¿Alguna vez te has preguntado qué es la gestión de garantía y cuáles son sus componentes? Si es así, estás en el lugar correcto. En este artículo, exploraremos el significado y los distintos elementos que conforman la gestión de garantía. Desde la importancia de ofrecer garantías en los productos y servicios, hasta cómo gestionar reclamaciones y garantías en una empresa, descubriremos todo lo que necesitas saber sobre este tema fundamental en el mundo empresarial. ¡Prepárate para adentrarte en el mundo de la gestión de garantía y descubrir cómo puedes aprovecharla al máximo en tu negocio!
Las empresas habían considerado tradicionalmente la gestión de garantías como un costo de hacer negocios. Se descubrió que los costos de gestión de garantías costaban entre el 4 y el 5 por ciento de los ingresos totales por ventas de la empresa por año y se consideraban el costo de brindar satisfacción al cliente y una oportunidad para construir relaciones con el cliente.
Sin embargo, en los últimos años, muchas organizaciones se han dado cuenta del valor subyacente que se puede obtener en esta área. Hoy en día, la gestión de garantías se considera una fuente de ingresos independiente. El proceso de Gestión de Garantías ha evolucionado a lo largo de un período. La evaluación comparativa de las mejores prácticas ha llevado a una reducción en el costo de la prestación de servicios de piezas con un aumento de la satisfacción del cliente y un flujo de ingresos independiente de los servicios de garantía.
¿Qué es la garantía?
La garantía es una declaración de seguridad o compromiso emitida por el fabricante de un producto con respecto al rendimiento del producto y las piezas suministradas por él a través de una transacción de venta al cliente, durante un período determinado, como se indica en la Tarjeta de garantía que acompaña al producto.
En otras palabras, es una garantía de desempeño del producto otorgada por el fabricante. En caso de un rendimiento deficiente debido al incumplimiento de cualquier pieza o defecto en cualquier parte del producto, el proveedor/fabricante lo compensará con el reemplazo de la pieza o el producto o con la reparación del producto.
Componentes importantes del sistema de gestión de garantía
La gestión de garantía es hoy una función separada del flujo de gestión de piezas de servicio en la organización. Los gerentes de repuestos son jefes de pérdidas y ganancias de su departamento y toda la unidad de negocios funciona como un centro de ganancias con su presupuesto de ingresos y costos.
Equipo de gestión de piezas de servicio
Los equipos y la estructura de gestión de piezas de servicio son los propietarios de la prestación de soporte de servicio y funcionan como puntos de contacto principales con el cliente. En el servicio de primer nivel, los equipos de soporte forman parte del servicio de atención al cliente, que es el primer punto de contacto para que los clientes registren la solicitud de servicio. Técnicos e ingenieros como soporte inicial del sitio y segundo punto de contacto para los clientes. Los gerentes de soporte de repuestos supervisan el funcionamiento de las operaciones y asumen la responsabilidad de cerrar las llamadas y del desempeño de las entregas.
Sistema de gestión de garantías y procesamiento de reclamaciones
Todo el proceso de negocio y la gestión del flujo de trabajo están impulsados por la aplicación del sistema habilitada para Internet y el comercio electrónico que generalmente consta de los siguientes módulos:
- Base de datos y rastreador de garantía de servicio (información de la base de datos cargada desde el módulo de ventas)
- Registro de solicitud de servicio, autorización, emisión de tickets de trabajo de servicio, cierre de tickets de trabajo y funciones de informe.
- Solicitud de adquisición de piezas, autorización de emisión de piezas
- Gestión de inventario de piezas, gestión de órdenes de compra, gestión de reparaciones, gestión de proveedores, etc.
Los procesos de Gestión de Servicios Logísticos y Gestión de la Cadena de Suministro de Piezas se impulsan fuera del sistema anterior, gestionados por proveedores de servicios 3PL y equipos de Logística.
Expertos en PYMES
Los equipos de piezas de servicio cuentan con el respaldo de un equipo de expertos en la materia. Los procesos de escalamiento determinan la naturaleza del soporte técnico que se debe asignar y los plazos para el cierre de problemas de servicio.
Adquisición de piezas y logística
La adquisición de piezas y la logística pueden estar a cargo de un solo departamento o de equipos separados, según el volumen de negocios y la estructura de gestión.
Estas funciones gestionan las funciones de adquisición de piezas, logística de entrada, almacenamiento y distribución de piezas en el ciclo de salida.
Las funciones de logística inversa administradas por el equipo incluyen: recolección de piezas, segregación de piezas, mantenimiento de inventario de piezas defectuosas, reparación de piezas, reemplazo de garantía con el fabricante OE, reexportación y eliminación de residuos o funciones de desguace.
La gestión de garantías es un esfuerzo de equipo interfuncional
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Gestión de garantía: significado y sus componentes
La gestión de garantía es un proceso fundamental para las empresas que buscan brindar un excelente servicio postventa a sus clientes. En este artículo, exploraremos el significado de la gestión de garantía y los componentes clave que la componen.
¿Qué es la gestión de garantía?
La gestión de garantía se refiere al conjunto de actividades y procedimientos que una empresa lleva a cabo para manejar y administrar las garantías de los productos o servicios que ofrece. Este proceso implica la aplicación de políticas y prácticas destinadas a asegurar que los clientes reciban el servicio adecuado en caso de que surjan problemas con un producto o servicio durante el período de garantía.
La gestión de garantía es esencial para mantener la satisfacción del cliente y para demostrar el compromiso de la empresa con la calidad y fiabilidad de sus productos o servicios. Una gestión eficaz de garantía puede ayudar a construir la confianza de los clientes, fomentar la lealtad de la marca y mejorar la reputación empresarial.
Componentes de la gestión de garantía
La gestión de garantía consta de varios componentes clave que deben ser considerados y ejecutados de manera efectiva. Estos componentes incluyen:
- Políticas de garantía: Las políticas de garantía establecen los términos y condiciones específicos de la garantía ofrecida por la empresa. Esto incluye la duración de la garantía, las condiciones de elegibilidad, las limitaciones de responsabilidad y los procedimientos para presentar una reclamación de garantía.
- Registro de garantía: El registro de garantía es el proceso mediante el cual los clientes activan su garantía y proporcionan la información necesaria para recibir el servicio de garantía en caso de ser necesario. Esto puede incluir información como el número de serie del producto, la fecha de compra y los datos de contacto del cliente.
- Proceso de reclamación: El proceso de reclamación se refiere a la forma en que los clientes presentan una reclamación de garantía y cómo se manejan y resuelven esas reclamaciones por parte de la empresa. Esto implica la comunicación clara y eficiente con los clientes, así como la evaluación y reparación o reemplazo oportuno de los productos o servicios defectuosos.
- Análisis de datos: El análisis de datos es una parte integral de la gestión de garantía. Permite a la empresa recopilar y analizar datos relevantes sobre las reclamaciones de garantía, lo que puede proporcionar información valiosa sobre la calidad del producto o servicio, las tendencias de los problemas y las áreas que requieren mejora.
- Mejora continua: La gestión de garantía también implica un enfoque de mejora continua para identificar y abordar las oportunidades de mejora basadas en los datos recopilados. Esto puede incluir cambios en el diseño del producto, mejoras en los procesos de fabricación o actualizaciones en los procedimientos de servicio al cliente.
En resumen, la gestión de garantía es un proceso esencial para las empresas que desean mantener la satisfacción del cliente y garantizar la calidad y fiabilidad de sus productos o servicios. Al comprender el significado y los componentes clave de la gestión de garantía, las empresas pueden implementar estrategias efectivas que beneficien tanto a los clientes como a su propio éxito empresarial.
Fuentes: