El modelo Kano: gestión de programas expertos

El modelo Kano: gestión de programas expertos

¿Te has preguntado alguna vez cómo llevar a cabo una gestión eficiente de los programas expertos en tu empresa? El modelo Kano es una metodología innovadora que te permitirá maximizar los resultados y satisfacer las necesidades de tus clientes de manera efectiva. En este artículo, descubriremos en qué consiste este modelo y cómo implementarlo en tus programas expertos. ¡Prepárate para optimizar tus procesos y mejorar la experiencia de tus clientes!

El modelo Kano es una herramienta Six Sigma que puede ayudar a poner a sus clientes al frente y al centro del desarrollo de su producto.

Imagine este escenario: usted es el gerente de producto de una herramienta de software y está tratando de determinar qué funciones desarrollar en el próximo trimestre.

Tiene una lista enorme de funciones que desea crear, pero no tiene el tiempo ni el presupuesto para crearlas todas. Debes decidir qué funciones vas a priorizar, pero ¿cómo?

Podrías reunir a tu equipo para pensar qué priorizar, o podrías encuestar a tus clientes. Estos dos enfoques generarán muchas opciones y opiniones. Lo que complica las cosas es el hecho de que no todos los clientes son iguales y es posible que muchos clientes no puedan expresar o saber lo que quieren. Entonces, la gran pregunta para usted como gerente de producto es ¿cómo puede descifrar esto y convertirlo en algo que pueda usar?

Aquí es donde entra en juego el modelo Kano. Le ayuda a priorizar una función en función de cuánto deleitará a sus clientes. Poner a sus clientes en primer plano de esta manera le da a su producto la mejor oportunidad de tener éxito en el mercado.

Fondo

El Dr. Noriaki Kano, profesor de gestión de calidad de la Universidad de Tokio, creó el Modelo Kano en los años 1980. Desarrolló el Modelo Kano mientras investigaba los factores que contribuyen a la satisfacción y lealtad del cliente.

El modelo identifica que las características de los productos se pueden dividir en diferentes clases según su relación con la satisfacción. Si un cliente experimenta un alto nivel de satisfacción, puede entusiasmarse y obtener un gran placer o deleite.

Kano teorizó que la percepción de satisfacción del cliente cambia con el tiempo. Las funciones que ahora deleitan se convertirán más adelante en funciones que los clientes esperan y, por lo tanto, para mantener la satisfacción del cliente, un desarrollador de productos debe seguir evolucionando.

El modelo Kano se utiliza a menudo en Six Sigma, como parte de la fase de definición del proceso DMAIC.

El modelo Kano: cómo funciona

El modelo Kano funciona entendiendo cada característica que desea desarrollar en función de dos ejes.

En el eje x, tenemos si la característica está ausente o presente en su producto o servicio. En el eje y tenemos cómo esperamos que el cliente responda a la función: si está insatisfecho o encantado con la función.

Lo siguiente que hace el modelo es dividir este diagrama en categorías de características: características imprescindibles, características de rendimiento, características de deleite, características indiferentes y características inversas.

El modelo Kano: gestión de programas expertos

Profundicemos>

1. Funciones imprescindibles

Los imprescindibles son las características que los clientes esperan como parte del producto o servicio.

Estos representan los requisitos básicos de su cliente. Si están presentes, su cliente no estará encantado de ninguna manera, será neutral con ellos, pero si falta incluso una característica imprescindible, su cliente estará muy insatisfecho.

Como ejemplo, imagine llegar a una habitación de hotel y cerrar la puerta con llave al entrar. Si cierras la puerta con éxito entonces realmente no piensas en ello, es simplemente lo que esperas. Pero si llegaras y descubrieras que tu habitación no tenía cerradura, estarías absolutamente horrorizado e insatisfecho.

En pocas palabras, su producto o servicio debe tener todas las características imprescindibles o su cliente quedará insatisfecho. Sin embargo, tener todas las funciones imprescindibles no hará las delicias de su cliente. Puede ver esto en el diagrama porque la línea roja imprescindible nunca pasa por encima del eje x horizontal. Su producto debe contener estas características, no tiene otra opción.

2. Características de rendimiento

Estas son características que cuanto más obtiene un cliente, más satisfecho estará. Se denominan funciones de rendimiento porque se considera que mejoran el rendimiento de su producto de alguna manera.

Las características de rendimiento tienen cualidades como costo, entretenimiento, facilidad de uso o seguridad. Este es el tipo de características que los clientes valoran al evaluar si un producto se adapta a sus necesidades. Estas características resultan en satisfacción si están presentes e insatisfacción cuando no lo están.

La línea recta de rendimiento de color naranja en el diagrama muestra que por cada aumento en la funcionalidad, hay un aumento proporcional en la satisfacción.

Volviendo a nuestro ejemplo de hotel, las características de rendimiento podrían incluir cosas como una cama más grande, un televisor más grande o triple acristalamiento para eliminar el ruido exterior.

3. Funciones de deleite

Estas son características que su cliente no espera, pero que lo deleitarán si están presentes.

Las características de deleite están representadas por la línea amarilla «deleite» en el diagrama. Si estas características están ausentes, entonces el cliente es neutral al respecto (la línea nunca va por debajo de la línea del eje x), pero si están presentes, entonces el cliente está extremadamente satisfecho.

Para nuestro ejemplo de hotel, esto podría significar obtener una mejora de habitación al momento del check-in o encontrar champán y flores en su habitación.

4. Características indiferentes

Estos están representados por la línea verde que corre a lo largo del eje x. Las características indiferentes son aquellas que al cliente no le importan; ya sea que estén presentes o ausentes, a su usuario simplemente no le importa.

En nuestro hotel eso podría ser algo así como tener una alfombra en la habitación. Si está ausente, tal vez ni siquiera notes que no tienes uno, y si está presente, tampoco lo notas.

5. Funciones inversas

Estas características en realidad molestan a su cliente si están presentes, pero lo hacen feliz cuando no están allí. Están representados por la línea de color salmón en el diagrama.

Volviendo por última vez a nuestro ejemplo de hotel, cuando visitas el restaurante del hotel para desayunar y tener que hacer cola antes de poder sentarte es molesto. Mucho mejor sería simplemente poder entrar y elegir una mesa. El camarero podrá hacer cualquier pregunta que tenga después de que usted se haya sentado.

Una dimensión adicional de características: habituación

La opinión de su cliente acerca de una función puede cambiar con el tiempo a medida que los clientes se acostumbran a ella. Esto se conoce como efecto habitación.

Las funciones agradables pueden convertirse en funciones de rendimiento y, finalmente, en funciones imprescindibles.

Por ejemplo, en la década de 1960, un cliente podría haber estado encantado de encontrar un televisor en su habitación de hotel. En la década de 1970, esto habría sido una característica de rendimiento, pero hoy en día se considera un requisito imprescindible.

Cómo utilizar el modelo Kano

Para utilizar el modelo Kano, siga los pasos que se describen a continuación. Asegúrese de involucrar a su cliente en todos los pasos.

Paso 1: seleccione las características a considerar

Cree una lista de todas las funciones que está considerando implementar. Esta lista de características podría provenir de muchas fuentes, incluyendo:

  • Tu trabajo pendiente.
  • Solicitudes de clientes.
  • Quejas de clientes.
  • Gestión.
  • Lluvia de ideas en equipo.
  • Cuestionarios de clientes.

Paso 2: encuesta a tus clientes

En este paso, pregunta a nuestros clientes cómo se sienten acerca de cada una de las características que ha identificado.

Para cada función, Kano propuso encuestar a cada uno de sus clientes sobre cada función de forma estandarizada mediante dos preguntas. La primera pregunta se formula de forma positiva (funcional) y la segunda pregunta se formula de forma negativa (disfuncional).

Me gusta lo espero soy neutral puedo tolerarlo no me gusta
Funcional: ¿Cómo te sentirías si el producto tuviera [FEATURE]?
Disfuncional: ¿Cómo te sentirías si el producto no tuviera [FEATURE]?

Es importante encuestar a varios clientes, ya que esto le brindará resultados más precisos que simplemente encuestar a uno o dos clientes.

Paso 3: categoriza cada respuesta

Según las respuestas dadas por un cliente para una función, puede identificar cómo ve la función utilizando la siguiente tabla:

El modelo Kano: gestión de programas expertos

Para>

Por ejemplo, si su cliente esperaba que una característica estuviera presente y no le gustaría si esa característica estuviera ausente, entonces la característica es imprescindible. Si a su cliente le gustaría que una característica estuviera presente pero podría tolerarla si no estuviera allí, entonces esa característica es una característica «deleitadora».

Tenga en cuenta que hay una categoría en esta tabla que no hemos cubierto hasta ahora: funciones cuestionables. Estas son características para las que no puede determinar una categoría ya que su cliente ha dado respuestas contradictorias.

Paso 4: recopile sus datos

Según las respuestas proporcionadas por todos los clientes encuestados, podrá comprender cómo ven las funciones que está considerando.

Por ejemplo, supongamos que está considerando implementar cinco funciones y encuestó a 10 clientes, sus datos podrían verse así.

Nombre de la característica: delicia Actuación Debe tener Indiferente Contrarrestar
Característica 1 7 3 0 0 0
Característica 2 0 8 1 1 0
Característica 3 0 1 9 0 0
Característica 4 0 0 10 0 0
Característica 5 0 0 1 8 1

Paso 5: priorice las funciones que ofrecerá

El último paso del proceso del modelo Kano es determinar qué características ofrecerá.

Esto comienza por comprometerse a ofrecer primero las funciones imprescindibles. Su cliente los espera y se sentirá decepcionado si no están presentes, por lo que no tendrá más remedio que crearlos. En nuestro ejemplo, puedes ver que las características 3 y 4 son imprescindibles.

A continuación, eche un vistazo a sus características de rendimiento. Intenta incluir tantos como puedas.

A continuación, intente incluir características que agreguen placer. Si es necesario, elimine algunas de sus características de rendimiento para poder incluir algunas delicias. Según nuestro ejemplo, esto significaría programar las funciones 2 y 1 a continuación, si el tiempo lo permite.

Lo siguiente que debe hacer es eliminar las funciones inversas, si las tiene. No hay características inversas en nuestro ejemplo.

Finalmente, todas las características indiferentes pueden ignorarse ya que no aportan ningún valor al cliente.

Ventajas y desventajas

Los beneficios de utilizar el Modelo Kano incluyen:

  • Ayuda a las organizaciones a comprender las necesidades de sus clientes mejor que estos a comprender sus propias necesidades.
  • Le ayuda a poner al cliente en primer plano al ofrecer funciones en el orden en que sus clientes más las desean.
  • Funciona bien en situaciones de compensación. Le permite elegir la función con mayor impacto en la satisfacción del cliente cuando los recursos son escasos.

Las desventajas de utilizar el modelo Kano incluyen:

  • Realizar un análisis completo de Kano puede llevar mucho tiempo.
  • Puede resultar difícil describir características a los clientes en forma de pregunta. A veces tus clientes no saben que quieren algo hasta que se lo muestras.
  • El costo de las características de construcción no se considera parte del modelo.

Resumen

El modelo Kano es una forma única de priorizar nuevas funciones que sitúa a los clientes en el centro del desarrollo de productos o servicios.

Le permite priorizar funciones en función de la satisfacción del cliente. A medio y largo plazo, esto puede ayudar a que la calidad percibida de su producto mejore al mayor ritmo posible.

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Preguntas frecuentes sobre el modelo Kano: gestión de programas expertos

El modelo Kano: gestión de programas expertos

El modelo Kano es una herramienta de gestión de programas expertos que se utiliza para identificar las expectativas y necesidades de los clientes. Se basa en un enfoque sistemático que ayuda a determinar qué características de un producto o servicio son más importantes para los clientes y cómo satisfacer sus demandas de manera efectiva. En este artículo, responderemos a algunas preguntas frecuentes sobre el modelo Kano y su aplicación en la gestión de programas expertos.

¿Qué es el modelo Kano?

El modelo Kano, desarrollado por el Dr. Noriaki Kano en la década de 1980, es un enfoque para entender la relación entre las características de un producto o servicio y la satisfacción del cliente. Se basa en la premisa de que diferentes características tienen diferentes impactos en la satisfacción del cliente. El modelo categoriza estas características en cinco tipos: básicas, de rendimiento, emocionales, atractivas e indeferentes.

¿Cómo se aplica el modelo Kano en la gestión de programas expertos?

El modelo Kano se utiliza en la gestión de programas expertos para identificar y priorizar las características que son más importantes para los clientes. Esto se logra a través de encuestas y estudios de mercado que recopilan las opiniones de los clientes sobre las características del producto o servicio. El análisis de los datos recolectados permite determinar qué características son consideradas básicas, cuáles son emocionales o atractivas, y cuáles son indiferentes para los clientes.

Una vez que se conocen las categorías de las características, los equipos de gestión pueden tomar decisiones informadas sobre qué características deben implementarse, mejorarse o eliminarse. Esto ayuda a enfocar los recursos y esfuerzos en las áreas que generarán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y, a su vez, en el éxito del programa experto.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar el modelo Kano en la gestión de programas expertos?

El uso del modelo Kano en la gestión de programas expertos tiene varios beneficios. En primer lugar, permite identificar las características que realmente importan a los clientes y enfocar los recursos en satisfacer esas necesidades. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y, en consecuencia, fortalece la reputación de la empresa.

Además, el modelo Kano ayuda a predecir las expectativas futuras de los clientes al analizar las tendencias actuales. Esto permite a los equipos de gestión anticiparse a las demandas del mercado y adelantarse a la competencia.

¿Dónde puedo obtener más información sobre el modelo Kano?

Si deseas obtener más información sobre el modelo Kano y su aplicación en la gestión de programas expertos, te recomendamos consultar los siguientes recursos:

  1. Kano Model Official Website
  2. The Kano Model: A Critical Review of the Literature
  3. 7 Sources About Kano Model

Esperamos que este artículo haya aclarado algunas de las preguntas frecuentes sobre el modelo Kano y su aplicación en la gestión de programas expertos. Recuerda que comprender las necesidades de tus clientes y enfocar tus esfuerzos en satisfacerlas es clave para el éxito de tu programa experto.


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