Origen del CRM

CRM se originó a principios de la década de 1970, cuando las unidades de negocios manifestaron que sería aconsejable volverse “enfáticos con el cliente” en lugar de “enfáticos con el producto”. El nacimiento de CRM se debió a esta atenta percepción.

El famoso escritor y consultor de gestión Peter Drucker escribió; “El verdadero negocio de toda empresa es conseguir y conservar clientes”. Tradicionalmente, todas las transacciones se realizaban en papel y dependían de la buena voluntad, lo que creaba obstáculos para captar clientes. La gente solía trabajar duro para entretener a los clientes presentándoles nuevos productos con servicios sorprendentes; estaban dispuestos a trabajar horas extras para captar cada vez más clientes y aumentar el negocio. Esto también resultó en satisfacción y lealtad del cliente hasta cierto punto, pero al final del día no existía tal vínculo o relación entre los dos para continuar con el negocio futuro sin problemas.

Anteriormente, los negocios eran bastante fáciles, ya que se trataba simplemente de un trato uno a uno sin ningún proceso específico. Pero con el tiempo, debido a las crecientes complejidades en la comunicación, se encontró en aguas turbulentas. Con la aparición de nuevas estrategias y tecnologías en el mercado global y un grado gigantesco de competencia en los negocios, era necesario cambiar el enfoque a uno proactivo en lugar de reactivo. La creación de CRM resultó ser pan comido para todos los proveedores y clientes debido a sus ventajas. La gestión de las relaciones con los clientes surgió como un proceso que se ocupaba de las relaciones con los clientes más allá de todo el negocio.

Originalmente, la gestión de las relaciones con los clientes se basaba en tres principios fundamentales; proteger a los clientes actuales, fomentar nuevos clientes y mejorar el valor de los activos de todos los clientes. Con la llegada de CRM, que se integró con software y tecnología de alta gama, las perspectivas comerciales cambiaron por completo. Eventualmente surgió un sistema CRM que consiste en una empresa llena de información que se describe de manera sofística para aumentar las ganancias comerciales y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, al mismo tiempo que reduce los costos y la inversión comerciales.

El crecimiento en el origen del CRM como enfoque estratégico es el resultado de algunas de las siguientes perspectivas importantes:

1. La creencia de que los clientes son los activos reales y no sólo las personas de la audiencia.
2. La maduración del advenimiento de las transacciones uno a uno.
3. Uso extensivo de software y tecnologías para mantener información útil y sin trabajo manual.
4. La realización de los beneficios de utilizar la información de forma proactiva y no reactiva.
5. El cambio de visión empresarial hacia un enfoque relacional en lugar de un enfoque transaccional.
6. El enfoque de concentrarse más en los valores del cliente en lugar de concentrarse en cómo se entrega el producto al cliente.
7. El enfoque de centrarse en la satisfacción y la lealtad del cliente en lugar de centrarse en la satisfacción personal y las ganancias.
8. La aceptación del hecho de que utilizando tecnologías y software de alta gama el costo puede reducirse radicalmente sin comprometer la calidad y el servicio de los productos.
9. La creciente tendencia a retener a los clientes existentes y tratar de sacarles cada vez más negocios.
10. La comprensión de que las tendencias tradicionales de marketing y ventas se están desvaneciendo cada vez más en el escenario económico actual.

Estos enfoques aditivos ayudaron mucho a desarrollar el CRM moderno. Hoy contamos con sistemas CRM bien definidos y sofisticados que siempre están en proceso de mejora.

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