Cómo publicar quejas y mantener la calma en línea

El mundo digital nos ha proporcionado una increíble capacidad de expresión y comunicación, pero también ha amplificado nuestras emociones en línea. Todos hemos tenido ese momento en el que, enfadados o frustrados, hemos querido publicar una queja en Internet. Sin embargo, es importante aprender a mantener la calma en línea, incluso cuando estamos expresando nuestro descontento. En este artículo, descubriremos cómo publicar quejas de manera efectiva y mantener la compostura en el mundo virtual. ¡Sigue leyendo para obtener algunos consejos y asegurarte de que tu voz sea escuchada sin dañar tu reputación en línea!

En algún momento todos interactuamos con un representante de ventas o de servicio al cliente. Ya sea que estemos comprando un televisor nuevo, renovando el seguro de nuestro automóvil o cambiando nuestro proveedor de servicios de Internet, los representantes desempeñan un papel esencial en la experiencia de nuestros clientes.

Si tienes suerte, hablarás con alguien encantador, divertido y que sepa de lo que habla. Si no es así, puede terminar sintiéndose frustrado, enojado e irritado.

El poder de las redes sociales

A pesar de nuestra creciente dependencia de la comunicación digital, el viejo teléfono sigue siendo la forma más popular de contactar al servicio de atención al cliente. Pero, en los últimos años, medios de comunicación social ha demostrado ser una herramienta increíblemente poderosa para compartir nuestras experiencias de marca, buenas o malas.

Muchos de nosotros ahora recurrimos a presentar quejas en línea (de hecho, el 38 por ciento de nosotros). Y con 879 millones de quejas publicado en línea cada año, se te perdonará si piensas que en realidad solo usamos estos canales para tener una buena queja. Después de todo, ¿qué mejor manera de hacer oír su voz que en un foro público como Facebook (que tiene más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo) o Twitter (con 330 millones de usuarios)?

Y, sin embargo, curiosamente, los elogios en línea superan a las quejas en más de un 30 por ciento. Dado el alcance global de los canales de redes sociales, estas historias de éxito en línea se han vuelto muy valiosas para quienes se las han ganado. Pueden hacer maravillas para impulsar la reputación de una marca.

Por otro lado, cuando las cosas van mal en las redes sociales, tienen el potencial de salir muy mal. De hecho, incluso podrían volverse «virales»; basta con mirar algunas de estas épicas el servicio al cliente en línea falla.

Cómo publicar quejas en línea

Entonces, si desea presentar una queja en línea, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?

1. ¡Cálmate!

Si se pone en contacto con una empresa para quejarse, es probable que ya esté un poco «molesto». Pero, por mucho que quieras decirle al mundo exactamente lo que piensas de la organización en cuestión, tómate un momento para calmarte antes de presionar «publicar». La web no necesita más peroratas de «trolls» amargos.

Y recuerde que lo que publique en línea permanecerá en línea, posiblemente para siempre. Esto significa que su fea publicación podría aparecer en una verificación de antecedentes para su próxima solicitud de empleo. Aunque avergonzar públicamente a una empresa que cree que le ha perjudicado puede ser su primer instinto, debe darse cuenta de que hacerlo no sólo afectará a su objetivo, sino también a usted.

2. Utilice las redes sociales para obtener una respuesta rápida

Sin embargo, las redes sociales son una excelente manera de obtener una respuesta rápida a su queja. Muchas empresas más grandes emplean ahora equipos cuya única responsabilidad es monitorear las interacciones en línea. Eric Sas informes que al 55 por ciento de los quejosos en las redes sociales británicas se les «ofreció una solución rápida a su problema, y ​​el 28 por ciento dijo que los representantes de servicio al cliente de la compañía ofrecieron dinero en efectivo, reembolsos o regalos para ayudar a resolver el problema».

Entonces, para empezar, puedes publicar un tweet simple, como: «@COMPANYNAME Necesito ayuda y tengo una inquietud pendiente. Envíame un mensaje de texto».

O, si la empresa no parece estar activa en Twitter, visite su sitio web para comprobar qué plataforma de redes sociales utiliza más. Lo ideal es que sea uno en el que ya tengas una cuenta. Si no lo hace, es posible que deba configurar uno. Asegúrate de utilizar datos personales auténticos en tu perfil, o es posible que te tachen de troll.

3. Haz un poco de trabajo de investigación

Si aún no obtiene la respuesta deseada (o no obtiene ninguna respuesta), es hora de investigar más a fondo.

Primero, averigüe qué identificadores (direcciones) utiliza la empresa en su plataforma de redes sociales preferida.

Luego, considere departamentos de mensajería distintos al de servicio al cliente. ¿Existe quizás alguna dirección que pueda utilizar para marketing o desarrollo de productos, por ejemplo? Tener a alguien de otro departamento «de su lado» probablemente aumentará la presión sobre el servicio al cliente para resolver su queja.

4. Escribe una reseña

Su último recurso podría ser escribir una reseña en línea. Si este es el caso, ¡proceda con precaución!

Primero, redacta un borrador. Sea breve y conciso. Evite historias de fondo, como qué mal día tenía antes de que surgiera el problema.

Si ya intentó resolver su queja por teléfono, incluya detalles como los nombres de las personas con las que interactuó, las promesas que hicieron, el tiempo que tuvo que esperar, etc. Hechos como estos ayudarán a impulsar su causa.

Evite a toda costa la exageración y los insultos. Puede parecer divertido en ese momento referirse a la empresa como «imbéciles» o algo peor, pero esto sólo les proporcionará formas de socavar su credibilidad. Su reseña será más efectiva si puede equilibrar las quejas con los elogios.

Siempre revisa tu ortografía y gramática antes de publicar tu reseña final. Mejor aún, pídale a otra persona que lo lea primero.

Luego, twittee su reseña o publíquela en la página de Facebook de la empresa. O, si publica su reseña en un blog, llévela a sitios para compartir contenido como Digg, Reddit, Delicious, StumbleUpon y FriendFeed. Estos sitios utilizan técnicas de indexación para llevar su blog a otros sitios relevantes en función de su contenido, aumentando su visibilidad. (Sin embargo, tenga en cuenta que debe tener cuentas en estos sitios).

Recuerde, presentar quejas en línea a menudo puede acelerar el tiempo de respuesta. Pero también puede arruinar reputaciones, ¡incluida la suya! Así que ten cuidado, mantén tus emociones bajo control y nunca olvides equilibrar el pesimismo con los elogios y la positividad.

¿Alguna vez te has quejado de una empresa en línea? ¿Qué respuesta obtuviste? ¿Fue un éxito cibernético o un fracaso épico? Comparta sus historias en la sección de comentarios a continuación…

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Cómo publicar quejas y mantener la calma en línea – Preguntas frecuentes

Preguntas Frecuentes sobre Cómo Publicar Quejas y Mantener la Calma en Línea

1. ¿Por qué es importante mantener la calma al publicar quejas en línea?

Es crucial mantener la calma al publicar quejas en línea, ya que de esta manera podrás expresar tus preocupaciones de una manera efectiva y constructiva. Actuar con enojo o agresividad solo empeorará la situación y podría no ser bien recibido por la audiencia o la empresa afectada.

2. ¿Cuáles son las ventajas de publicar quejas en línea?

Publicar quejas en línea te brinda la oportunidad de compartir tus experiencias negativas, permitiéndote obtener el apoyo de otros usuarios que han pasado por situaciones similares. Además, al hacerlo de manera constructiva, es posible que obtengas una respuesta de la empresa involucrada y puedas resolver el problema de manera satisfactoria.

3. ¿Cómo puedo mantener la calma al redactar una queja en línea?

Para mantener la calma al redactar una queja en línea, sigue estos consejos:

  1. Medita antes de escribir: tómate un momento para reflexionar sobre tus sentimientos y evitar que la emoción influya en tus palabras.
  2. Utiliza un tono respetuoso: evita el uso de lenguaje ofensivo o agresivo que pueda empeorar la situación.
  3. Proporciona detalles específicos: brinda información detallada sobre el problema que estás experimentando para que sea más fácil comprenderlo.
  4. Sé claro y conciso: utiliza frases claras y directas para comunicar tus inquietudes de manera efectiva.

4. ¿Existen plataformas específicas para publicar quejas en línea?

Sí, hay varias plataformas disponibles que te permiten publicar quejas en línea y obtener una respuesta de la empresa. Algunas de las más populares son:

5. ¿Es posible resolver un problema a través de una queja en línea?

Sí, es posible resolver un problema a través de una queja en línea. Al expresar tu preocupación de manera respetuosa y proporcionando información relevante, puedes captar la atención de la empresa y obtener una solución satisfactoria. Sin embargo, esto puede variar dependiendo de la situación y de la disponibilidad de la empresa para abordar el problema.

¡Publica tus quejas de manera constructiva y respetuosa en línea!

Recuerda que al mantener la calma y expresar tus inquietudes de manera clara y respetuosa, tendrás más posibilidades de obtener una respuesta positiva. Utiliza las plataformas adecuadas y aprovecha la oportunidad de resolver tus problemas de manera efectiva.


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