El marketing relacional se ha convertido en una estrategia fundamental para las empresas que buscan establecer y mantener relaciones sólidas con sus clientes. Sin embargo, en la era digital, el enfoque se ha expandido para incluir múltiples partes interesadas en lugar de centrarse únicamente en los consumidores finales. En este artículo, exploraremos cómo el marketing relacional puede beneficiar a las empresas al involucrar a diferentes grupos de interés y cómo pueden aprovechar estas conexiones para aumentar su éxito en el mercado. Desde proveedores hasta empleados y comunidades locales, descubriremos cómo las relaciones positivas pueden generar resultados positivos para todas las partes involucradas. ¡Acompáñanos en este viaje de descubrimiento del marketing relacional a través de múltiples partes interesadas!
Aunque el concepto de marketing relacional evolucionó recién en la década de 1990, las relaciones siempre han gobernado todos los negocios a lo largo de los siglos. Las direcciones han dado importancia a las relaciones con los clientes, proveedores y socios comerciales y han invertido en cultivar relaciones fructíferas.
Las organizaciones emplean métodos para gestionar las relaciones dentro y con todas las demás partes interesadas relacionadas con su negocio, independientemente de los organismos externos como las autoridades gubernamentales, los medios de comunicación y la sociedad en general.. Si bien las comunicaciones corporativas y los recursos humanos están capacitados para construir relaciones efectivas con los accionistas y los empleados respectivamente, se sabe que las gerencias contratan a personas conocidas e influyentes de gran reputación y posición social en su junta directiva como directores honorarios para poder construir relaciones. con la comunidad y las autoridades locales, así como en los círculos políticos.
Cuando se trata de la función de Marketing, es necesario tener en cuenta los distintos puntos de contacto dentro de la Organización que entran en contacto con el cliente y definir el proceso y la metodología para gestionar la relación con el cliente en todos estos niveles.
Cada punto de contacto individual deberá ser sensibilizado y capacitado en este aspecto. No son sólo los vendedores quienes pueden conocer e interactuar con los clientes.
Los puntos de contacto a los que pueden acceder los clientes se encuentran en varios departamentos, incluido el soporte técnico y de productos, el grupo de instalación y prestación de servicios, el soporte posventa y el grupo financiero encargado de cobrar el pago al cliente.
En los tiempos modernos, es muy posible que estos servicios sean subcontratados y gestionados por un proveedor de servicios externo en nombre de la Organización para el Cliente. Esto no es todo, una vez que el producto o servicio ha sido utilizado por el cliente, este seguirá buscando soporte por diversos motivos para lo cual necesitará interactuar con el servicio de atención al cliente.
No se puede imaginar una situación en la que el centro de atención al cliente y el departamento de ventas traten muy bien al cliente, pero el cliente termine teniendo un sentimiento negativo sobre su interacción con el ejecutivo de finanzas.
Si la transacción relacionada con las finanzas no ha sido una experiencia positiva, es probable que el cliente no regrese y haga negocios con la Organización en el futuro y se traslade a otro competidor. Por otro lado, un cliente que está satisfecho con la forma en que se manejó la transacción financiera o con el soporte técnico que se le brindó, es probable que se convierta en un cliente leal y entable una relación fructífera con la Organización.
Por lo tanto, existe la necesidad de filtrar la visión, los valores y las estrategias de Gestión de Relaciones de la Dirección hasta el último punto de contacto con el cliente. Una implementación exitosa de RM exigirá capacitación y reentrenamiento, además de sensibilizar a toda la organización en todos los niveles y construir un estilo y una cultura de gestión sintonizados con el valor de la relación con el cliente. Las organizaciones que venden en un entorno B to B emplean gerentes de relaciones altamente capacitados que se centran ampliamente en el valioso cliente comercial. En el caso de una empresa que tenga presencia multinacional y esté distribuida en distintas geografías, los gerentes de cuentas clave también están ubicados en las ubicaciones del cliente. Las organizaciones contratan gerentes de cuentas clave y relaciones en varios niveles, desde vicepresidentes hasta ejecutivos, para construir y gestionar relaciones en todos los niveles con el negocio del cliente.
Aquellos que se dan cuenta de que el marketing y las ventas consisten en interactuar con el cliente tienen sus perspectivas correctas y pueden desempeñarse eficazmente como estrategas y gerentes de marketing.. Saben que su negocio es hacer crecer las relaciones y las ventas seguirán automáticamente.
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Marketing relacional a través de múltiples partes interesadas
El marketing relacional es una estrategia empresarial que se basa en establecer y mantener relaciones duraderas con los clientes. A medida que las empresas evolucionan, es importante considerar no solo a los clientes como partes interesadas clave, sino también a otros actores involucrados en el proceso de comercialización. En este artículo, responderemos a algunas preguntas frecuentes sobre el marketing relacional a través de múltiples partes interesadas.
1. ¿Qué son las partes interesadas en el marketing relacional?
Las partes interesadas en el marketing relacional son aquellos individuos u organizaciones que tienen algún tipo de interés en el proceso de comercialización de una empresa. Además de los clientes, las partes interesadas pueden incluir a los proveedores, distribuidores, empleados, accionistas e incluso a la comunidad en general. Cada una de estas partes tiene un papel importante en el éxito y crecimiento de una empresa.
2. ¿Cómo se beneficia una empresa al involucrar a múltiples partes interesadas en su estrategia de marketing relacional?
Al involucrar a múltiples partes interesadas en su estrategia de marketing relacional, una empresa puede cosechar varios beneficios. En primer lugar, la colaboración con proveedores y distribuidores puede ayudar a garantizar una cadena de suministro confiable y eficiente. Además, al fomentar la lealtad y participación de los empleados, se crea un ambiente de trabajo más productivo y positivo. Involucrar a los accionistas puede asegurar un apoyo financiero sólido, así como el respaldo de la empresa en asuntos importantes. Por último, pero no menos importante, al considerar el impacto en la comunidad y actuar de manera ética y sostenible, una empresa puede fortalecer su reputación y construir relaciones sólidas con los consumidores.
3. ¿Cuáles son algunas estrategias efectivas para involucrar a múltiples partes interesadas en el marketing relacional?
Existen varias estrategias efectivas para involucrar a múltiples partes interesadas en el marketing relacional:
- Comunicación abierta y transparente: Establecer una comunicación clara y honesta con todas las partes interesadas ayuda a construir relaciones sólidas basadas en la confianza.
- Colaboración: Fomentar la colaboración entre las partes interesadas brinda la oportunidad de compartir ideas, conocimientos y recursos, lo que puede generar resultados mutuamente beneficiosos.
- Programas de lealtad y recompensas: Implementar programas de lealtad dirigidos a clientes, empleados y accionistas ayuda a fortalecer los lazos y aumentar la participación activa de todas las partes interesadas.
- Responsabilidad social corporativa: Tener en cuenta el impacto social y ambiental de la empresa e involucrar a la comunidad en actividades de Responsabilidad Social Corporativa ayuda a fortalecer la imagen y reputación de la empresa.
4. ¿Por qué es importante medir y evaluar la participación de las partes interesadas en el marketing relacional?
La medición y evaluación de la participación de las partes interesadas en el marketing relacional son fundamentales para comprender la efectividad de las estrategias implementadas. Esto permite identificar áreas de mejora, ajustar las tácticas y garantizar un enfoque más estratégico y eficiente en el futuro. Además, medir y evaluar la participación de las partes interesadas también ayuda a demostrar el valor y el retorno de la inversión a los accionistas y otras partes interesadas involucradas.