Modelo Kano: ¿cómo priorizar las características del producto?

¿Te has preguntado alguna vez cómo decidir qué características son las más importantes para un producto? En un mercado saturado de opciones, la elección de las características correctas puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un producto. Es por eso que en este artículo te presentaremos el Modelo Kano, una herramienta que te ayudará a priorizar las características de tu producto de acuerdo a su impacto en la satisfacción del cliente. ¡Descubre cómo utilizar esta metodología para tomar decisiones más efectivas y mejorar la experiencia de tus usuarios!

Orígenes

Dr. Noriaki Kano, profesor de gestión de calidad de la Universidad de Tokio, creó el modelo Kano en los años 1980. Desarrolló el Modelo Kano mientras investigaba los factores que contribuyen a la satisfacción y lealtad del cliente. Si un cliente experimenta un alto nivel de satisfacción, puede entusiasmarse y obtener un gran placer o deleite.

Kano teorizó que la percepción de satisfacción del cliente cambia con el tiempo. Las funciones que ahora deleitan se convertirán más adelante en funciones que los clientes esperan y, por lo tanto, para mantener la satisfacción del cliente, un desarrollador de productos debe seguir evolucionando. El modelo de Kano se utiliza a menudo en Seis Sigmacomo parte de la fase de definición del DMAICO proceso.

Cómo funciona

El modelo Kano funciona entendiendo cada característica que deseas desarrollar en base a dos ejes:

  • En el eje x, registramos si la característica está ausente o presente en su producto o servicio.
  • En el eje y, registramos cómo esperamos que el cliente responda a la función (insatisfecho o encantado con la función).

Modelo Kano: ¿cómo priorizar las características del producto?

Lo siguiente que hace el modelo es dividir este diagrama en categorías de características:

  1. Funciones imprescindibles
  2. Características de rendimiento
  3. Características del deleite
  4. Características indiferentes y
  5. Funciones inversas

Funciones imprescindibles

Los imprescindibles son las características que los clientes esperan como parte del producto o servicio. Estos representan los requisitos básicos de su cliente. Estas funciones no deleitarán a sus clientes de ninguna manera. En el mejor de los casos, serán neutrales respecto de esas características. Sin embargo, sus clientes estarán muy insatisfechos si falta incluso una característica imprescindible.

Como ejemplo, imagine llegar a una habitación de hotel y cerrar la puerta con llave al entrar. Si cierras la puerta con éxito entonces realmente no piensas en ello, es simplemente lo que esperas. Pero si llegaras y descubrieras que tu habitación no tenía cerradura, estarías absolutamente horrorizado e insatisfecho.

En pocas palabras, su producto o servicio debe tener todas las características imprescindibles o su cliente quedará insatisfecho. Sin embargo, tener todas las funciones imprescindibles no hará las delicias de su cliente. Puede ver esto en el diagrama porque la línea roja imprescindible nunca pasa por encima del eje x horizontal. Su producto debe contener estas características, no tiene otra opción.

Características de rendimiento

Estas son características que cuanto más obtiene un cliente, más satisfecho estará. Las funciones de rendimiento mejoran el rendimiento de su producto de alguna manera.

Las características de rendimiento tienen cualidades como costo, entretenimiento, facilidad de uso o seguridad. Este es el tipo de características que los clientes valoran al evaluar si un producto se adapta a sus necesidades. Estas características resultan en satisfacción si están presentes e insatisfacción cuando no lo están.

La línea recta de rendimiento de color naranja en el diagrama muestra que por cada aumento en la funcionalidad, hay un aumento proporcional en la satisfacción.

Volviendo a nuestro ejemplo de hotel, las características de rendimiento podrían incluir cosas como una cama más grande, un televisor más grande o triple acristalamiento para eliminar el ruido exterior.

Características del deleite

Estas son características que su cliente no espera, pero que lo deleitarán si están presentes. La línea amarilla «deleite» en el diagrama representa las características de deleite. Si estas características están ausentes, entonces el cliente es neutral al respecto (la línea nunca va por debajo de la línea del eje x), pero si están presentes, entonces el cliente está extremadamente satisfecho.

Para nuestro ejemplo de hotel, esto podría significar obtener una mejora de habitación al momento del check-in o encontrar champán y flores en su habitación.

Características indiferentes

La línea verde que corre a lo largo del eje x los representa. Las características indiferentes son aquellas que al cliente no le importan; ya sea que estén presentes o ausentes, a su usuario simplemente no le importa.

En nuestro hotel eso podría ser algo así como tener una alfombra en la habitación. Si está ausente, tal vez ni siquiera notes que no tienes uno, y si está presente, tampoco lo notas.

Funciones inversas

Estas características en realidad molestan a su cliente si están presentes, pero lo hacen feliz cuando no están allí. La línea de color salmón en el diagrama los representa.

Volviendo por última vez a nuestro ejemplo de hotel, cuando visitas el restaurante del hotel para desayunar y tener que hacer cola antes de poder sentarte es molesto. Mucho mejor sería simplemente poder entrar y elegir una mesa. El camarero podrá hacer cualquier pregunta que tenga después de que usted se haya sentado.

Habituación

La opinión de su cliente acerca de una función puede cambiar con el tiempo a medida que los clientes se acostumbran a ella. Esto se conoce como el efecto de habituación. Las funciones agradables pueden convertirse en funciones de rendimiento y, finalmente, en funciones imprescindibles.

Por ejemplo, en la década de 1960, un cliente podría haber estado encantado de encontrar un televisor en su habitación de hotel. En la década de 1970, esto habría sido una característica de rendimiento. Pero hoy en día se considera un requisito imprescindible.

Ventajas

El modelo Kano ayuda a:

  • Las organizaciones entienden las necesidades de sus clientes mejor que ellos entienden sus propias necesidades.
  • Usted pone al cliente en primer plano al ofrecer funciones en el orden en que sus clientes más las desean.
  • Usted debe elegir la función con mayor impacto en la satisfacción del cliente cuando los recursos son escasos.

Desventajas

Las desventajas de utilizar el modelo Kano incluyen:

  • Realizar un análisis completo de Kano puede llevar mucho tiempo
  • Puede resultar difícil describir características a los clientes en forma de pregunta. A veces tus clientes no saben que quieren algo hasta que se lo muestras.
  • No considera el costo de construir elementos como parte del modelo.

Think Insights (25 de septiembre de 2023) Modelo Kano: ¿cómo priorizar las características del producto?. Obtenido de https://thinkinsights.net/consulting/kano-model/.
«Modelo Kano: ¿Cómo priorizar las características del producto?» Think Insights – 25 de septiembre de 2023, https://thinkinsights.net/consulting/kano-model/
Think Insights 6 de abril de 2021 Modelo Kano: ¿Cómo priorizar las características del producto?visto el 25 de septiembre de 2023,<https://thinkinsights.net/consulting/kano-model/>
Piensa en ideas – Modelo Kano: ¿Cómo priorizar las características del producto? [Internet]. [Accessed September 25, 2023]. Disponible de: https://thinkinsights.net/consulting/kano-model/
«Modelo Kano: ¿Cómo priorizar las características del producto?» Think Insights – Consultado el 25 de septiembre de 2023. https://thinkinsights.net/consulting/kano-model/
«Modelo Kano: ¿Cómo priorizar las características del producto?» Piensa en ideas [Online]. Disponible: https://thinkinsights.net/consulting/kano-model/. [Accessed: September 25, 2023]
Error 403 The request cannot be completed because you have exceeded your quota. : quotaExceeded






Modelo Kano: ¿Cómo priorizar las características del producto?

Modelo Kano: ¿Cómo priorizar las características del producto?

En el ámbito del desarrollo de productos, es fundamental comprender las necesidades y expectativas de los usuarios. El modelo Kano, desarrollado por Noriaki Kano en la década de 1980, es una herramienta valiosa para identificar y priorizar las características del producto de acuerdo con la satisfacción del cliente. A continuación, responderemos algunas preguntas frecuentes sobre el Modelo Kano y cómo utilizarlo eficazmente.

¿Qué es el Modelo Kano?

El Modelo Kano es una técnica que ayuda a clasificar las características de un producto en diferentes categorías según su impacto en la satisfacción del cliente. Se basa en la premisa de que existen tres tipos de atributos:

  1. Atributos básicos: Son las características esperadas por los clientes y no proporcionan una satisfacción especial cuando se cumplen, pero su ausencia puede generar una importante insatisfacción.
  2. Atributos de rendimiento: Estas características están directamente relacionadas con la satisfacción del cliente y se espera que mejoren proporcionalmente su satisfacción a medida que se optimizan.
  3. Atributos emocionales: Son características inesperadas, agradables y que superan las expectativas del cliente, generando así un alto nivel de satisfacción.

¿Cómo se utiliza el Modelo Kano?

El Modelo Kano se aplica a través de la realización de encuestas a los clientes o usuarios del producto. Estas encuestas contienen una serie de preguntas que buscan evaluar la satisfacción de los clientes con respecto a las características existentes y potenciales del producto.

A partir de las respuestas obtenidas, se clasifican las características en las tres categorías mencionadas anteriormente. Esto permite a los equipos de desarrollo de productos priorizar las funcionalidades que añaden mayor valor y satisfacción a los usuarios.

¿Cuáles son los beneficios del Modelo Kano?

El Modelo Kano proporciona varios beneficios para el diseño y desarrollo de productos. Algunos de los beneficios clave incluyen:

  • Identificación de las características críticas para la satisfacción del cliente.
  • Priorización eficiente de los esfuerzos de desarrollo y recursos.
  • Detección de características que pueden generar una alta satisfacción incluso si no son solicitadas explícitamente por los clientes.
  • Mejora de la toma de decisiones y la planificación estratégica del producto.

Utilizar el Modelo Kano como parte del proceso de desarrollo de productos puede ayudar a las empresas a crear productos más orientados al cliente y maximizar su satisfacción.

Fuentes externas:

Si deseas obtener más información sobre el Modelo Kano y cómo aplicarlo, te recomendamos consultar las siguientes fuentes:


Deja un comentario