Modelo de brecha de calidad del servicio

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes para cualquier empresa que desee tener éxito en el mercado actual. Sin embargo, muchas veces nos encontramos con situaciones en las que el servicio no cumple nuestras expectativas y nos deja insatisfechos. En este artículo, exploraremos el modelo de brecha de calidad del servicio, una herramienta fundamental para identificar y comprender las diferencias entre las expectativas del cliente y la entrega real del servicio. ¡Descubre cómo este modelo puede ayudarte a mejorar la calidad de tu servicio y satisfacer las necesidades de tus clientes!

El modelo de brecha de calidad del servicio (también conocido como modelo de brecha de servicio al cliente o modelo de las cinco brechas) es un marco que puede ayudarnos a comprender la satisfacción del cliente.

El modelo muestra las cinco principales brechas de satisfacción que las organizaciones deben abordar cuando buscan satisfacer las expectativas de los clientes. El modelo fue propuesto por primera vez por A. Parasuraman, Valarie Zeithaml y Leonard L. Berry en 1985.

En el modelo de brecha de calidad del servicio, la satisfacción del cliente es en gran medida una función de la percepción. Si el cliente percibe que el servicio cumple con sus expectativas entonces quedará satisfecho. Si no, estarán insatisfechos. Si no están satisfechos, será debido a una de las cinco “brechas” en el servicio al cliente que se muestran a continuación.

Ejemplo de modelo de brecha de servicio

Mientras explicamos el concepto del modelo de brechas, usaremos dos empresas de ejemplo para mostrar cómo cada brecha podría manifestarse en dos empresas muy diferentes. Las dos empresas de ejemplo que consideraremos son Netflix y Pizzahut.

El modelo de brecha de calidad del servicio

El siguiente diagrama muestra una representación visual del modelo de brecha de calidad del servicio.

Modelo de brecha de calidad del servicio

Para utilizar el modelo, una organización debe medir cada una de estas brechas y luego tomar medidas para gestionar y minimizar cada brecha. Examinemos cada una de las cinco brechas por turno.

Brecha 1: Brecha de conocimiento

La brecha de conocimiento es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre el servicio y la prestación de ese servicio por parte de la empresa.

Básicamente, esta brecha surge porque la gerencia no sabe exactamente qué esperan los clientes. Hay varias razones por las que esto podría suceder, entre ellas:

  • Falta de gestión e interacción con el cliente.
  • Falta de comunicación entre los empleados del servicio y la gerencia.
  • Investigación de mercado insuficiente.
  • Enfoque insuficiente en las relaciones.
  • No escuchar las quejas de los clientes.

Ejemplo:

Si Netflix sufriera esta brecha, podría deberse a que no ofrecen la cantidad adecuada de títulos más nuevos a sus clientes. Si Pizzahut sufriera esta brecha, podría deberse a que no ofrecen pastel de nueces. En ambos casos, los clientes esperan estas cosas pero simplemente no se las ofrecen.

Brecha 2: La brecha política

La brecha política es la diferencia entre la comprensión de la administración de las necesidades del cliente y la traducción de esa comprensión en políticas y estándares de prestación de servicios.

Hay varias razones por las que puede ocurrir esta brecha:

  • Falta de estándares de atención al cliente.
  • Niveles de servicio mal definidos.
  • No actualizar periódicamente los estándares de nivel de servicio.

Ejemplo:

Si Netflix sufriera esta brecha, entonces podría ser que ofrezcan todos los programas correctos pero el nivel de calidad de transmisión no sea lo suficientemente alto. Si Pizzahut sufre esta brecha, entonces podría ser que ofrezcan pastel de nueces, pero la calidad no es tan buena como la gente espera.

Esta brecha hace que los clientes busquen un servicio similar en otros lugares pero con mejor servicio.

Brecha 3: La brecha de entrega

La brecha de prestación es la diferencia entre las políticas y estándares de prestación de servicios y la prestación real del servicio.

Esta brecha puede ocurrir por varias razones:

  • Deficiencias en las políticas de recursos humanos.
  • Falta de adecuación de la oferta a la demanda.
  • Desconocimiento del producto por parte de los empleados.
  • Falta de trabajo en equipo cohesionado para entregar el producto o servicio.

Ejemplo:

Si Netflix sufriera esta brecha, podría deberse a que cuando el cliente selecciona el programa que quiere ver, pasan cinco minutos antes de que comience a reproducirse. En este caso, el producto no funciona como debería.

Si Pizzahut sufriera este vacío entonces podría ser que cuando el cliente pida el pastel de nueces se le informe que la cocina se ha acabado. En este caso, la oferta no se ha adaptado adecuadamente a la demanda.

Brecha 4: La brecha de comunicación

La brecha de comunicación es la brecha entre lo que se promete a los clientes a través de la publicidad y lo que se entrega.

De nuevo. Hay varias razones por las que esto puede suceder:

  • Demasiado prometedor.
  • Ver las comunicaciones externas como algo separado de lo que sucede internamente.
  • Comunicaciones insuficientes entre los equipos de operaciones y publicidad.

Las lagunas en la comunicación provocan la insatisfacción del cliente. Esto sucede porque lo que reciben no es lo que les prometieron. En el peor de los casos, puede hacer que recurran a un proveedor alternativo.

Ejemplo:

Si Netflix experimentara esta brecha, podría deberse a que, aunque el servicio es bueno, no es tan bueno ni tan fácil de usar como se muestra en el anuncio. Si Pizzahut sufriera esta brecha, podría deberse a que el pastel de nueces estaba bueno pero no era tan grande ni tan delicioso como parecía en el anuncio.

Brecha 5: La brecha del cliente

La brecha del cliente es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente. Esta brecha se produce porque los clientes no siempre comprenden lo que el servicio ha hecho por ellos o malinterpretan la calidad del servicio.

Muchas organizaciones pueden estar completamente ciegas ante esta brecha. Esta brecha puede ocurrir debido a una de las otras cuatro brechas, o simplemente porque el cliente percibe incorrectamente la calidad del servicio. En el peor de los casos, una empresa podría perder una gran proporción de sus clientes de la noche a la mañana. Aunque la empresa pensaba que no había ningún vacío, la realidad era que sus clientes simplemente estaban esperando que alguien llenara el vacío que percibían.

Importante

Según el modelo de brechas de calidad del servicio, la única forma de cerrar la brecha del cliente es cerrar las otras 4 brechas del modelo. La medida en que existan una o más de estas cuatro brechas determinará en qué medida la calidad percibida por el cliente no cumple con sus expectativas.

La empresa no tiene forma de cerrar esta brecha directamente.

Uso del modelo para abordar las brechas

Al utilizar el modelo de brechas de calidad del servicio, una vez que haya identificado una brecha, puede utilizar una de las siguientes acciones para reducirla.

Brecha 1: La brecha de conocimiento

Cierre esta brecha aprendiendo qué esperan los clientes. Las opciones a considerar incluyen:

  • Utilizando la investigación de clientes.
  • Incrementar las interacciones entre la dirección y los clientes.
  • Incrementar las interacciones entre la dirección y el personal de servicio.
  • Actúe sobre la base de otros conocimientos de los clientes que reciba una vez validados.

Brecha 2: La brecha política

Cerrar esta brecha creando los estándares de calidad de servicio adecuados. Las opciones a considerar incluyen:

  • Garantizar que una buena proporción de la remuneración de la alta dirección esté alineada con la calidad del servicio.
  • Establecer, comunicar y reforzar estándares de calidad.
  • Establecer objetivos medibles de calidad del servicio.
  • Capacitar a los gerentes para que sean líderes en la calidad del servicio.
  • Actualice las políticas periódicamente.
  • Recompensar al personal por el logro de objetivos de calidad.

Brecha 3: La brecha de entrega

Cerrar esta brecha garantizando que el desempeño cumpla con los estándares establecidos. Las opciones a considerar incluyen:

  • Capacitar a los empleados.
  • Empoderar a los empleados.
  • Proporcionar la tecnología, las herramientas y el equipo adecuados.
  • Centrarse en el marketing interno.
  • Tome medidas para retener a los empleados de alto rendimiento.

Brecha 4: La brecha de comunicación

Cerrar esta brecha asegurándose de que el producto o servicio entregado coincida con las promesas hechas. Las opciones a considerar incluyen:

  • Obtener la opinión de los empleados para sus campañas publicitarias.
  • Utilice publicidad real utilizando clientes reales, reseñas reales y empleados reales, etc.
  • Asegúrese de que las campañas publicitarias sean aprobadas por el equipo de operaciones.
  • Gestione las expectativas del cliente de manera realista.

Brecha 5: La brecha del cliente

Esta brecha sólo puede cerrarse cerrando las otras cuatro brechas del modelo. Una vez hecho esto, las expectativas y las percepciones de los clientes deberían alinearse.

Resumen

El modelo Gap de calidad del servicio es un marco que puede ayudarnos a comprender los problemas comunes de satisfacción del cliente. Dentro del modelo hay cinco lagunas comunes que pueden ocurrir:

  • La brecha del conocimiento
  • La brecha política
  • La brecha de entrega
  • La brecha de comunicación
  • La brecha del cliente

Para utilizar el modelo, las empresas deben medir cada brecha y tomar medidas para reducirlas cuando sea necesario.

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Modelo de brecha de calidad del servicio: Preguntas frecuentes

La calidad del servicio es un aspecto fundamental para cualquier empresa que desee ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes. El modelo de brecha de calidad del servicio es una herramienta útil para identificar y solucionar posibles deficiencias en la entrega del servicio. En este artículo, abordaremos algunas preguntas frecuentes sobre este modelo para ayudarte a comprenderlo mejor.

1. ¿Qué es el modelo de brecha de calidad del servicio?

El modelo de brecha de calidad del servicio es una teoría desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry en la década de 1980. Este modelo identifica las posibles discrepancias que pueden existir entre las expectativas del cliente y la percepción real del servicio recibido. Estas discrepancias se conocen como brechas y pueden ocurrir en diferentes etapas del proceso de entrega del servicio.

2. ¿Cuáles son las brechas identificadas en el modelo?

El modelo de brecha de calidad del servicio identifica cinco brechas principales:

  1. Brecha 1: Brecha de conocimiento. Esta brecha se refiere a la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción de la gerencia sobre esas expectativas. Se produce cuando la empresa no comprende por completo las necesidades y deseos de sus clientes.
  2. Brecha 2: Brecha de diseño. Se refiere a la diferencia entre la percepción de la gerencia sobre las expectativas del cliente y el diseño del servicio real. En esta etapa, la empresa debe traducir las expectativas del cliente en atributos tangibles del servicio.
  3. Brecha 3: Brecha de entrega. Esta brecha ocurre entre el diseño del servicio y su entrega real. Puede surgir debido a errores en la ejecución del servicio o a incongruencias entre lo prometido y lo entregado.
  4. Brecha 4: Brecha de comunicación. Esta brecha se produce entre lo que se promociona del servicio y lo que se entrega realmente. La publicidad y la comunicación de la empresa deben reflejar con precisión la calidad y características del servicio que ofrecen.
  5. Brecha 5: Brecha de percepción. Esta es la brecha final y se refiere a la diferencia entre la percepción del cliente sobre el servicio recibido y sus expectativas iniciales. Si la percepción del cliente es inferior a sus expectativas, se generará una brecha en la calidad del servicio.

3. ¿Cómo se pueden cerrar las brechas de calidad del servicio?

Para cerrar las brechas de calidad del servicio, las empresas deben tomar medidas adecuadas en cada etapa del proceso de entrega del servicio:

– En la etapa de conocimiento, es importante realizar una investigación exhaustiva para comprender las necesidades y expectativas de los clientes.

– En la etapa de diseño, se deben desarrollar estrategias y planes teniendo en cuenta las expectativas del cliente y asegurarse de que sean factibles de implementar.

– En la etapa de entrega, es crucial capacitar al personal adecuadamente y establecer procesos eficientes para garantizar una ejecución correcta del servicio.

– En la etapa de comunicación, es esencial que la publicidad y la comunicación de la empresa sean claras y precisas sobre las características y calidad del servicio.

– En la etapa de percepción, se deben recopilar comentarios y opiniones de los clientes para identificar posibles áreas de mejora y realizar los ajustes necesarios.

Implementar estrategias para cerrar estas brechas permitirá a las empresas brindar un servicio de mayor calidad y satisfacer las expectativas de sus clientes de manera más efectiva.

¡Esperamos que estas preguntas frecuentes sobre el modelo de brecha de calidad del servicio te hayan proporcionado una comprensión más clara sobre esta teoría! Si deseas obtener más información, te recomendamos consultar los siguientes recursos:

  1. Gaps Model of Service Quality – artículo de Marketing91.com que profundiza en el modelo de brecha de calidad del servicio y su aplicación.
  2. Service Quality Gaps Model: A Tool for Improving the Service – documento académico en ResearchGate que explora en detalle el modelo de brecha de calidad del servicio y su utilidad en la mejora del servicio.

¡No dudes en aprender más sobre este modelo y utilizarlo para mejorar la calidad del servicio en tu empresa!

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