Malentendidos sobre la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un elemento clave para el éxito de cualquier negocio en la actualidad. Sin embargo, a menudo hay malentendidos y conceptos erróneos que rodean a esta práctica. En este artículo, desmitificaremos algunos de esos malentendidos comunes sobre la gestión de relaciones con el cliente y te mostraremos por qué CRM es fundamental para el crecimiento de tu empresa. ¡Descubre cómo aprovechar al máximo esta herramienta estratégica y obtener resultados positivos en tu negocio! ¡Sigue leyendo!


Muchas empresas tienen conceptos erróneos sobre CRM con respecto a evaluar la satisfacción del cliente para mejorar el negocio. Hay varios malentendidos en la gestión de relaciones con el cliente que deben comprobarse, de lo contrario, podrían costarle ingresos y beneficios a la organización.

  1. Identificar CRM con un sistema de software CRM es una estrategia empresarial que consta de personas y procesos empresariales además de implementaciones tecnológicas. Una implementación exitosa de CRM no es posible sin cada uno de ellos. Por lo tanto, CRM no es un problema de TI que simplemente deba equipararse con software. Sería inadecuado tener un negocio exitoso puramente «centrado en la tecnología» ignorando la importancia de las personas y los procesos. El software es sólo un dispositivo habilitante o facilitador. El proceso es implementado y habilitado por el software solo cuando está diseñado y desarrollado adecuadamente por personas. Sólo entonces podrá ofrecer valor al cliente y a la empresa. Por lo tanto, se debe seguir la secuencia de implementación correcta y debe incluir las competencias y actitudes de las personas adecuadas, las estrategias comerciales correctas y luego la implementación de TI correcta.
  2. CRM es un sistema complicado, difícil de entender. El significado de CRM es simple: captar clientes, retenerlos y maximizar la rentabilidad. Debido al rápido desarrollo de la tecnología, existe presión sobre los profesionales de TI para hacer frente a los desarrollos recientes. Por lo tanto, la parte del «cómo» de la implementación de CRM puede parecer difícil. Pero el «por qué» del concepto de CRM tampoco es difícil de entender. Si nos remontamos a los tiempos en los que no había implementación de TI, todavía las relaciones con los clientes se gestionaban teniendo en cuenta una base de datos de clientes. Ahora, en los tiempos actuales la tecnología es más avanzada y la calidad de la gestión de clientes ha cambiado por completo. Pero el núcleo del CRM y el objetivo siguen siendo los mismos: maximizar los beneficios empresariales. Teniendo esta perspectiva en mente, se deben emplear técnicas adecuadas para acceder a su utilidad.
  3. El CRM es caro e inasequible para las pequeñas empresas. Es un mito que el costo de mantenimiento de TI sea inasequible para los pequeños y medianos empresarios. Hoy en día se han introducido proveedores de servicios de aplicaciones con funciones simples y limitadas para proporcionar CRM a precios asequibles. Su funcionamiento es sencillo sin involucrar a costosos profesionales de TI. Por lo tanto, para lograr buenos resultados, se debe hacer hincapié en las estrategias de procedimientos y personas y utilizar el software únicamente en la parte final.
  4. Evaluación incorrecta del retorno de la inversión en CRM- En la implementación de CRM, el Retorno de la Inversión significa la evaluación de la rentabilidad con los costos incurridos. ¿A veces se considera que el CRM ofrece un retorno de la inversión deficiente? Es una forma equivocada de pensar eso. De hecho, la probabilidad de un retorno de la inversión deficiente es mayor si no se implementa CRM y los costos de oportunidad son mayores. Las principales causas del bajo retorno de la inversión son ignorar las estrategias de personas y procedimientos, la ausencia de evaluaciones comparativas cuantificadas para medir los resultados, la falta de visión en la adquisición estratégica de oportunidades, etc. Estos son los puntos a considerar antes de implementar un CRM.
  5. ¿Quién es responsable de la implementación de CRM: los funcionarios de marketing, ventas, servicio al cliente o TI? No es nada aconsejable responsabilizar a todos ellos individualmente. El resultado será que ninguno de ellos sentirá su responsabilidad. La persona responsable debe ser el director ejecutivo, que es el líder de la empresa y es él quien formula y gestiona las estrategias comerciales. ¿Por qué se debe presionar a la otra persona? Para tener un mejor índice de éxito, el CEO y su adjunto inmediato deben estar bien educados y capacitados para una mejor implementación de CRM.

Por lo tanto, es imprescindible una mejor comprensión de las diferentes dimensiones de CRM para mejorar potencialmente los beneficios de la implementación de CRM.



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Malentendidos sobre la gestión de relaciones con el cliente (CRM)


Malentendidos sobre la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

La gestión de relaciones con el cliente, comúnmente conocida como CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), es una estrategia fundamental para las empresas en la administración y mejora de las relaciones con los clientes. Aunque es una herramienta ampliamente utilizada, todavía existen malentendidos comunes que pueden afectar su implementación y rendimiento.

1. CRM es solo un software

Uno de los malentendidos más comunes es considerar que CRM es solo un software. Aunque el software CRM es una parte importante, el enfoque correcto implica una combinación de personas, procesos y tecnología. El software CRM es una herramienta para facilitar la administración de las relaciones con los clientes, pero sin los componentes humanos y los procesos adecuados, no se aprovechará todo su potencial.

2. CRM solo beneficia al equipo de ventas

Otro malentendido común es pensar que CRM solo beneficia al equipo de ventas. Si bien es cierto que el CRM puede mejorar la eficiencia y productividad del equipo de ventas, también ofrece numerosos beneficios a otros departamentos, como marketing y servicio al cliente. El CRM permite una visión global del cliente y un mejor seguimiento de las interacciones, lo que facilita una colaboración más estrecha entre los diferentes equipos.

3. CRM es demasiado costoso

Algunas empresas evitan implementar un sistema de CRM debido al costo asociado. Sin embargo, en la actualidad existen numerosas opciones asequibles para empresas de todos los tamaños. Además, el retorno de la inversión suele ser significativo, ya que el CRM ayuda a aumentar la retención de clientes, generar nuevas oportunidades de venta y mejorar la eficiencia operativa.

4. CRM es demasiado complicado

La implementación de un sistema CRM puede parecer complicada, especialmente para aquellas empresas que no están familiarizadas con la tecnología. Sin embargo, muchos proveedores de CRM ofrecen soluciones fáciles de usar y con una curva de aprendizaje mínima. Además, existen recursos y soporte disponibles para ayudar en el proceso de implementación y capacitación de los empleados.

5. CRM es solo para grandes empresas

Algunas PYMES pueden creer que el CRM es solo para grandes empresas con amplios presupuestos. Sin embargo, el CRM es beneficioso para empresas de todos los tamaños. Existen soluciones adaptadas a las necesidades y presupuestos de empresas pequeñas y medianas, lo que les permite obtener los mismos beneficios que las grandes empresas en términos de gestión de relaciones con los clientes.

En conclusión, el CRM es una herramienta poderosa para mejorar las relaciones con los clientes y optimizar los procesos internos de una empresa. Es importante superar los malentendidos comunes y entender que el CRM es más que un simple software. Si se implementa correctamente, el CRM puede lograr resultados significativos y mejorar la experiencia del cliente.

Fuentes externas:

  1. Artículo sobre mejores prácticas en la gestión de relaciones con los clientes
  2. Estudio de caso de una empresa que implementó CRM con éxito


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