¿Qué es el marketing de servicios? Definición, tipos, características y estrategias

¿Qué es el marketing de servicios?

El marketing de servicios es el proceso, la práctica y la estrategia que promueve ofertas y beneficios intangibles para los clientes con el objetivo de aumentar la satisfacción, las relaciones y el valor del cliente. El servicio puede ser una oferta única de una empresa, así como beneficios adicionales a productos tangibles.

En palabras simples, el marketing de servicios significa hacer negocios con productos intangibles que no tienen entidad física pero tienen calidad y capacidad para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. El rendimiento de un producto de este tipo no se mide ni se toca, sino que los clientes lo sienten y lo perciben, lo que les confiere un valor cuantitativo.

Sectores como reparación y mantenimiento, médico, atención sanitaria, turismo, hostelería, banca, seguros, consultoría, servicios profesionales, etc. son los sectores involucrados en el marketing de servicios.

Para ser más claro, el marketing de servicios es lo opuesto al marketing de productos. Un servicio se refiere a cualquier tarea realizada por una empresa a otra como la prestación de cualquier instalación. El servicio puede o no estar adjunto al producto físico. Si el objetivo principal de la empresa es proporcionar servicios a sus mercados en lugar de productos físicos, entonces el producto principal de la empresa se convierte en el servicio.

Si el objetivo principal de la empresa es ofrecer productos a sus clientes en lugar de servicios, entonces el producto físico se convierte en el producto principal de la empresa y el servicio se vuelve complementario de los productos físicos. El servicio complementario es el que se puede ofrecer además de los productos reales.

Por ejemplo, en la venta de un producto físico (un televisor) a un cliente, las instalaciones relativas a los servicios de garantía se convierten en parte del televisor, es decir, los servicios de garantía se proporcionan al cliente cuando compra un televisor. Aquí los servicios se convierten en productos complementarios.

Hoy en día, aunque los clientes están satisfechos con los productos físicos, necesitan algunos servicios adicionales junto con los productos reales. La tasa de esta satisfacción parcial está aumentando rápidamente, lo que promueve la importancia del marketing de servicios en la era empresarial actual.

Servicios vs. Productos

Para comprender mejor qué es un producto y qué es un servicio, diferenciemos entre producto y servicio de la siguiente manera:

• El producto es de naturaleza tangible mientras que el servicio es de naturaleza intangible.
• Los productos son de naturaleza homogénea mientras que los servicios son de naturaleza heterogénea.
• Los productos se crean en la fábrica, mientras que los servicios se crean en la interacción comprador-vendedor.
• La producción, la distribución y el consumo son funciones separadas e independientes en los productos, mientras que la producción, la distribución y el consumo tienen lugar simultáneamente en el caso de los servicios.
• Los consumidores no participan en la producción de bienes, mientras que los consumidores son coproductores de servicios.
• Los productos se pueden almacenar mientras que los servicios no se pueden almacenar.
• Para los productos, la transferencia de propiedad es posible, mientras que para los servicios, la transferencia de propiedad no es factible.

Clasificación de productos de servicio

Entonces, en marketing, ¿cuáles son los tipos de productos de servicios? Hay una serie de productos de servicios en el mercado, sin embargo, se pueden clasificar en cuatro categorías principales.

Producto puro

Los productos puros son los productos tangibles que se ofrecen a los clientes, como medicamentos, champú, pasta de dientes y sal. Junto con estos productos, no se ofrecen ofertas adicionales, sin embargo, brindan servicio a los clientes. Por ejemplo, los medicamentos curan los problemas de salud, el champú puede limpiar el cabello y protegerlo de la caída, la pasta de dientes puede ayudar a mantener los dientes frescos y brillantes y la sal da sabor a la comida.

Productos principales con servicios asociados

En este caso, la oferta consta de productos principales primarios y, junto con los productos principales, se agregan instalaciones o disposiciones adicionales para mejorar su utilidad. Por ejemplo, junto con el televisor o un automóvil, se acompaña un manual, un servicio de garantía o instrucciones de mantenimiento.

Servicio principal con productos o servicios complementarios

En este tipo de marketing de productos de servicios, la oferta consta de un servicio principal junto con algunos servicios adicionales o productos de apoyo. Por ejemplo, viajes en avión. Los pasajeros de las aerolíneas compran principalmente servicios de transporte. Llegan a sus destinos sin ningún producto tangible. Sin embargo, el viaje incluye algunos productos tangibles como revistas de aerolíneas, comida, bebidas, un billete de avión, etc.

Servicio puro

En términos de servicio puro, la oferta consta de servicios básicos y posiblemente algunos servicios complementarios. Por ejemplo, servicios de seguros, servicios de médicos, servicios de abogados, profesores, etc.

Después de comprender los tipos de productos de servicio, pasemos a sus características.

Características del marketing de servicios

Las características distintivas del marketing de servicios se pueden mencionar a continuación:

Intangible. La característica principal del marketing de servicios es que sus ofertas son de naturaleza intangible. Estas ofrendas no se pueden ver, tocar, saborear ni oler. Esto es lo que diferencia a los servicios de los productos físicos. Antes de comprar servicios, los consumidores no pueden manipularlos, examinarlos o probarlos, pero pueden experimentar su desempeño después de su uso.

]

Perecedero. Los servicios son de naturaleza perecedera, es decir, una vez que se experimenta el servicio, desaparece. Dado que podemos almacenar los productos físicos después de comprarlos y consumirlos hasta cierto punto, los productos no físicos no se pueden almacenar, no tienen valor de tienda. Por ejemplo, si el cliente de un dentista no acude a una cita, media hora o un horario determinado del dentista desaparece para siempre.

Variable en Calidad. Variable en calidad significa la naturaleza heterogénea de los servicios. Los productos físicos tienen tamaños y pesos fijos, y siempre que un comercializador los ofrece a sus compradores, puede ofrecer la misma cantidad de productos. Pero en el marketing de servicios, el comercializador no puede ofrecer la misma cantidad de servicios a todos los compradores. La variabilidad en la calidad puede atribuirse a las diferentes habilidades de los proveedores de servicios. Además, incluso un único proveedor de servicios puede ofrecer servicios de diferente calidad a distintos clientes.

No mensurabilidad. Los productos físicos se pueden medir ya que tienen evidencia física: forma, peso, diseño, longitud, etc. Pero los productos de servicio no tienen forma, peso, diseño, longitud, color, etc., como tales, los productos de servicio no se pueden medir. medidos como los físicos.

Transferencia sin propiedad. En el marketing de servicios, el servicio se entrega a los usuarios pero no la propiedad. La propiedad del producto se puede transferir en la comercialización del producto, pero en el servicio no. Por ejemplo, un usuario de taxi puede pagar un determinado precio al taxista, pero esto no significa que obtenga la propiedad de ese taxi simplemente pagando una determinada cantidad. Por lo tanto, aquí se pagan los cargos por servicio.

Participación de las personas. En el marketing de servicios existe la implicación de las personas. Por ejemplo, para prestar un servicio de taxi se necesita un taxista, para servir comida en un restaurante se necesita un camarero, para enseñar es necesario un profesor, etc.

Tipos de marketing de servicios

Generalmente, el marketing de servicios es de tres tipos – interno, externo e interactivo. Se explican a continuación:

Comercialización de Servicios Internos. El marketing de servicios internos significa promover servicios dentro de la organización, es decir, entre la empresa y sus empleados. Se centra en desarrollar y capacitar a los empleados para aumentar la productividad del servicio. Cree que los empleados son los elementos centrales para promover las actividades de servicio, deben ser tratados bien y deben recibir capacitación sobre cómo gestionar bien a los clientes.

Comercialización de Servicios Externos. También se le llama marketing de servicios de empresa a consumidor (B2C). Aquí la empresa promueve sus ofertas en los mercados objetivo. La empresa puede utilizar varias herramientas de marketing para atraer clientes y ofrecer su oferta para brindar satisfacción y generar valor. La empresa debe centrarse en mejorar su oferta, ya que la competencia sigue aumentando.

Marketing de servicios interactivos. Simplemente significa la combinación de marketing de servicios internos y externos. Se centra en generar una buena interacción con los clientes por parte de los empleados mientras les atienden. Los empleados deben interactuar y tratar bien a los clientes, cumplir promesas, obtener satisfacción y valor del cliente y, en última instancia, contribuir a los objetivos de la empresa.

Estrategias de marketing de servicios

La empresa involucrada en el marketing de servicios debe ofrecer los servicios deseados por los clientes objetivo. Una empresa puede aplicar las siguientes estrategias de marketing mientras promociona y entrega sus productos de servicios al mercado objetivo.

• Cadena de beneficio del servicio
• Gestionar la diferenciación de servicios.
• Gestionar la calidad del servicio.
• Gestionar la productividad del servicio
• Gestión de personas, evidencia física y procesos.

La Cadena de Beneficio del Servicio (SPC). El modelo SPC establece que para que las actividades de marketing de servicios tengan éxito debe haber buenos vínculos entre empleados y clientes. Se supone que la calidad interna de la organización impulsa la satisfacción, la lealtad y la productividad de los empleados, y que la productividad de los empleados genera valor, satisfacción del cliente, lealtad y, en última instancia, ganancias para la empresa.

Gestión de la diferenciación de servicios. Hacer diferentes ofertas de servicios es clave para adelantarse a la competencia. La diferenciación del servicio se puede lograr en términos de facilitar el pedido de productos, servicio de entrega rápido, servicio de instalación, asesoramiento al cliente, capacitación y asistencia al cliente en mantenimiento y reparación.

Gestión de la calidad del servicio. La calidad del servicio se puede determinar comparando las expectativas de los clientes con el desempeño del servicio. Cuanto mayor sea el desempeño del servicio que las expectativas, más clientes leales tendrá la organización y los clientes leales son el gran regalo de supervivencia para la empresa. La calidad del servicio se puede lograr haciéndolo tangible, confiable, receptivo, seguro y empático.

Gestión de la productividad del servicio. La productividad del servicio significa qué tan eficientemente se procesan los insumos para transformar los productos en forma de servicios. Se cree que el cambio en los recursos de producción y los patrones de producción sí afectan la calidad percibida de los servicios.

Gestión de Personas, Evidencias Físicas y Procesos. Hoy en día, las personas, la evidencia física y los procesos son los elementos adicionales (de apoyo) de la mezcla de marketing. Estos son los componentes de la mezcla de servicios. La empresa basada en el sector de servicios necesita integrar y gestionar estos componentes adecuadamente para que los programas de marketing sean más eficaces.

Relacionado