¿Qué es la calidad? Definición y dimensiones de la medición de la calidad

La calidad es un aspecto fundamental en cualquier ámbito de nuestra vida. Nos encontramos constantemente buscando productos y servicios que cumplan con ciertos estándares de calidad, ya sea en el hogar, en el trabajo o en nuestras relaciones personales. Pero, ¿qué significa realmente tener calidad? En este artículo exploraremos a fondo esta cuestión, ofreciendo una definición precisa y detallada de lo que es la calidad, así como las diferentes dimensiones que intervienen en su medición. Prepárate para descubrir todo lo que necesitas saber sobre este concepto tan importante en nuestra sociedad. ¡Empecemos!

¿Qué es la calidad?

Generalmente, la calidad de un producto o servicio es el grado en que satisface las expectativas del cliente. Se juzga o se realiza comparándolo con algunos estándares. Así como definimos la calidad de cualquier producto o servicio usándolo y comparándolo con otros productos.

La calidad es un concepto vago y complejo y, como tal, es más difícil definirlo en una frase. Diferentes estudiosos lo vieron de manera diferente.

Los clientes son los perceptores clave de la calidad porque su decisión de compra determina el éxito de la organización. La percepción de excelencia de los clientes generalmente se basa en el grado en que los productos o servicios satisfacen sus necesidades.

Por tanto, la calidad es una percepción de excelencia vista por los clientes para satisfacer sus necesidades. La apreciación siente que un producto o servicio es mejor que otros.

Los consumidores perciben la calidad evaluando una o más dimensiones que consisten en desempeño, confiabilidad, conformidad, durabilidad, facilidad de servicio, estética y calidad percibida.

Algunas definiciones importantes de calidad incluyen:

  • Philip Crosby – La calidad es la conformidad con los requisitos.
  • juan mayordomo – La calidad es un sentimiento de apreciación de que algo es mejor que otra cosa.
  • Robert A Broh – La calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable.
  • Sociedad Americana de Control de Calidad – La calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas.

Así, se entiende como “conformidad con los requisitos”, “sentido de apreciación”, grado de excelencia y “rasgos y características”. Se encuentra que diferentes autores lo definieron de diferentes maneras.

Sin embargo, todos ellos se centraron en los clientes. Los clientes analizan la calidad de los productos o servicios desde sus propias potencialidades y normas.

La calidad y la productividad se han convertido en los principales determinantes del éxito o el fracaso de una empresa en la actualidad. La gestión debería centrarse en mejores productos y servicios a precios más competitivos.

Por lo tanto, los gerentes deben pensar en cómo se puede llevar a cabo cada proceso organizacional para proporcionar productos y servicios según las necesidades de los clientes.

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8 dimensiones de la medición de la calidad

Existen diferentes dimensiones para medir la calidad de bienes o servicios. Estas dimensiones ayudan a aumentar la satisfacción de los clientes.

8 dimensiones de la medición de la calidad de bienes o servicios sugeridas por David A. Garvin son los más comunes en el ámbito empresarial. Ellos son:

Actuación

Esta dimensión se centra en las principales características operativas de los productos. Dichas características pueden estar relacionadas con el tamaño, modelo, color, diseño, estructura y resultados operativos. Por ejemplo, el televisor Sony llega en color, sistema de sonido, calidad de imagen, etc.

Características

Implica características específicas o adicionales del producto en comparación con otros. Dichas características pueden estar relacionadas con la calidad, el precio, el costo operativo o el servicio adicional, etc.

Por ejemplo, el coche Nano de la empresa TATA es el más barato entre los coches, el desayuno gratuito del hotel Hyatt Regency para los clientes, etc.

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Fiabilidad

Esta dimensión implica el desempeño constante de los productos dentro de un período específico. Existe una probabilidad mínima de defectos o averías de los productos dentro de un plazo determinado. La tasa de reparación y mantenimiento de dichos productos es escasa.

Los proveedores ofrecen una garantía para la reparación y el mantenimiento de dichos productos durante un período específico, del mismo modo que el concesionario de motocicletas Honda ofrece un servicio gratuito de seis meses.

Conformidad

La conformidad implica el grado en que el diseño y las características de los productos y servicios cumplen con los estándares específicos de los clientes. Según el nivel de ingresos y deseos, diferentes clientes pueden tener diferentes grados de estándares.

Por ejemplo, los clientes de clase media de Nepal prefieren productos LG, Samsung y tipos similares como productos electrónicos.

Durabilidad

La duración de la vida útil de los productos o servicios es otra dimensión importante a la hora de medir la calidad. Algunos productos brindan servicio durante un largo período de tiempo, mientras que otros se vuelven inútiles en un corto período de tiempo.

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Por ejemplo, los coches japoneses son más duraderos que los indios y chinos.

Utilidad

La cortesía, la competencia y la fácil disponibilidad de servicios de reparación y mantenimiento son otras dimensiones importantes. En el sector de servicios, la cortesía y los servicios competentes a los clientes facilitan la obtención de reputación y prestigio en la sociedad.

De manera similar, en el sector manufacturero, la fácil disponibilidad de servicios de reparación y mantenimiento ayuda a llamar la atención de los clientes. Por ejemplo, en Nepal, los automóviles Maruti-Suzuki tienen fácil disponibilidad de repuestos e instalaciones de mantenimiento.

Estética

La estética es una dimensión subjetiva de la calidad. Implica la apariencia, el sabor, la sensación, el sonido y el olor de productos o servicios. Es una cuestión de juicio personal y un reflejo de las preferencias individuales. Por ejemplo, la textura del sabor del helado de Baskin Robbin.

Calidad percibida

Se refiere a cómo los clientes perciben el producto o servicio. La calidad se transmite a través de la posición en el mercado, la marca y la reputación del producto.

La posición a largo plazo en el mercado y el servicio a los clientes respaldan la obtención de reputación y prestigio de marca en el mercado. Por ejemplo, entre los coches, la marca Toyota tiene cualidades percibidas distintas.

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¿Qué es la calidad? Definición y dimensiones de la medición de la calidad

¿Qué es la calidad? Definición y dimensiones de la medición de la calidad

La calidad es un concepto fundamental en cualquier sector, ya sea en la industria, en los servicios o incluso en la vida cotidiana. Pero, ¿qué es exactamente la calidad? En este artículo, exploraremos su definición y las dimensiones de la medición de la calidad.

Definición de calidad

La calidad se refiere a la excelencia, superioridad o bondad de algo. Es un atributo deseado que marca la diferencia entre productos, servicios o experiencias satisfactorias y aquellas que no cumplen con las expectativas. En otras palabras, la calidad es la capacidad de satisfacer las necesidades y superar las expectativas del cliente.

Para comprender mejor este concepto, podemos referirnos a la Norma ISO 9000, que define la calidad como «el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos». Estos requisitos pueden variar según el contexto, como especificaciones técnicas, características estéticas o requisitos legales y reglamentarios.

Dimensiones de la medición de la calidad

La calidad no es un atributo único y homogéneo. Desde una perspectiva más amplia, se puede analizar a través de diversas dimensiones o cualidades que determinan su valor. Aquí presentamos algunas de las dimensiones más comunes para medir la calidad:

  1. Calidad del producto: se refiere a las características y atributos del producto en sí, como durabilidad, funcionalidad, rendimiento y fiabilidad.
  2. Calidad del servicio: se relaciona con la capacidad de una empresa para brindar un servicio satisfactorio, incluyendo la disposición del personal, la eficacia en la resolución de problemas y la capacidad de respuesta ante las necesidades del cliente.
  3. Calidad percibida: es la imagen o la percepción subjetiva que los clientes tienen sobre un producto o servicio, incluyendo elementos como la reputación de la marca, la imagen de la empresa y la satisfacción previa del cliente.
  4. Calidad conforme a los requisitos: se basa en el grado en que un producto o servicio cumple con los requisitos y especificaciones establecidos, garantizando que esté diseñado y producido de acuerdo con los estándares establecidos.

Estas dimensiones son solo algunas de las muchas posibles, y su importancia puede variar dependiendo de la industria y del contexto específico.

Para profundizar en el tema de la calidad, puedes consultar las siguientes fuentes externas:

¡Recuerda que la calidad es un componente clave para el éxito y la satisfacción del cliente en cualquier ámbito!

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