Mantener la calidad del servicio

¿Sabías que mantener un alto nivel de calidad en el servicio es esencial para el éxito de cualquier negocio? En un mundo cada vez más competitivo, la satisfacción del cliente se ha convertido en un factor determinante para diferenciarse de la competencia. En este artículo descubrirás la importancia de mantener la calidad del servicio y cómo puedes lograrlo. No importa cuál sea tu sector o industria, estos consejos y estrategias te ayudarán a crear una experiencia excepcional para tus clientes y garantizar su fidelidad. Sigue leyendo para descubrir cómo mantener la calidad del servicio puede marcar la diferencia en tu negocio.


Luego de haber alcanzado el nivel de servicio deseado, el siguiente gran desafío que enfrentan los proveedores de servicios es mantener los estándares de servicio en niveles de excelencia. Esto es tan importante y tan difícil como establecer estándares de servicio y alcanzarlos en primer lugar.

Básicamente, existen dos enfoques que cualquier organización puede tener para mantener los estándares de servicio: un enfoque proactivo o un enfoque reactivo.

Proactivo: Un enfoque proactivo implica llegar activamente a los clientes y tratar de recopilar sus comentarios sobre la calidad del servicio y las áreas de mejora sugeridas. Esto se puede hacer mediante

  • Encuestas y administración de cuestionarios.
  • Análisis de brechas, y
  • La formación del personal
  1. Encuestas y cuestionarios: Este enfoque ayuda a una marca a anticipar las demandas y expectativas de los clientes y alinear su oferta de servicios en consecuencia. Además, los resultados de dichas encuestas pueden ayudar a identificar problemas y demandas comunes de los clientes, ayudando así a una empresa a personalizar su oferta de servicios.
  2. Análisis de las deficiencias: Otro enfoque que se adopta para analizar la calidad del servicio es el del análisis de brechas. La empresa tiene un estándar de servicio ideal que le gustaría ofrecer a sus clientes. Esto contrasta con el nivel actual de servicio que se ofrece. La brecha así identificada sirve como medida y como base para planificar un curso de acción futuro para mejorar la oferta de servicios.
  3. La formación del personal: Otro aspecto crucial del enfoque proactivo es la formación del personal. Hoy en día, las empresas gastan generosamente en formar a su personal para atender adecuadamente las consultas y/o quejas de los clientes. Esto es particularmente cierto si una empresa está cambiando su oferta de servicios o va a aumentar el precio de sus servicios existentes. Por ejemplo, cuando una cadena de comida rápida aumenta el precio de sus productos existentes, el personal tiene que atender múltiples consultas de los clientes sobre el aumento. La falta de una explicación satisfactoria significaría estándares de servicio deficientes y conduciría a la insatisfacción del cliente.

Reactivo: Un enfoque reactivo consiste básicamente en recurrir a un mecanismo predeterminado de recuperación del servicio una vez que un cliente se queja de la mala calidad del servicio. Por lo general, comienza disculpándose con el cliente y luego tomando medidas para solucionar la situación. El error fundamental de este enfoque es que aquí el cliente ya ha tenido una mala experiencia con el servicio de la marca.

Medición de la calidad del servicio

Otro elemento crucial que se debe tener en cuenta al intentar mantener la calidad del servicio es contar con una métrica para «medir» la calidad. Los parámetros particulares seleccionados dependerán del tipo de negocio, modelo de servicio y las expectativas del cliente. Por ejemplo: en un centro de llamadas de atención al cliente de un proveedor de telecomunicaciones, la métrica para medir la calidad del servicio podría ser el tiempo promedio necesario para atender una llamada o rectificar una queja. Para un establecimiento de comida rápida, la métrica para medir la calidad del servicio del personal de ventas podría ser la cantidad de facturas generadas como porcentaje del total de visitas de clientes o el aumento de las ventas mes a mes.

Una vez que se implementa un sistema para medir la calidad, se puede imponer un estándar para el estándar de servicio que la organización busca mantener.



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Mantener la calidad del servicio: Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre cómo mantener la calidad del servicio

La calidad del servicio es un aspecto fundamental para cualquier negocio, ya que directamente afecta la satisfacción de los clientes. Mantener un alto nivel de calidad garantiza que los clientes estén satisfechos y es crucial para mantener la reputación y el éxito a largo plazo. A continuación, encontrarás las respuestas a algunas preguntas frecuentes relacionadas con el tema.

1. ¿Qué es la calidad del servicio y por qué es importante?

La calidad del servicio se refiere a la capacidad de satisfacer o superar las expectativas de los clientes en cuanto a la excelencia y la entrega del servicio. Es importante ya que influye en la imagen de la empresa, la retención de clientes, y la generación de recomendaciones positivas. Una empresa con un servicio de calidad se destacará entre la competencia.

2. ¿Cómo se puede mejorar la calidad del servicio?

Existen diferentes formas de mejorar la calidad del servicio en un negocio. Algunas estrategias incluyen:

  1. Capacitación del personal: Brindar capacitación constante a los empleados para mejorar sus habilidades y conocimientos en el servicio al cliente.
  2. Escucha activa: Prestar atención a las necesidades y sugerencias de los clientes para poder adaptar el servicio a sus requerimientos.
  3. Establecer estándares: Establecer y cumplir con estándares claros de calidad que guíen el desempeño de los empleados.

3. ¿Qué métricas se pueden utilizar para medir la calidad del servicio?

Existen diversas métricas que se pueden utilizar para medir la calidad del servicio en un negocio, entre ellas:

  • Tiempo de respuesta: El tiempo que tarda la empresa en responder a las solicitudes y consultas de los clientes.
  • Tasa de resolución: El porcentaje de problemas o consultas que se resuelven satisfactoriamente en el primer contacto.
  • Índice de satisfacción del cliente: Encuestas o evaluaciones directas de los clientes para medir su nivel de satisfacción con el servicio recibido.

4. ¿Cuál es el papel del liderazgo en el mantenimiento de la calidad del servicio?

El liderazgo desempeña un papel fundamental en el mantenimiento de la calidad del servicio. Los líderes deben establecer una cultura de excelencia en el servicio, inspirar y motivar al equipo, y proporcionar recursos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad. Además, deben fomentar la comunicación abierta y el trabajo en equipo para garantizar la entrega de un servicio excepcional.

Si deseas obtener más información sobre cómo mantener la calidad del servicio, te recomendamos visitar los siguientes enlaces:


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