Excelencia en el servicio y tecnología

En la mayoría de los casos, las organizaciones se embarcan en proyectos ambiciosos de reingeniería de sus operaciones internas y ejecutan proyectos costosos sólo para darse cuenta de que los resultados no tuvieron impacto en los resultados ni en los mercados.

Cualquier cambio que realice la Organización debe reflejarse de alguna manera en sus clientes, en sus mercados y mostrarse en términos de aumento de ventas y participación de mercado o parámetros identificables.

Por otro lado, si el ejercicio de reingeniería siguiera como resultado de un ejercicio para revisar y realinear su combinación de productos y su propuesta de valor para sus clientes, dichos proyectos serían muy eficaces para lograr los resultados deseados y tener un impacto en el negocio.

Hoy en día, las organizaciones dedican mucho tiempo y esfuerzo a comprender los mercados, a analizar las tendencias, especialmente con referencia a las expectativas de los clientes, en un esfuerzo por estar dos pasos por delante de sus expectativas. Estas organizaciones tienen una cultura y una perspectiva integradas o una disciplina de marketing que las hace centrarse siempre en el cliente y el mercado.

Aunque debemos estar de acuerdo en que el precio es un área que constituye un componente importante del valor y la oferta de productos en el mercado, debemos admitir que hay muchos más factores que se han convertido en factores principales que diferencian la oferta de productos de entre los competidores.

El tiempo y el servicio también han sido factores importantes que dominan cada vez más la escena actual. Gracias a la revolución de las telecomunicaciones, la tecnología e Internet, las expectativas de los clientes y las posibilidades de mejorar la experiencia de prestación de servicios también han empujado a las empresas a invertir en el uso de la última tecnología para aumentar su oferta de productos y servicios..

Hoy en día, los clientes pueden esperar registrarse en el hotel en unos minutos sin tener que completar formularios ni tomarse el tiempo para escribir sus datos personales. La tecnología se encarga de conservar sus datos personales y el proceso de registro también se ha simplificado. Por otro lado, los supermercados han invertido en proporcionar mostradores exprés y utilizar RFID para facilitar el etiquetado y la facturación, ahorrando así tiempo al cliente.

Se considera que la conveniencia de comprar y ahorrar tiempo es un factor importante que ha atraído a varios clientes leales al mismo centro comercial y tiendas repetidamente. No basta con que el supermercado invierta en tecnología para facturar o montar ventanillas exprés. El resto de los procesos de almacenamiento, mantenimiento de inventario, así como reemplazo y dotación de personal, etc., deberán rediseñarse de acuerdo con el proceso de prestación de servicios para garantizar que todo el proceso comercial funcione de manera eficiente mientras el cliente obtiene el beneficio de una mayor comodidad y propuesta de mayor valor.

Tomemos el caso de la industria de mensajería y transporte de mercancías. Empresas como FedEx y DHL han dominado los mercados globales desde hace bastante tiempo. Si bien han mantenido precios competitivos, se han centrado cada vez más en aumentar el valor y la calidad del servicio que brindan.

Los clientes de hoy no están dispuestos a esperar la Prueba de Entrega, que insisten en que debe entregarse al instante. Si bien antes a las empresas les tomaría entre 24 y 48 horas recuperar el documento POD físico real y cargarlo en su sitio web para que el cliente lo verifique, la adaptación tecnológica y la inversión han llevado a que los repartidores lleven escáneres de mano para obtener las firmas de los clientes, lo que se guarda. y actualizado instantáneamente como Prueba de entrega. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el solo hecho de proporcionar esta característica mejorada, las empresas no se han beneficiado. Las inversiones en esta área tecnológica pueden haber sido bastante sustanciales.

Junto con la confirmación de POD, las organizaciones han tenido que asegurarse de aumentar sus puntos de entrega y cobertura en la red, expandir las operaciones en mercados emergentes como China y, lo que es más importante, ejecutar un servicio impecable de recogida, conexión y entrega a tiempo. Estas Organizaciones han tenido que aumentar sus operaciones internas para garantizar entregas de servicios sin defectos, conectividad comprometida de la carga y entregas sin errores.

La confiabilidad del servicio se ha convertido en la norma para estas empresas y continúan esforzándose por mantener y sobresalir en esta área elegida, creando y manteniendo así su liderazgo en el mercado a través de la diferenciación del servicio y el valor y utilizando estos factores para impulsar la eficiencia operativa y la renovación. diseñar todas las operaciones para cumplir con las propuestas de valor que se ha fijado.

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