Las 7 P del marketing explicadas

El marketing es una de las herramientas más poderosas para alcanzar el éxito en cualquier negocio. Pero, ¿qué factores son realmente cruciales para lograrlo? En este artículo vamos a explorar las “Las 7 P del Marketing explicadas”. Descubre cómo estas siete variables pueden convertirse en la clave para elevar estratégicamente tu negocio al siguiente nivel. ¿Estás listo para conocer los secretos detrás del éxito de las marcas más reconocidas? ¡Continúa leyendo!

El Services Marketing Mix consta de un conjunto de tácticas que una empresa puede utilizar para promover y animar a los clientes potenciales a comprar su servicio. El Mix de Marketing de Servicios también se conoce como las 7 P del Marketing.

La mezcla de marketing de servicios es exclusiva de los servicios. El modelo es una extensión del Product Marketing Mix (también conocido como las 4 P del Marketing). Las cuatro tácticas del Product Marketing Mix utilizadas para comercializar productos permanecen, pero se agregan tres nuevas tácticas. Las 3 P (o tácticas) adicionales son necesarias para captar adecuadamente las opciones disponibles para comercializar y promover los servicios.

Antes de examinar el modelo, examinemos primero en qué se diferencian los servicios de los productos físicos. A diferencia de los bienes físicos, los servicios son:

  • Intangible: no se pueden ver, saborear ni tocar.
  • Inseparable: la producción no se puede separar del consumo.
  • Perecedero: Una vez utilizados, los servicios no se pueden almacenar, guardar ni devolver.
  • Heterogéneo: describe la singularidad de los servicios, lo que significa que no pueden producirse en masa.

Ejemplos de empresas que brindan servicios incluyen aerolíneas, hoteles y empresas SaaS (software como servicio).

La mezcla de marketing original fue propuesta por Jerome McCarthy en su libro Basic Marketing de 1960. Ampliando este modelo a los servicios, el Services Marketing Mix fue desarrollado por Bernard H. Booms y Mary J. Bitner en 1981.

Las 7 P del marketing

El mix de marketing de servicios (o las 7 P del marketing) se muestra en el siguiente diagrama.

Las 7 P del marketing explicadas

Como>

  • Producto
  • Precio
  • Lugar
  • Promoción

Pero estas cuatro tácticas se ampliaron en tres para crear el Services Marketing Mix:

  • Gente
  • Evidencia física
  • Proceso

La mezcla de marketing de productos (4 P)

Examinemos cada elemento del Product Marketing Mix tal como se aplica a los servicios:

1. Producto

Producto se refiere al servicio que una empresa desea vender. Podrían ser vuelos en el caso de una aerolínea o habitaciones en el caso de un hotel.

Dado que los servicios son intangibles, puede ser útil pensar en los servicios como un activo más los procesos que los rodean. Cuando reserva una habitación de hotel por una noche, utiliza la habitación de hotel por una noche (el activo). Pero también pasas por una serie de procesos como el check-in, el check-out, el traslado del equipaje a la habitación, etc.

2. Precio

Precio se refiere al precio que un cliente paga por el servicio. La fijación de precios de los servicios puede ser un poco más compleja que la de los productos.

Por ejemplo, una aerolínea que cobre por vuelos necesitaría considerar muchos factores:

  • ¿Cobraremos un precio fijo por un asiento?
  • ¿Cobraremos más a medida que el vuelo se reserve cada vez más?
  • ¿Cobraremos más en las horas punta?
  • ¿Ofreceremos descuentos para reservas de grupos?

Estos son sólo algunos de los factores que es posible que deban tenerse en cuenta a la hora de determinar el precio de los vuelos.

Curiosamente, como los servicios son mucho más ambiguos que los productos, es probable que los clientes asocien un servicio de mayor precio con una calidad superior.

3. Lugar

Para los servicios, lugar se refiere a la facilidad de acceso que tienen los clientes a un servicio. Esto puede implicar una decisión física como dónde ubicar un hotel. También implica determinar qué intermediarios o afiliados para ayudarle a vender el servicio, por ejemplo, hoteles.com.

4. Promoción

La promoción se refiere a las diferentes formas en que comunica, describe y publicita su producto.

Debido a que son intangibles, los servicios pueden ser más difíciles de promocionar que los productos. Esto se debe a que no hay nada físico que un cliente potencial pueda evaluar. Las formas comunes de promover servicios incluyen:

  • Utilizar el respaldo de celebridades para generar confianza en el producto.
  • Ofrecer garantías para eliminar el riesgo.
  • Utilizando testimonios.
  • Listar cualquier cliente de “nombre familiar”.
  • Utilizar el branding para resaltar la calidad de un producto.

La mezcla de marketing de servicios

5 personas

Por personas nos referimos a aquellas personas que están directa o indirectamente involucradas en la prestación del servicio. Normalmente se trata de empleados de la empresa. Pero también puede significar subcontratistas con interacción directa con los clientes.

Incluso puede referirse a clientes actuales y anteriores de la empresa. Estos clientes representan a la empresa de boca en boca.

Las personas son un factor muy importante en las 7 P porque los servicios tienden a producirse y consumirse al mismo tiempo. Por ello, el comportamiento de estas personas es muy importante a la hora de determinar la experiencia del cliente.

Todas las empresas de servicios deben garantizar que el personal esté bien capacitado y motivado. Pero hay otra manera de ajustar la táctica popular. Esto se puede hacer ajustando la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades de clientes individuales.

Como ejemplo, imagine que un huésped de un hotel tuitea que está en su hotel preparándose para una reunión importante al día siguiente. Luego, al día siguiente, mientras el invitado está fuera, su personal coloca una nota escrita a mano en su habitación deseándole mucho éxito en su reunión. Además, el personal coloca algunos chocolates de cortesía en la habitación de los huéspedes.

Esta adaptación de la experiencia del cliente tenderá a hacer que el cliente esté más satisfecho en el corto plazo. También aumenta las probabilidades de que se conviertan en clientes a largo plazo. Además, es más probable que cuenten a sus amigos y colegas su gran experiencia en su hotel.

6. Evidencia física

Como ya hemos definido, los servicios son intangibles. A pesar de esto, su entrega involucra a menudo elementos tangibles. La evidencia física se define como:

  • El entorno o lugar donde se presta el servicio.
  • Cualquier elemento tangible que facilite el servicio o proporcione información sobre el servicio.

Según esta definición, la evidencia física incluye cosas tales como:

  • El sitio web de la empresa.
  • Cuentas anuales
  • Cartas de negocios
  • Logotipos y folletos
  • Equipo
  • Edificios

Como ejemplo, pensemos en un cliente potencial que desea visitar un hotel por primera vez. La evidencia física puede incluir fotografías del hotel, reseñas de clientes anteriores y la proximidad del hotel al centro de la ciudad.

7. Proceso

Proceso se refiere a los procedimientos, mecanismos y flujo de actividades que ocurren cuando el cliente y la empresa interactúan entre sí.

Cuando, por ejemplo, un cliente reserva una habitación de hotel, se activa un proceso. Cuando el cliente se registra en el hotel, se activa otro proceso, y cuando realiza el check-out, se activa otro proceso.

Todos estos procesos deben controlarse estrictamente para garantizar una experiencia de cliente consistente. Por lo general, se definen en documentos escritos de procedimientos operativos estándar (POE).

7 P y 7 C

Una crítica a las 7 P es que te obligan a pensar de una manera enfocada internamente en lugar de enfocada en el cliente.

Debido a esto, puede resultar útil utilizar las 7 C en lugar de las 7 P, que reinventan las 7 P de una manera centrada en el cliente, de la siguiente manera:

  • Producto = Cliente
  • Precio = Costo
  • Lugar = Comodidad
  • Promoción = Comunicación
  • Personas = cariñoso
  • Proceso = Coordinación
  • Evidencia Física = Confirmación

Punto óptimo de la mezcla de marketing de servicios

Cuando utilizamos el Services Marketing Mix, lo que intentamos hacer es conseguir el equilibrio adecuado de cada táctica para que el servicio sea un éxito en el mercado.

Las 7 P del marketing explicadas

Podemos>

Por ejemplo, si decidiéramos cambiar de una aerolínea económica a una de lujo, obviamente cambiaríamos el precio, pero también necesitaríamos cambiar todas las demás tácticas. Probablemente necesitaríamos más personas para ofrecer una experiencia más personal y necesitaríamos cambiar el proceso para que cada cliente reciba más cuidado y atención.

Ejemplo de mezcla de marketing de servicios

Usemos el ejemplo de un hotel de lujo para ver el mix de marketing de servicios en acción.

1. Producto

El producto principal del hotel son sus habitaciones en las que los clientes se alojan durante un período de tiempo. Por supuesto, un hotel de lujo es más que solo sus habitaciones, también están sus restaurantes, wifi gratuito y spa. Puede obtener más información sobre la definición de productos y servicios en nuestro artículo sobre los cinco niveles de productos.

2. Precio

En el caso de nuestro hotel de lujo, el precio variará según el tamaño de la habitación. Entonces, como es de esperar, una suite grande con vista al paisaje urbano cuesta significativamente más que una habitación pequeña sin vista. Esto se debe a que el valor percibido por el cliente es mucho mayor.

3. Lugar

Para nuestro hotel, el lugar se refiere a cómo se consume el servicio. Normalmente, se elegirá un lugar por una razón estratégica, por ejemplo, cerca de una ciudad, un centro de negocios o una atracción turística. Evidentemente, la ubicación del hotel es en un lugar fijo. Sin embargo, Place también podría significar que se utiliza una aplicación móvil para brindar a los clientes un fácil acceso a los servicios de conserjería dondequiera que se encuentren.

4. Promoción

Para nuestra promoción de hoteles de lujo podríamos incluir publicidad en sitios web de viajes relacionados con la ubicación del hotel. También podría significar publicidad directa a clientes anteriores, utilizando las redes sociales y comunicados de prensa.

5 personas

Las personas que interactúan con los huéspedes incluyen gerentes, recepcionistas, personal de conserjería, personal de limpieza, personal del spa, camareros, etc.

6. Proceso

Los procesos clave de nuestro hotel de lujo incluyen lo que sucede cuando un huésped reserva una habitación, realiza el check-in, se hospeda en el hotel y realiza el check-out. Cada uno de estos tendrá un proceso único y formal asociado diseñado para deleitar al consumidor.

7. Evidencia física

Para nuestro hotel de lujo, la evidencia física incluye el servicio al cliente recibido antes y después de la estadía, el aspecto del lobby, la música que suena, el sitio web del hotel y reseñas y fotografías en línea, entre otras cosas.

Resumen

En pocas palabras, la combinación de marketing de servicios proporciona siete tácticas que se pueden ajustar para ayudarle a atraer y retener clientes en cualquier negocio de servicios. Al utilizar la herramienta, el objetivo es encontrar el equilibrio adecuado entre las siete tácticas para que su servicio sea un éxito en el mercado (el punto ideal).

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Las 7 P del marketing explicadas: Preguntas frecuentes

Hoy en día, entender las 7 P del marketing es esencial para cualquier empresa que desee tener éxito en un mercado altamente competitivo. Sin embargo, esta teoría puede resultar confusa para muchos. En este artículo, responderemos a algunas de las preguntas más frecuentes sobre las 7 P del marketing y su aplicación.

1. ¿Qué son las 7 P del marketing?

Las 7 P del marketing son un concepto desarrollado por el experto en marketing Philip Kotler. Estas P representan los elementos clave que forman parte de una estrategia de marketing efectiva: producto, precio, plaza, promoción, personas, procesos y evidencia física. Cada una de estas P juega un papel fundamental en el éxito de una empresa.

2. ¿Por qué son importantes las 7 P del marketing?

Las 7 P del marketing son importantes porque permiten a una empresa comprender y optimizar todos los aspectos relacionados con su oferta y su forma de llegar al mercado. Al considerar cada una de estas P, una empresa puede diseñar una estrategia integral que satisfaga las necesidades y deseos de sus clientes de manera efectiva.

3. ¿Cómo se aplica cada una de las 7 P del marketing?

Producto: Se refiere a los bienes o servicios que una empresa ofrece a sus clientes. Debe ser de alta calidad y cumplir con las necesidades del mercado.

Precio: Determinar el precio correcto es fundamental. Debe reflejar el valor del producto y ser competitivo en el mercado.

Plaza: Se refiere a la distribución y la forma en que el producto llega a los clientes. Es esencial seleccionar los canales de distribución adecuados.

Promoción: Involucra todas las actividades de marketing y publicidad para dar a conocer el producto o servicio al mercado. Incluye la publicidad tradicional, marketing digital y relaciones públicas.

Personas: Se refiere a los clientes, empleados y cualquier persona que esté involucrada en el ciclo de vida del producto. Ofrecer un excelente servicio al cliente es fundamental.

Procesos: Son los procedimientos y sistemas utilizados para entregar el producto o servicio al cliente. Deben ser eficientes y consistentes.

Evidencia física: Se refiere a todos los elementos tangibles que respaldan el producto o servicio, como el diseño del empaque o las instalaciones físicas de una tienda.

4. ¿Cuál es la relación entre las 7 P del marketing y el éxito empresarial?

Las 7 P del marketing son fundamentales para el éxito empresarial porque ayudan a una empresa a alinear su oferta con las necesidades y deseos de sus clientes. Al considerar cada una de estas P de manera integral, una empresa puede desarrollar una estrategia sólida que le permita diferenciarse de su competencia y alcanzar el éxito sostenible.

5. ¿Dónde puedo obtener más información sobre las 7 P del marketing?

Si desea obtener más información sobre las 7 P del marketing y su aplicación, le recomendamos consultar los siguientes recursos:

  1. Sitio web oficial de Philip Kotler
  2. Marketing Schools
  3. Mind Tools

Esperamos que este artículo haya aclarado algunas de sus dudas sobre las 7 P del marketing. Recuerde que comprender y aplicar estas P de manera efectiva puede marcar la diferencia en el éxito de su empresa.


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