Marketing de Servicios – Definición y Características

El marketing de servicios es una disciplina en constante crecimiento que ha adquirido gran relevancia en el mundo empresarial. A diferencia del marketing tradicional de productos tangibles, el marketing de servicios se enfoca en la promoción y venta de servicios intangibles, como asesorías, consultorías, atención al cliente, entre otros. En este artículo, exploraremos la definición y características de esta estrategia de marketing, descubriendo cómo puede ser aplicada de manera efectiva para potenciar los negocios en la economía actual. ¡Continúa leyendo para adentrarte en el fascinante mundo del marketing de servicios!


Introducción

La economía mundial hoy en día se caracteriza cada vez más como una economía de servicios. Esto se debe principalmente a la creciente importancia y participación del sector de servicios en las economías de la mayoría de los países desarrollados y en desarrollo.

De hecho, durante mucho tiempo se ha considerado que el crecimiento del sector de servicios es un indicador del progreso económico de un país.

La historia económica nos dice que todas las naciones en desarrollo han experimentado invariablemente un cambio de la agricultura a la industria y luego al sector de servicios como soporte principal de la economía.

Este cambio también ha provocado un cambio en la definición de bienes y servicios en sí. Los bienes ya no se consideran separados de los servicios. Más bien, los servicios representan ahora cada vez más una parte integral del producto y esta interconexión de bienes y servicios está representada en un continuo bienes-servicios.

Definición y características de los Servicios

La Asociación Estadounidense de Marketing define los servicios como: «Actividades, beneficios y satisfacciones que se ofrecen para la venta o se brindan en relación con la venta de bienes».

Las características que definen a un servicio son:

Intangibilidad: Los servicios son intangibles y no tienen existencia física. Por lo tanto, los servicios no se pueden tocar, sostener, saborear ni oler. Esta es la característica más definitoria de un servicio y lo que principalmente lo diferencia de un producto.

Además, plantea un desafío único para quienes se dedican a comercializar un servicio, ya que necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta que de otro modo sería intangible.

  1. Heterogeneidad/Variabilidad: Dada la naturaleza misma de los servicios, cada oferta de servicios es única y no puede ser repetida exactamente ni siquiera por el mismo proveedor de servicios.

    Si bien los productos pueden producirse en masa y ser homogéneos, no ocurre lo mismo con los servicios. Por ejemplo: Todas las hamburguesas de un sabor particular en McDonalds son casi idénticas. Sin embargo, no ocurre lo mismo con el servicio prestado por el mismo personal de ventanilla consecutivamente a dos clientes.

  2. Perecebilidad: Los servicios no se pueden almacenar, guardar, devolver ni revender una vez que se hayan utilizado. Una vez prestado a un cliente, el servicio se consume por completo y no se puede entregar a otro cliente. Por ejemplo: Un cliente insatisfecho con los servicios de un barbero no puede devolver el servicio de corte de pelo que le fue prestado. Como máximo, puede decidir no visitar a ese barbero en particular en el futuro.
  3. Inseparabilidad/Simultaneidad de producción y consumo: Esto se refiere a que los servicios se generan y consumen en el mismo periodo de tiempo. Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y consumido por un cliente simultáneamente, a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente puede consumir incluso después de unas horas de la compra.

    Además, es muy difícil separar un servicio del proveedor del mismo. Por ejemplo: el barbero es necesariamente parte del servicio de corte de pelo que entrega a su cliente.

Tipos de servicios

  1. Servicios principales: Un servicio que es el propósito principal de la transacción. Por ejemplo: un corte de pelo o los servicios de un abogado o un profesor.
  2. Servicios suplementarios: Servicios que se prestan como corolario de la venta de un producto tangible. Por ejemplo: opciones de entrega a domicilio que ofrecen los restaurantes por encima de un valor mínimo de factura.

Diferencia entre bienes y servicios

A continuación se detallan las diferencias fundamentales entre bienes y servicios físicos:

Bienes Servicios
Un bien físico Un proceso o actividad
Tangible Intangible
homogéneo Heterogéneo
La producción y la distribución están separadas de su consumo. La producción, la distribución y el consumo son procesos simultáneos.
Puede ser almacenado No se puede almacenar
La transferencia de propiedad es posible. La transferencia de propiedad no es posible.



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Marketing de Servicios – Definición y Características

El marketing de servicios es una estrategia especializada que se utiliza para promocionar y vender servicios en lugar de productos tangibles. A diferencia del marketing de productos, donde se destacan las características físicas y tangibles de un artículo, el marketing de servicios se centra en la experiencia y la calidad de los servicios ofrecidos.

Definición de Marketing de Servicios

El marketing de servicios se define como el proceso de identificar, anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes a través de la promoción de servicios intangibles. Esto implica no solo promocionar los servicios en sí, sino también crear una experiencia positiva y satisfactoria para el cliente durante todo el proceso.

Los servicios intangibles son aquellos que no se pueden ver, tocar o sentir físicamente. En cambio, se basan en la competencia y la habilidad del proveedor de servicios para cumplir con las expectativas del cliente. Ejemplos comunes de servicios incluyen asesoría legal, soporte técnico, consultoría empresarial, asistencia médica y servicios de transporte, entre otros.

Características del Marketing de Servicios

Mientras que el marketing de productos se centra en características tangibles como el diseño, la calidad y la durabilidad del artículo, el marketing de servicios se basa en características intangibles y experiencias. Algunas de las características clave del marketing de servicios incluyen:

  1. Intangibilidad: Los servicios no se pueden ver ni tocar, por lo que su promoción depende en gran medida de la reputación, la credibilidad y las referencias de clientes satisfechos. La confianza y la comunicación eficaz son fundamentales para demostrar el valor del servicio.
  2. Inseparabilidad: Los servicios se producen y se consumen simultáneamente. Esto significa que el cliente está presente durante la creación y entrega del servicio, lo que requiere una interacción directa entre el cliente y el proveedor del servicio. La calidad de la interacción puede influir en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
  3. Variabilidad: Los servicios son altamente variables debido a la participación humana en su entrega. Cada cliente y cada situación pueden ser diferentes, lo que puede conducir a resultados variables. Para garantizar la consistencia, los proveedores de servicios deben establecer estándares y procesos claros.
  4. Perdurabilidad: A diferencia de los productos, los servicios no se pueden almacenar y se consumen en el momento en que se entregan. Esto significa que no se pueden recuperar ni modificar una vez que se han proporcionado, por lo que la calidad y la satisfacción deben ser prioritarias en cada interacción.

En resumen, el marketing de servicios involucra estrategias específicas para promover y vender servicios intangibles. Al centrarse en la experiencia, la calidad y la satisfacción del cliente, las empresas pueden destacarse en un mercado cada vez más orientado hacia los servicios.


Referencias:

  1. Marketing de Servicios – www.ejemplo.com/marketing-de-servicios
  2. Introducing the 7 Ps of Services Marketing – www.ejemplo.com/7-ps-of-services-marketing
  3. Marketing de Productos vs Marketing de Servicios – www.ejemplo.com/marketing-products-vs-services

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