Diseño y gestión de servicios.

El arte de construir una marca consiste en crear una imagen de marca sólida y un conocimiento de la marca entre los clientes. Sin embargo, el proceso de construcción de marca continúa incluso después de vender el producto al cliente. La empresa puede salir ganadora mostrando diferenciación en los servicios en el punto de venta y servicio al cliente posventa. Además, las investigaciones han demostrado que los clientes promedio no están satisfechos con los servicios posventa en las aerolíneas, los bancos y la industria hotelera.

Se ha observado que Las empresas con la ayuda de la tecnología moderna mantienen una base de datos del perfil del cliente.. Las empresas realizan análisis en la base de datos y eligen ofrecer descuentos, cupones y cobrar servicios bajos que brinden el máximo negocio. Las empresas no dan la bienvenida a usuarios ocasionales. Este tipo de servicio diferencial crea una mala impresión en la mente del cliente, provocando abandono y malas palabras de la empresa. Hay varias formas de ofrecer una calidad superior a todos los clientes, pero depende de la empresa si se debe prestar servicio únicamente al cliente rentable.

Es una tendencia general en las economías desarrolladas como EE.UU. que el sector de servicios esté mostrando el mayor crecimiento en la creación de empleo. Aquí los servicios incluyen cualquier acto intangible de una parte a otra sin ninguna transferencia de propiedad subyacente. Los servicios son ofrecidos por aerolíneas, bancos, empresas de tecnología, fuerzas armadas, hospitales, etc. Básicamente, los servicios se pueden dividir en servicios respaldados por el gobierno, servicios comerciales, servicios sin fines de lucro y servicios de fabricación.

Para diseñar estrategias de marketing en torno a los servicios, es esencial comprender las características de los servicios.. Los servicios son intangibles, lo que crea incertidumbre en el consumidor sobre el producto final.

Por ejemplo, si el cliente busca un corte de pelo y visita un salón, habrá muchas dudas sobre su aspecto final. El desafío es generar confianza en el cliente a través de las personas, el precio, el medio ambiente y el equipo adecuado.

A diferencia de los bienes físicos que se fabrican y suministran al cliente a través del canal de distribución, Los servicios se consumen al mismo tiempo que se producen.. Los servicios tienen un elemento de inseparabilidad y, por lo tanto, el tiempo asignado al cliente es importante.

Entonces, si el cliente tiene tendencia a brindar servicios, el precio podría aumentar o reducirse el tiempo asignado para atender a m clientes. Como los servicios tienen el elemento humano involucrado, existe variabilidad, no todos los especialistas en corte de cabello tienen paciencia para escuchar lo que el cliente tiene que decir. Para superarlo, las empresas pueden implementar normas estrictas durante la contratación, impulsar la estandarización y registrar constantemente la satisfacción del cliente.

El marketing tradicional se desarrolló teniendo en cuenta los bienes físicos, mientras que el marketing de servicios se centra en las personas, los procesos y la evidencia física. Los clientes generalmente tienden a dar preferencia al precio antes que a la calidad del servicio. En esas circunstancias, las empresas pueden crear diferenciación no mediante una guerra de precios sino centrándose en ofrecer una gama más amplia de servicios. Las empresas están recurriendo a Internet para realizar esta tarea, pero al igual que ocurre con los productos, la competencia puede copiar y eliminar fácilmente la diferenciación. Sin embargo, la diferenciación temporal será de gran utilidad para la empresa.

La satisfacción del cliente se prueba cada vez que se presta un servicio, por lo que es esencial gestionar la calidad del servicio. La gestión de servicios de calidad requiere desde el principio un concepto estratégico en el que las empresas deben hacer de la satisfacción del cliente su lema.

La alta dirección debe mostrar compromiso con este concepto estratégico y crear una atmósfera que facilite la satisfacción del cliente.. Las empresas necesitan implementar mejores prácticas asociadas a la satisfacción del cliente.

Las empresas pueden introducir tecnología donde sea relevante para reducir el elemento humano, por ejemplo, quioscos y cajeros automáticos. Las empresas necesitan desarrollar un sistema donde puedan monitorear y auditar el sistema de satisfacción del cliente para determinar su solidez y desempeño.

Las empresas deben desarrollar el hábito de examinar las quejas de los clientes y resolverlas lo antes posible. Los empleados actúan como clientes internos y es muy importante que estén satisfechos con la empresa. Un empleado satisfecho y motivado mantendrá esa actitud al tratar con el cliente y aumentará la productividad.

El cliente es el rey y el servicio es el nombre del juego.. Es fundamental que las empresas incorporen la compra o poscompra de servicios como elemento de la estrategia de marketing. El cliente de hoy tiene más opciones disponibles y cambiará a otra empresa en aras de un mejor servicio.

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