¿Qué es la voz del cliente?

En un mundo cada vez más competitivo, entender las necesidades y expectativas de los clientes se ha vuelto crucial para el éxito de cualquier negocio. Es por ello que la «voz del cliente» se ha convertido en un concepto fundamental para las empresas. Pero, ¿qué significa realmente este término tan mencionado? En este artículo, exploraremos en profundidad qué es la voz del cliente y cómo puede ser utilizada para potenciar el crecimiento de tu empresa. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo obtener y utilizar esta valiosa información para tu negocio!

El término Voz del Cliente (VoC) denota dar protagonismo al cliente. A través de VoC, obtienes sus puntos de vista, experiencias y comentarios sobre tu marca.

caso manzana

Apple es, sin duda, una de las marcas más reconocidas e influyentes del sector. Es conocido por sus diseños elegantes, productos innovadores y una experiencia excepcional para el cliente. cofundador de Apple Steve Jobs Aprendí el valor del cliente desde el principio. Durante una presentación en el 1997 Conferencia mundial de desarrolladoresJobs dijo que:

Una de las cosas que siempre he descubierto es que hay que empezar con la experiencia del cliente y avanzar hacia la tecnología. No se puede empezar con la tecnología y tratar de descubrir dónde intentará venderla. […] Mientras intentábamos idear una estrategia y una visión para Apple, comenzamos con, ¿Qué increíbles beneficios podemos darle al cliente? ¿Dónde podemos llevar al cliente?«

El mensaje de Jobs es uno que las organizaciones de todos los sectores deberían tomar en serio. La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo. Para mantener la participación de mercado y salir adelante, las empresas deben centrarse en la experiencia del cliente. La experiencia del cliente debería influir en todo, desde el desarrollo de productos hasta las estrategias de ventas y marketing. Para ello, las organizaciones deben empezar por escuchar la Voz del Cliente (VoC).

Caso Amazonas

De manera similar, Amazon está increíblemente obsesionado con el cliente. En todas las reuniones, Jeff Bezos Siempre coloque una silla vacía para representar al cliente. Como resultado, Amazon.com, fundada para ser el La empresa más centrada en el cliente del planeta, es ahora un líder internacional en centrarse en el cliente. Jeff Bezos es conocido por decir:

Comience con el cliente y trabaje hacia atrás

Esa es la razón por la que cada proyecto o producto en Amazon comienza con un comunicado de prensa que incluye ejemplos de anécdotas de clientes.

Según Jeff Bezos:

Si se realiza correctamente, el proceso de Trabajar al revés supone una enorme cantidad de trabajo. Pero le ahorrará aún más trabajo más adelante. El proceso de Trabajar hacia atrás no está diseñado para ser fácil, está diseñado para ahorrar grandes cantidades de trabajo en la parte posterior y para garantizar que realmente estemos construyendo lo correcto.

Primero, los equipos de Amazon analizan todas las razones por las que debería crear un producto hipotético en un documento de preguntas frecuentes. Luego, redacta un comunicado de prensa (PR) que obligaría al cliente objetivo a comprar el producto. El equipo de producto debería haber estado suficientemente obsesionado con el cliente al redactar el comunicado de prensa. De lo contrario, no tienen sentido construir el producto.

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¿Qué es la VoC?

La voz del cliente, o VOC, es un proceso estructurado de recopilación directa de comentarios de los clientes. El valor percibido por el cliente se refiere al valor que los clientes asignan a un producto o servicio en función de si creen que satisfará sus necesidades o expectativas. Normalmente, al determinar el valor percibido de un artículo, los clientes comparan el beneficio percibido con el costo percibido. Si el beneficio percibido supera el costo percibido, el artículo tendrá un valor percibido positivo; si lo contrario es cierto, el artículo tendrá un valor percibido negativo.

Específicamente, el proceso VoC reúne las necesidades, deseos, expectativas, desempeño y experiencias de sus productos o servicios. Al centrarse en la voz del cliente, el proceso VoC identifica sus necesidades y expectativas más importantes. Una vez identificadas, las empresas adaptarían su modelo de negocio para que esté más en consonancia con los deseos de los clientes. En general, se pueden clasificar las necesidades de los clientes en relación con la calidad, el costo, la seguridad, el servicio, la entrega y, cada vez más, la responsabilidad social. Por tanto, las organizaciones deben perseguir estos aspectos para satisfacer a sus clientes.

¿Quién es un cliente?

Un cliente es una persona, organización o entidad que es el destinatario directo de su producto o servicio. A veces el término Interesado Se utiliza como tipo de cliente. Sin embargo, en realidad, rara vez son el receptor directo. Las partes interesadas pueden tener apostar o interés en el bienestar de su organización. Pero es posible que no sean los destinatarios directos de nuestros resultados, es decir, productos o servicios. Un cliente puede ser:

Un cliente externo recibe directamente su producción y es la fuente principal de sus ingresos e ingresos. Un cliente interno es una persona o departamento diferente dentro de su organización que recibe sus resultados o los de su departamento. Por lo general, no le pagan por los productos o servicios de su trabajo.

¿Por qué es importante la VoC?

Es probable que las organizaciones que comprenden el recorrido del cliente mejoren sus ofertas para satisfacer las necesidades de sus clientes. Con ese fin, los programas de VoC ayudan a las organizaciones a retener clientes, crear mejores productos, ofrecer mejores servicios e impulsar cambios sistemáticamente. Esto, a su vez, fomenta su lealtad. Aprovechar los conocimientos de los clientes ayuda a:

  • Aumentar los ingresos: A través de una reducción de la deserción, mejores oportunidades de venta cruzada y la capacidad de atraer nuevos clientes.
  • Reducir costos: Mejorando los procesos, garantizando el cumplimiento y creando una mayor coherencia en los procesos.
  • Promover el cambio cultural: Impulsando el enfoque en el cliente y el cambio multifuncional

¿Cómo implementar un programa VoC?

Siga las 5 etapas para asegurarse de que su programa VoC brinde la información necesaria para construir una estrategia sólida para el cliente.

  1. Definir: Su programa VoC debe estar alineado con su estrategia comercial general. Cree objetivos claros y escalonados y criterios de éxito. Luego, mapee el recorrido de su cliente y su clave Momentos de verdad
  2. Diseño: Diseñe su programa para ofrecer beneficios tanto tácticos como estratégicos. Seleccione un marco de programa robusto, potente y escalable. Por ejemplo, incluya componentes como muestreo, canales de retroalimentación, mapas de recorrido del cliente, encuestas e informes.
  3. Escuchar: Implemente mecanismos de recopilación de datos multicanal adaptados a las necesidades de sus clientes para facilitar su retroalimentación. Además, utilice una herramienta segura para recopilar comentarios de los clientes, respetando al mismo tiempo la privacidad de sus clientes.
  4. Analizar: Realizar análisis avanzado de la retroalimentación. Incluya datos estructurados y no estructurados para su análisis. Diseñe informes personalizados para proporcionar información procesable en todos los niveles de la organización.
  5. Acto: Con la información práctica que recopiló, trabaje rápidamente para resolver los problemas individuales de los clientes. Abordar problemas críticos que requieren solución inmediata. Identifique la causa raíz de los problemas que causan problemas repetidos. Hacer cumplir mecanismos para resolver permanentemente esos problemas y mejorar la experiencia del cliente.

Think Insights (25 de septiembre de 2023) VoC: ¿Qué es la voz del cliente?. Obtenido de https://thinkinsights.net/consulting/voc-voice-of-the-customer/.
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Piensa en Insights 1 de septiembre de 2020 VoC: ¿Qué es la voz del cliente?visto el 25 de septiembre de 2023,<https://thinkinsights.net/consulting/voc-voice-of-the-customer/>
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«VoC: ¿Qué es la voz del cliente?» Piensa en ideas [Online]. Disponible: https://thinkinsights.net/consulting/voc-voice-of-the-customer/. [Accessed: September 25, 2023]
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¿Qué es la voz del cliente?

La voz del cliente es una herramienta estratégica que permite a las empresas recopilar, analizar y comprender las opiniones, necesidades y expectativas de sus clientes. Es esencial para brindar productos y servicios que satisfagan las demandas del mercado y generar experiencias positivas.

Importancia de la voz del cliente

La voz del cliente es fundamental para el crecimiento y éxito de una empresa, ya que proporciona información valiosa que ayuda a tomar decisiones informadas. Esta retroalimentación directa de los consumidores permite:

  1. Identificar oportunidades de mejora: Al escuchar las opiniones de los clientes, se pueden identificar áreas problemáticas y oportunidades para perfeccionar productos, servicios o procesos.
  2. Adaptarse a las necesidades del mercado: La voz del cliente brinda información sobre las preferencias, deseos y expectativas de los consumidores, lo que permite a las empresas ajustar su oferta para satisfacer sus demandas.
  3. Generar lealtad y satisfacción: Al tener en cuenta la voz del cliente, las empresas pueden mejorar la experiencia del consumidor, fortalecer la relación con ellos y aumentar su fidelidad hacia la marca.

Cómo recopilar la voz del cliente

Existen diferentes métodos para recopilar la voz del cliente, entre los cuales se destacan:

  • Encuestas: A través de encuestas online o presenciales, las empresas pueden obtener respuestas directas de los clientes sobre su experiencia, satisfacción y opiniones.
  • Entrevistas: Las entrevistas individuales o grupales permiten conocer en profundidad las necesidades y expectativas de los clientes, así como obtener feedback específico.
  • Análisis de datos: Mediante el análisis de datos recopilados de diferentes fuentes (redes sociales, comentarios en línea, registros de ventas, etc.), se puede extraer información valiosa sobre la voz del cliente.

Beneficios de utilizar la voz del cliente

El uso efectivo de la voz del cliente puede brindar una serie de beneficios a las empresas. Algunos de ellos son:

  • Mejora continua: Al recopilar y aplicar la retroalimentación de los clientes, las empresas pueden realizar mejoras continuas en sus productos, servicios y procesos.
  • Mayor satisfacción del cliente: Al escuchar y responder a las necesidades de los clientes, se puede brindar una experiencia más satisfactoria, lo que conduce a una mayor lealtad y retención.
  • Ventaja competitiva: Utilizar la voz del cliente como base para la toma de decisiones estratégicas puede diferenciar a una empresa de sus competidores, al brindar soluciones más adaptadas y personalizadas.

En resumen, la voz del cliente es una herramienta poderosa que proporciona información vital para el éxito de las empresas. Escuchar a los clientes permite adaptarse a sus necesidades, mejorar continuamente y construir relaciones sólidas. ¡Asegúrate de aprovechar la voz del cliente y encaminar tu negocio hacia el crecimiento y la excelencia!

Fuentes:

  1. Forbes
  2. Ejemplo.com

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