de la empresa en función de los datos recopilados.

Relación con el cliente

Esta puntuación implica estar en contacto regular con una muestra de sus propios clientes. Les pregunta qué probabilidades hay de que recomienden su producto o servicio y por qué. Los comentarios recopilados ayudarán a la empresa a evaluar su relación con los clientes. Los datos recopilados pueden ayudar a tomar decisiones sobre cómo mejorar los productos/servicios, marketing, servicios, precios, etc.

Episodio

Esto implica solicitar comentarios a los propios clientes de la empresa después de experiencias o transacciones seleccionadas. Por ejemplo, solicitar comentarios después de la compra de un producto o servicio. Los comentarios recopilados ayudarán a la empresa a comprender cómo esa experiencia particular influyó en la lealtad general del cliente. Esto puede ayudar a la empresa a mejorar aún más la experiencia del cliente.

Encuestas

Las organizaciones implementan dos tipos de encuestas NPS, a saber:

Relacional

En este enfoque, envía encuestas NPS de forma regular (es decir, trimestralmente o anualmente). El objetivo es conocer periódicamente a sus clientes y comprender cómo se sienten con respecto a su empresa en general. Sus respuestas le brindan una visión de alto nivel de la satisfacción y lealtad del cliente.

Puede utilizar estos datos para comprobar el estado de las relaciones con sus clientes año tras año y proporcionar un punto de referencia para el éxito de su empresa. Este enfoque es ideal cuando desea:

  • Conozca la percepción general de su organización
  • Comparación con datos NPS internos o externos
  • Comprender la lealtad general del cliente

Transaccional

En este enfoque, envía encuestas NPS después de que un cliente interactúa con su empresa (por ejemplo, durante una compra o una llamada de soporte). Estas encuestas lo ayudan a comprender la satisfacción del cliente a nivel granular y brindar comentarios sobre un tema muy específico. A diferencia del NPS relacional, las preguntas de NPS transaccional generan comentarios después de una interacción específica como una llamada de soporte o después de una instalación.

La retroalimentación transaccional proporciona retroalimentación muy directa sobre un tema en particular, lo que permite a su organización optimizar diferentes puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente y brinda a cada departamento una métrica en la que basar sus acciones. Este enfoque es ideal cuando desea:

  • Identificar fortalezas o debilidades para las interacciones con los clientes.
  • Crea una métrica individual para diferentes equipos
  • Encuentre información útil a nivel transaccional

Utilice ambos tipos de encuestas para comprender a su cliente a nivel macro y micro.

¿Qué se puede medir usando NPS?

Lo que se mide, se gestiona. Puedes medir casi cualquier cosa usando NPS. Además de comprender el NPS general, puede realizar un seguimiento de las puntuaciones de todo, desde productos individuales, tiendas, páginas web o incluso miembros del personal.

También puede utilizar NPS con puntos de referencia de NPS de la industria para ver cómo le está yendo en comparación con sus competidores. Le ayudará a comprender mejor su mercado objetivo y ver cómo responden los clientes a su producto o servicio, campañas en las redes sociales y agentes de servicio al cliente.

El objetivo es ganar clientes leales que se conviertan en evangelistas de la marca en lugar de simplemente consumidores.

¿Cómo se crea una encuesta NPS?

Las encuestas NPS son relativamente fáciles de crear. Sin embargo, es importante pensar en el uso de datos a largo plazo al decidir cómo administrarlos. Podría utilizar un software de encuestas, pero eso limitará su capacidad para tomar medidas sobre los resultados porque solo mide una métrica.

Utilice una plataforma de gestión de la experiencia del cliente o un software NPS para obtener una visión completa de sus clientes. Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente le permiten realizar un seguimiento de todas las interacciones que tiene su empresa con sus clientes, tanto actuales como potenciales.

Con este sistema implementado, puede usar datos NPS para ver qué puntos de contacto tienen puntuaciones NPS altas y qué puntos de contacto tienen puntuaciones más bajas.

Think Insights (25 de septiembre de 2023) NPS: ¿Qué es un Net Promoter Score?. Obtenido de https://thinkinsights.net/consulting/nps/.
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¿Qué es un Net Promoter Score?

¿Qué es un Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) o Índice de Promotores Netos es una herramienta utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una marca o empresa. Se trata de una métrica que permite entender la satisfacción y fidelidad de los consumidores, así como identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.

El NPS se basa en una pregunta fundamental: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». A partir de las respuestas, los encuestados se clasifican en tres categorías:

  1. Detractores: aquellos que responden con un número del 0 al 6. Suelen ser clientes insatisfechos que pueden generar un impacto negativo en la reputación de la empresa.
  2. Pasivos: aquellos que responden con un número 7 u 8. Suelen ser clientes neutrales o indiferentes, que podrían cambiar fácilmente su preferencia por otra marca.
  3. Promotores: aquellos que responden con un número 9 o 10. Son los clientes leales y satisfechos que tienen una alta probabilidad de recomendar la empresa a otros.

Para calcular el NPS, se resta el percentaje de detractores al percentaje de promotores. El resultado puede oscilar entre -100 y +100, siendo 0 el puntaje neutro. Un NPS positivo indica que la empresa tiene más promotores que detractores, lo cual se considera favorable.

Este índice se ha convertido en una herramienta popular para empresas de diversos sectores, ya que proporciona una visión clara de la percepción y satisfacción del cliente. Además, permite compararse con la competencia y evaluar el impacto de las estrategias implementadas.

Es importante destacar que el NPS no es el único indicador a tener en cuenta, sino que debe complementarse con otras métricas y análisis más profundos para obtener una imagen completa del desempeño de la empresa.

Beneficios del Net Promoter Score

El NPS ofrece varios beneficios a las empresas, entre los cuales destacan:

  1. Identificar oportunidades de mejora: permite detectar áreas problemáticas y realizar mejoras en la experiencia del cliente para lograr su satisfacción y fidelidad.
  2. Medir la lealtad del cliente: ofrece una métrica concreta para evaluar la fidelidad de los clientes y su voluntad de recomendar la empresa.
  3. Facilitar la toma de decisiones estratégicas: el NPS proporciona una visión global de la satisfacción del cliente, lo que ayuda a tomar decisiones orientadas a la mejora continua.
  4. Comparativa con la competencia: al ser una métrica ampliamente utilizada, permite compararse con el resto del mercado y evaluar el nivel de satisfacción relativo de la empresa.

Cómo mejorar el Net Promoter Score

Existen diversas estrategias que pueden ayudar a mejorar el NPS de una empresa:

  1. Escucha activa: estar atento a las opiniones y feedback de los clientes para comprender mejor sus necesidades y expectativas.
  2. Mejora de la experiencia del cliente: identificar y solucionar los puntos de dolor en el proceso de compra y postventa, brindando un servicio excepcional.
  3. Incentivar la recomendación: ofrecer incentivos a los clientes satisfechos para que recomienden la empresa a sus contactos.
  4. Seguimiento y medición continua: realizar encuestas periódicas para monitorear la evolución del NPS y tomar medidas en función de los resultados.

En conclusión, el Net Promoter Score es una herramienta poderosa para medir la lealtad y satisfacción de los clientes. Proporciona una visión clara de la percepción de la marca y permite identificar áreas de mejora. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el NPS debe complementarse con otras métricas y análisis para obtener una perspectiva completa de la experiencia del cliente y el desempeño empresarial.

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