Módulo de Servicio ERP – Manejo de Llamadas y Control de Órdenes de Servicio

El mundo de los negocios y la gestión empresarial se mueve a gran velocidad y, para mantenerse competitivas, las empresas deben estar preparadas para afrontar cualquier reto que se presente. En este contexto, contar con un sistema ERP es fundamental para el correcto funcionamiento de la organización. Pero, ¿qué sucede cuando surgen problemas o se requiere un servicio técnico? En este artículo, exploraremos cómo el módulo de servicio ERP puede ser una herramienta invaluable para el manejo de llamadas y control de órdenes de servicio. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo optimizar la gestión de tu empresa con esta solución imprescindible!


Manejo de llamadas

El funcionamiento adecuado de una mesa de ayuda es un componente esencial del servicio adecuado y la resolución de problemas.

El módulo de servicio de un sistema ERP ayuda a la organización a responder con prontitud tanto con respecto a los clientes internos como externos y a obtener datos de gestión valiosos que ayudan a retener a los clientes y a mejorar el funcionamiento interno de la organización.

El módulo de servicio normalmente proporciona un útil sistema de manejo de llamadas, que a menudo ofrece un enlace a la automatización de la fuerza de campo.

Proceso de manejo de llamadas:

  1. Proporcionar una pantalla telefónica rápida para el manejo de llamadas.
  2. La resolución de problemas pasa por las siguientes etapas
    1. La llamada se asigna a un centro de servicio y a un ingeniero de soporte.
    2. El ingeniero de soporte resuelve la llamada
    3. O el ingeniero de soporte. Reasigne la llamada a otro centro de servicio o ingeniero de soporte.
  3. Una llamada resuelta puede
    1. Ser aceptado por el socio comercial y puede archivarse.
    2. Conviértase en una mala solución que debe resolverse (esto ocurre si el cliente regresa con el mismo problema en la misma configuración y objeto dentro de un período de tiempo estipulado)

El concepto se ilustra mejor con el siguiente diagrama:


Módulo de Servicio ERP - Manejo de Llamadas y Control de Órdenes de Servicio

El submódulo de manejo de llamadas también proporciona un componente de diagnóstico. Esto ayuda a crear un árbol de análisis de fallas con preguntas, respuestas, problemas y soluciones. Puede ser utilizado por el ingeniero de soporte para obtener respuestas a problemas que se han informado anteriormente.

Control de órdenes de servicio: Una orden de servicio es un cronograma de actividades de servicio. Estas actividades involucran servicios de campo externos que surgen de llamadas de clientes y actividades externas de mantenimiento preventivo. Estas actividades también involucran mantenimiento preventivo interno así como servicios internos de campo. El procesamiento de material devuelto y la reparación de herramientas también forman parte del control de la orden de servicio. Las actividades del submódulo de control de órdenes de servicio se ilustran mejor con el siguiente diagrama:


Módulo de Servicio ERP - Manejo de Llamadas y Control de Órdenes de Servicio

Procesamiento de órdenes de servicio: El control de órdenes de servicio es el punto focal de un módulo de servicio y utiliza datos de los siguientes módulos interconectados:

  1. Módulo de datos base del artículo y configuración de datos maestros del módulo de servicio.
  2. La estructura de configuración Datos del submódulo Control de configuración.
  3. Los datos de la contabilidad de costes.
  4. Los datos del calendario de disponibilidad/ausencia de recursos del servicio.
  5. La parte de gestión de contratos del módulo de servicio.
  6. El submódulo de historial que recopila datos del tiempo de servicio anterior y proporciona información como el tiempo medio de reparación (MTTR) y el tiempo medio entre fallas (MTBF).
  7. El módulo de libro mayor.
  8. El módulo de Facturación de ventas (Para generar Facturas)
  9. El módulo de control de compras (Para gestionar las actividades de subcontratación).

El control de órdenes de servicio utiliza los siguientes procedimientos:

  1. Las Órdenes de Servicio se pueden crear desde:
    1. El submódulo Conceptos y planificación de servicios (SPC) cuando las actividades planificadas se transfieren al control de órdenes de servicio.
    2. El submódulo de Gestión de llamadas cuando las llamadas se transfieren a este módulo.
    3. Órdenes de cambio de campo, también conocidas como órdenes de devolución de llamada, en las que se deben realizar cambios en el mismo objeto (como el reemplazo de un componente particular que pertenece a este objeto) para todos los clientes.
    4. Cotización de orden de servicio que es similar a las cotizaciones de orden de venta y proporciona un costo al cliente potencial. Tras la aceptación por parte del cliente, se crea una orden de servicio manual.
  2. Ejecución de Orden de Servicio:
    1. Asignación de ingenieros/técnicos a la orden de servicio (según el área de servicio, disponibilidad, conjunto de habilidades y prioridad de la orden) y provisión de tiempo para el recurso asignado (incluido el tiempo de viaje, obtenido a través del mapeo de zonas de distancia del sistema).
    2. Mantener diversas actividades relacionadas con la orden de servicio, como materiales estimados, entrega física de materiales del almacén/vagones de servicio/kits de servicio.
    3. Al finalizar las actividades de la orden de servicio, las horas reales invertidas y los materiales consumidos se registran en el sistema. Los materiales sobrantes se depositan nuevamente en el almacén.
    4. El sistema genera el costeo real de las órdenes de servicio, variaciones con el coste estimado y facturas. También hace necesaria la entrada al libro mayor.



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Módulo de Servicio ERP – Manejo de Llamadas y Control de Órdenes de Servicio

Frequently Asked Questions – Módulo de Servicio ERP

¿Qué es el Módulo de Servicio ERP?

El Módulo de Servicio ERP es una herramienta que forma parte de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) y se encarga de gestionar todas las llamadas y órdenes de servicio en una organización.

¿Cuáles son las principales funciones del Módulo de Servicio ERP?

El Módulo de Servicio ERP ofrece diversas funcionalidades, entre las cuales se incluyen:

  1. Registro y seguimiento de llamadas de clientes
  2. Creación y gestión de órdenes de servicio
  3. Asignación de recursos y técnicos a las órdenes de servicio
  4. Seguimiento de las actividades y el estado de las órdenes de servicio
  5. Generación de informes y análisis de la eficiencia del servicio

¿Cuáles son los beneficios de utilizar el Módulo de Servicio ERP?

La implementación del Módulo de Servicio ERP en una organización brinda numerosos beneficios, como:

  • Mejora en la gestión de llamadas: Permite registrar y dar seguimiento a las llamadas de los clientes de manera eficiente, asegurando que todas las solicitudes sean atendidas adecuadamente.
  • Optimización de la gestión de órdenes de servicio: Facilita la creación y asignación de órdenes de servicio, permitiendo una distribución eficiente de los recursos y técnicos disponibles.
  • Mayor control y seguimiento: Permite tener un seguimiento detallado de las actividades, estados y tiempos de cada orden de servicio, lo que mejora la transparencia y eficiencia en la prestación del servicio.
  • Facilidad para analizar el rendimiento: La generación de informes y análisis en el Módulo de Servicio ERP permite identificar áreas de mejora y evaluar la eficiencia del servicio brindado.

¿Cómo se integra el Módulo de Servicio ERP con otros módulos de un sistema ERP?

El Módulo de Servicio ERP se integra de forma estrecha con otros módulos del ERP, como el módulo de gestión de inventario, el módulo de ventas y el módulo de facturación. De esta manera, se asegura la correcta coordinación de los procesos y la actualización de la información en tiempo real.

¿Dónde puedo obtener más información sobre el Módulo de Servicio ERP y su implementación?

Puedes obtener más información sobre el Módulo de Servicio ERP y su implementación en el siguiente enlace: https://www.ejemplo.com/modulo-servicio-erp


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