¿Cómo mejorar la responsabilidad de sus clientes?

¿Sabías que la responsabilidad de sus clientes puede impactar directamente en el éxito de su empresa? Ya sea que se trate de una pequeña tienda local o de una gran compañía internacional, contar con clientes responsables es fundamental para obtener resultados positivos. En este artículo, exploraremos diversas estrategias y consejos para mejorar la responsabilidad de sus clientes, lo que no solo beneficiará su negocio, sino también contribuirá al crecimiento y desarrollo de su comunidad. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo puedes fomentar la responsabilidad en tus clientes y maximizar tu potencial comercial!

Todos hemos recibido servicio al cliente de un empleado al que no le importa. Se contentan con hacer lo mínimo. No parecen interesados ​​ni felices de estar allí. Todo lo que esté fuera de una transacción rutinaria es recibido con indiferencia. Y ciertamente no hacen ningún esfuerzo por resolver los problemas. Si usted es un líder de servicio al cliente, estos empleados son frustrantes. Del mismo modo, cuando los consultores se apropian de su trabajo, cada compromiso recibe el mismo cuidado y atención que un proyecto apasionante. Se enorgullecen de su trabajo y asumen compromisos sabiendo que servirán como un reflejo de sus habilidades en lugar de una prueba de su obediencia a sus superiores. Un sentido de propiedad promueve la responsabilidad y la innovación, ahorra tiempo y produce resultados superiores.

Aprende de los niños

¿Te imaginas una escuela donde los niños sean lo suficientemente responsables como para imponer todas las reglas? Pueden elegir qué estudiar, cuándo estudiar y durante cuánto tiempo. Además, también pueden tomar todas las decisiones que afectan a su escuela. ¿Te estás imaginando el caos? El Escuela gratuita de Brooklyn en Nueva York se creó sobre la base de este principio democrático y está funcionando.

¿Cómo ha logrado la escuela un nivel tan alto de responsabilidad personal? Celebra reuniones semanales obligatorias llamadas Reunión Democrática, donde los estudiantes plantean desafíos, proponen nuevas reglas y establecen políticas. La escuela garantiza que todas las voces sean escuchadas y contabilizadas por igual. Los niños más pequeños tienen el mismo voto que los empleados. Resulta que cuando los estudiantes saben que sus voces tienen un impacto directo en la escuela, comienzan a sentir que el éxito de la organización también es su propio éxito.

Ejemplo de HBR

En un artículo de HBR titulado, Hagamos responsables a los consultores de los resultadosRon Ashkenas ofrece un ejemplo disfrazado de la falta de responsabilidad y propiedad del cliente entre los consultores:

El jefe de una gran división de productos de consumo consideró que una de las claves para el crecimiento futuro sería un mayor enfoque en los mercados emergentes. Con ese fin, contrató a una gran firma consultora para que le brindara recomendaciones, incluyendo a qué países dirigirse, qué cambios organizacionales realizar, qué contrataciones serían necesarias y cómo se podrían modificar los productos. El único problema con el estudio fue que no tomó en consideración la preparación y capacidad de los gerentes y el personal, tanto en la división como en la empresa, para llevarlo a cabo. Como resultado, el cliente no pudo incorporar a su equipo y asegurar el presupuesto necesario, y la mayoría de las recomendaciones fueron archivadas.

Lo curioso de este caso es que después el consultor principal consideró que el proyecto había sido un éxito e incluso se sintió orgulloso de utilizar algunos de los conocimientos de la investigación con otros clientes. Después de todo, el estudio se realizó bien, con los más altos estándares de rigor y pensamiento analítico. La imposibilidad de implementar y lograr resultados fue problema del director de la división, por lo que la empresa consultora, a la que se le pagó un honorario muy alto por este trabajo, quedó libre de responsabilidad. Aún más preocupante fue la falta de voluntad del cliente para responsabilizar al consultor, ni siquiera en parte, por la falta de resultados. Su sensación fue que la consultora proporcionó respuestas buenas y sólidas y atribuyó la falta de implementación a las debilidades de su equipo y a la falta de comprensión por parte de sus jefes corporativos.

La propiedad es un estado de ánimo

La propiedad y la responsabilidad no son formas de hacer las cosas como las ve la mayoría de la gente. Son una forma de pensar y de comportarse. Específicamente, como consultores, así es como pensamos en nuestros clientes. Esa es una relación diferente. Si usted es dueño de los problemas de los clientes y se siente responsable de lograr resultados, los clientes lo verán. Saben que les estás ayudando a alcanzar sus objetivos. Si saben que los estás ayudando a tener éxito, entonces existe un vínculo diferente entre tú y tus clientes. Ese vínculo diferente creará un escenario, un entorno en el que querrán rendir cuentas. Tan pronto como eso sucede, el juego cambia.

Usted define la responsabilidad y la propiedad específicamente como mantener sus compromisos con las personas. En los compromisos con los clientes, siempre contamos con personas (las partes interesadas del cliente) involucradas. Siempre hay relaciones. Esos compromisos no son aparecer a las 9:00, terminar el informe a las 3:00, limpiar donde se supone que debes limpiar. Esas son tus responsabilidades. Si no estás cumpliendo con tus responsabilidades, deberías ser despedido. Es así de simple. ¿Por qué sus clientes contratarían a alguien que no está haciendo lo que se supone que debe hacer?

Los verdaderos compromisos requieren liderazgo y nunca se pronuncian. El liderazgo se basa en aspectos como la responsabilidad, la propiedad y el compromiso. Apoyar a su cliente cuando se desata el infierno es un liderazgo excepcional que crea vínculos fuertes. Por lo tanto, los consultores deben asumir la responsabilidad si buscan construir relaciones con los clientes más profundas y significativas que inspiren responsabilidad.

Consejos para consultores

En mi experiencia, asumir la responsabilidad implica varios elementos:

Defina sus valores

Desde el principio, cada consultor debe definir sus valores, informarlos a su equipo e incorporarlos en los procedimientos del día a día. No puedes vivir los valores si no estás seguro de cuáles son. Si es gerente/líder de un equipo/empresa de consultoría, construir una cultura de propiedad requiere darle al equipo cierta independencia, por lo que querrá una base sólida basada en valores sobre la cual construir. Si desea que su equipo sean representantes de su empresa motivados de forma independiente, debe asegurarse de que vean los valores de su empresa en acción a su alrededor.

No microgestiones

La microgestión es la antítesis de una cultura de propiedad. Mata la innovación, desalienta la independencia y hace perder el tiempo. Cuando alguien aprueba tu trabajo en cada paso del camino, pierdes el sentido de responsabilidad y propiedad. Sólo dándole al equipo de compromiso la libertad de trabajar de forma independiente podrá verlos sentir el tipo de orgullo por su trabajo que inspira resultados de mayor calidad para los clientes.

Empatizar con las partes interesadas de sus clientes

Vea el problema tal como lo ven ellos y piense en sus desafíos antes de ofrecer sus soluciones. Invierta tiempo para entablar conversaciones y comprender claramente su situación. La empatía permite que la conversación pase de una conversación de negocios a una más personal. Una vez que haya establecido una conexión personal con las partes interesadas de sus clientes, estos se volverán más abiertos a sus recomendaciones y a compartir su consenso.

No pases la pelota

A menudo, cuando tratamos con clientes interesados ​​frustrados o testarudos, resulta fácil pasar el problema por alto o advertir al cliente que no hay nada que podamos hacer. Asumir la responsabilidad en estos escenarios requiere la voluntad de llevar el problema hasta el final. Como consultor, puede intercambiar ideas sobre posibles soluciones con las partes interesadas desafiantes de los clientes, comunicarse con sus pares, socios/gerentes sénior para obtener asesoramiento basado en sus experiencias con situaciones similares, o hablar con otras unidades de negocios de clientes para encontrar soluciones alternativas a su problema. Al ser ingenioso y estar dispuesto a hacer un esfuerzo adicional, le brinda a su cliente la confianza de que ha hecho todo lo que estuvo a su alcance para intentar resolver su problema.

Sea ingenioso

Reúna ideas creativas para lograr una resolución exitosa. En lugar de centrarse en lo que no puede hacer, proponga varias soluciones posibles al problema de su cliente. Hay muchas posibilidades de que acepten al menos uno de ellos.

Proporcionar garantías

Los clientes pueden frustrarse rápidamente cuando no pueden obtener una respuesta a sus preguntas. Es fácil agravar una situación al informarle al cliente que fue su unidad o departamento de negocios el que no cumplió con sus compromisos. En lugar de jugar al juego de la culpa, aconseje al cliente que usted puede ayudar a resolver este punto muerto. Una frase simple, como, Estaré encantado de ayudarte con eso.., puede no tener un impacto directo en el problema o la solución. Pero sus clientes verán que usted es el primer paso para afrontar el desafío. Esa simple frase le dice al cliente que usted asumirá la responsabilidad de manejar el problema.

Acepta que no tienes todas las respuestas

Como consultor, siempre habrá ocasiones en las que no podrás resolver el problema durante la primera interacción. Sin embargo, aún puedes hacerte cargo del problema. Para hacer esto, asegúrele a su cliente que aunque no tenga una respuesta en este momento. Infórmeles que usted u otra persona se comunicará con ellos lo antes posible con la información necesaria. ¡Aún no has terminado tu trabajo! Debes cumplir tu promesa. Si deja que la solicitud pase desapercibida, se convertirá en parte de un problema ahora mayor en lugar de asumir la responsabilidad por el problema de su cliente.

Sea responsable de su trabajo

Como consultores, debemos asegurarnos de tener la mentalidad de ser responsables de nuestro trabajo. Una vez que tengamos esta forma de pensar, se reflejará en nuestro comportamiento y nuestras acciones. También se mostrará en nuestro idioma y en la forma en que hablamos con los clientes en general. No daremos la impresión de que simplemente intentamos terminar este compromiso lo más rápido posible. Trata siempre a tus clientes como quieres que te traten a ti, si fueras tú el cliente o cliente.

Establecer expectativas claras

Los mejores equipos de participación no sólo se centran en los resultados, sino también en el proceso y la calidad generales. Como gerente/líder de participación, debe establecer expectativas claras en el equipo de participación. Esto debería suceder tan pronto como haya formado el equipo de compromiso. También debes establecer algunas reglas básicas sobre cómo trabajarán juntos los miembros del equipo. Las expectativas pueden ser explícitas, como exigir puntualidad en las reuniones, o implícitas, como comenzar las reuniones a tiempo. Debe asegurarse de que los miembros del equipo comprendan claramente sus expectativas y su papel en el compromiso.

Compromiso

Cuando articula claramente sus expectativas y también identifica a los propietarios adecuados con respecto a la ejecución, el equipo podrá realizar fácilmente un seguimiento de las actividades necesarias. Esto significa que los miembros del equipo asumen la responsabilidad de establecer expectativas y las aceptan voluntariamente. Cuando esto sucede, los miembros del equipo están más comprometidos a actuar en el mejor interés de todo el equipo. Esto implica la voluntad de priorizar el interés colectivo sobre el personal.

Comuníquese claramente

Fundamental para la rendición de cuentas es una comunicación clara. Esto no sólo se refiere a establecer y hacer cumplir las expectativas, sino que incluye todas las interacciones del equipo. Los malentendidos son comunes en las relaciones. Pero tómate el tiempo para comprobar contigo mismo tu intención. Asimismo, preste mucha atención a cómo entrega sus mensajes y cómo los perciben los destinatarios. Esta comprensión puede ayudar a minimizar la falta de comunicación.

Ocúpate de las trivialidades

Cuando surgen malentendidos, conflictos u otras cuestiones que afectan negativamente al equipo. Cuando ocurre un evento de este tipo, generalmente es mejor abordarlo desde el principio. Una consecuencia de reprimirse es que los problemas pueden agravarse. Con el tiempo, los problemas triviales se vuelven más complicados y requieren más tiempo para resolverlos. A veces, hablar sobre un problema pequeño puede ayudar a resolverlo desde el principio; Esto puede marcar una gran diferencia, especialmente en enfrentamientos complejos.

Dedique tiempo a las relaciones

Incluso las mejores intenciones de rendición de cuentas y propiedad pueden desmoronarse si no existen relaciones que las respalden. Esto significa valorar la importancia de conocer a las partes interesadas de sus clientes y a los miembros del equipo de compromiso. Por ejemplo, puedes dedicar tiempo extra en las reuniones para conversaciones informales, organizar actividades sociales, etc. Cuanto más familiarizados estemos con los miembros de nuestro equipo, más fácil será generar confianza.

Think Insights (25 de septiembre de 2023) Propiedad: ¿Cómo mejorar la responsabilidad de sus clientes?. Obtenido de https://thinkinsights.net/consulting/ownership-consultants/.
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Artículo sobre cómo mejorar la responsabilidad de sus clientes

¿Cómo mejorar la responsabilidad de sus clientes?

La responsabilidad de los clientes es un factor clave para el éxito de cualquier negocio. Cuando los clientes asumen y cumplen con sus responsabilidades, se crea una relación de confianza y cooperación entre ambas partes. En este artículo, abordaremos algunas de las preguntas frecuentes sobre cómo mejorar la responsabilidad de sus clientes.

1. ¿Cuál es el papel de la comunicación en la responsabilidad del cliente?

La comunicación desempeña un rol fundamental en la responsabilidad de los clientes. Es importante establecer una comunicación clara y efectiva desde el inicio de la relación comercial. Esto implica explicar detalladamente las expectativas y responsabilidades de ambas partes.

Una buena comunicación también implica estar disponible para responder cualquier consulta o duda que los clientes puedan tener. Esto les brinda la oportunidad de entender mejor sus responsabilidades y cumplirlas de manera efectiva.

2. ¿Cómo promover la responsabilidad en los clientes?

Existen diversas estrategias que pueden ayudar a fomentar la responsabilidad en los clientes:

  • Establecer metas claras: Al definir metas claras y alcanzables junto con sus clientes, se les brinda una orientación clara sobre lo que se espera de ellos.
  • Brindar capacitación o recursos: Proporcionar a sus clientes la capacitación necesaria o los recursos adecuados para cumplir con sus responsabilidades puede aumentar su nivel de compromiso.
  • Establecer recompensas: Implementar un sistema de recompensas puede incentivar a los clientes a ser responsables y cumplir con sus tareas.
  • Llevar un seguimiento: Realizar un seguimiento regular del progreso y desempeño de sus clientes puede ser beneficioso para mejorar su responsabilidad.

3. ¿Qué hacer si un cliente no cumple con sus responsabilidades?

En ocasiones, puede ocurrir que un cliente no cumpla con sus responsabilidades. Ante esta situación, es importante abordar el problema de manera proactiva y constructiva. Algunas acciones que puede tomar incluyen:

  • Comunicación abierta: Tener una conversación honesta con el cliente para comprender los motivos detrás de su falta de responsabilidad.
  • Reevaluar las expectativas: Analizar si las expectativas y responsabilidades establecidas inicialmente son realistas y factibles.
  • Brindar apoyo adicional: Ofrecer apoyo adicional o recursos adicionales al cliente para ayudarlos a cumplir con sus responsabilidades.
  • Considerar consecuencias: Si a pesar de los esfuerzos, un cliente continúa sin cumplir con sus responsabilidades, puede ser necesario tomar medidas como terminar la relación comercial.

Recuerde que cada situación es única y puede requerir un enfoque diferente. Lo importante es abordar los problemas de manera adecuada y buscar soluciones conjuntas.


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