5 estrategias esenciales para el marketing de servicios (explicadas)

Estrategias para el marketing de servicios

Estrategias de marketing de servicios significa las estrategias de marketing utilizadas para los productos de servicios. Para satisfacer a los clientes, las organizaciones de servicios deben proporcionar los servicios deseados por los consumidores.

Al ser el servicio intangible, es muy difícil adoptar estrategias adecuadas y medir el nivel de satisfacción de los clientes. Sin embargo, si es propietario de una empresa de servicios o simplemente quiere saberlo, es esencial seguir las siguientes estrategias de marketing tanto para los productos de servicios como para las empresas de servicios para el marketing eficaz de las ofertas de servicios.

• Cadena de beneficio del servicio
• Gestionar la diferenciación de servicios.
• Gestionar la calidad del servicio.
• Gestionar la productividad del servicio
• Gestión de personas, evidencia física y procesos.

La cadena servicio-beneficio (SPC)

La cadena servicio-beneficio destaca la importancia de las personas –tanto empleados como clientes– y cómo vincularlas puede potenciar el desempeño corporativo. Es un marco para vincular las operaciones de servicios, las evaluaciones de los empleados y las evaluaciones de los clientes con la rentabilidad de una empresa.

El SPC proporciona un marco integrador para comprender cómo las inversiones operativas de una empresa en operaciones de servicios se relacionan con las percepciones y comportamientos de los clientes, y cómo se traducen en ganancias.

Hace aproximadamente más de 10 años, James L. Heskett, W. Earl Sasser y Leonard A. Schlesinger crearon una conciencia positiva sobre “La cadena de beneficios del servicio”, que generalmente se resume en que empleados felices crean clientes felices y crean accionistas felices.

La cadena de beneficios del servicio es una excelente manera de ilustrar la correlación entre la satisfacción de los empleados, la satisfacción del cliente y las ganancias. Es cierto; Los clientes tienden a tener una mejor experiencia con organizaciones que tienen niveles más altos de satisfacción y compromiso de los empleados.

El modelo de cadena de beneficios del servicio del desempeño empresarial establece relaciones entre rentabilidad, lealtad del cliente, satisfacción de los empleados, lealtad de los empleados y productividad.

Más específicamente, la estrategia SPC para el marketing de servicios puede entenderse de la siguiente manera:

• La calidad del servicio interno impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad de los empleados.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad de los empleados.
• La productividad de los empleados genera valor o valor del servicio externo.
• El valor impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La fidelidad del cliente impulsa el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.

Gestión de la diferenciación de servicios

A continuación, una de las estrategias importantes para el marketing de servicios es gestionar la diferenciación de servicios. ¿Cómo diferencia sus servicios de los de la competencia?

Es más fácil en productos donde las variables son tangibles, pero bastante diferente en el caso de los servicios. Cuando el producto físico puede diferenciarse fácilmente, la clave del éxito competitivo puede residir en agregar servicios valiosos y mejorar su calidad, que es la perspectiva de la diferenciación de servicios.

Los principales factores que se pueden utilizar para la diferenciación del servicio son:

Facilite el pedido de productos: Facilitar el pedido de productos se refiere a reducir las complicaciones asociadas con la realización de un pedido a la empresa. Es una de las formas clave de diferenciar su servicio del de su competencia.

Entrega rápida de servicios: Está relacionado con qué tan bien se entrega el producto o servicio al cliente, cubriendo velocidad, precisión y atención al cliente.

Servicio de instalación del producto: Se refiere al trabajo realizado para que un producto esté operativo en su ubicación prevista. Los compradores de equipos pesados ​​esperan un servicio de instalación del producto.

Entrenamiento del cliente: Se refiere a cómo se capacita a los empleados del cliente para utilizar el equipo del proveedor de manera adecuada y eficiente. Por ejemplo, General Electric no sólo vende e instala costosos equipos de rayos X en hospitales sino que también imparte una amplia formación a los usuarios de estos equipos.

Consulta al cliente: Se refiere a datos, sistemas de información y servicios de asesoramiento que el vendedor ofrece a los compradores.

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Ayudando a los clientes en mantenimiento y reparación: Describe el programa de servicio para ayudar a los clientes a seguir comprando productos en buen estado, una consideración importante para muchos productos.

Gestión de la calidad del servicio

En tercer lugar, una de las estrategias importantes del marketing de servicios es la gestión de la calidad del servicio. La calidad del servicio implica una comparación de las expectativas con el desempeño. Es una medida de qué tan bien un servicio entregado coincide con las expectativas del cliente.

La razón principal para centrarse en la calidad es satisfacer las necesidades del cliente y al mismo tiempo seguir siendo económicamente competitivos. Satisfacer las necesidades del cliente es primordial para que la empresa sobreviva. Los resultados del uso de prácticas de calidad son:

• Comprender y mejorar los procesos operativos.
• Identificar problemas de forma rápida y sistemática.
• Establecer medidas de desempeño del servicio válidas y confiables, y
• Medir la satisfacción del cliente y otros resultados de desempeño.

Criterios de Calidad del Servicio:

El boca a boca, las necesidades personales y la experiencia pasada crean un servicio esperado. El servicio percibido se compara con el servicio esperado por el cliente y, como resultado, conduce a la calidad del servicio percibido.

Entre el servicio esperado y el percibido puede aparecer una brecha si el servicio percibido no coincide con el servicio esperado. Los factores que influyen en la aparición de la brecha se mencionan brevemente a continuación:

• Tangibles: Se refiere a la evidencia física del servicio. Incluye la apariencia de las instalaciones físicas, herramientas y equipos utilizados para brindar el servicio, la apariencia del personal y los materiales de comunicación.
• Fiabilidad: Es la capacidad de realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa. Está relacionado con la consistencia del desempeño y la confiabilidad.
• Sensibilidad: Se refiere a la disposición de los empleados de la organización para ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido, plazos de servicio, enviar por correo un comprobante de transacción de inmediato y programar citas rápidamente.
• Garantía: El conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza a los clientes se definen como garantía. Incluye cortesía, competencia, confiabilidad y seguridad.
• Empatía: Es la prestación de atención cariñosa e individualizada a los clientes, informándoles en el idioma que puedan entender, entendiendo sus necesidades específicas, brindando atención individualizada, etc.

Gestión de la productividad del servicio

Cuarto, uno de los importantes estrategias Para el marketing de servicios es gestionar la productividad del servicio. La productividad de un proceso está relacionada con la eficiencia con la que los recursos de entrada se transforman en valor para los clientes. Para las necesidades de los fabricantes de productos físicos, existen conceptos de productividad e instrumentos de medición ampliamente utilizados.

Sin embargo, en los procesos en servicio, los supuestos subyacentes de estos conceptos y modelos no se cumplen. Por ejemplo, los modelos de productividad basados ​​en la manufactura suponen que una configuración alterada de los recursos de entrada en el proceso de producción no conduce a cambios de calidad en la producción (el supuesto de calidad constante).

Sin embargo, en un contexto de servicios, los cambios en los recursos y sistemas de producción sí afectan la calidad percibida de los servicios. La productividad del servicio es función de:

• Con qué eficacia los recursos de entrada al proceso de servicio (producción) se transforman en productos en forma de servicios (eficiencia interna),
• Qué tan bien se percibe la calidad del proceso de servicio y su resultado (eficiencia o eficacia externa), y
• Con qué eficacia se utiliza la capacidad del proceso de servicio (eficiencia de capacidad).

Gestión de Personas, Evidencias Físicas y Procesos

Quinto, una de las estrategias importantes para el marketing de servicios es gestionar las 3P adicionales de la mezcla de marketing. Para que los programas de marketing sean eficaces, las empresas basadas en servicios deben gestionar e integrar adecuadamente estas 3P adicionales de la combinación de marketing.

Gente

Cuando hablamos del elemento “personas” del marketing mix, nos referimos a los dos grupos, como se muestra a continuación:

Personal de servicio: Un especialista en marketing siempre debe hacer que su personal de servicio esté orientado al cliente y sea leal a los clientes. El personal de servicio siempre debe intentar brindar servicios de calidad y hacer que los clientes queden encantados. Para ello, el especialista en marketing necesita motivar al personal de servicio brindándole mejores instalaciones, orientación en ventas y capacitación de vez en cuando.

Clientes: Un especialista en marketing siempre debe intentar establecer una buena relación con los clientes. Debería tratarlos como buenos amigos y tratar de desarrollar una relación duradera desde un punto de vista estratégico. El cambio de un cliente existente hacia un competidor puede causar una gran pérdida para la empresa, por lo que establecer una buena relación con el cliente es fundamental para retenerlo.

Evidencia física

La evidencia física también es cada vez más importante para todas las organizaciones. La evidencia física o atmósfera consta de:

• Mantener las condiciones adecuadas de la sala de oficina,
• Mejor mobiliario de oficina,
• Diseños de oficina atractivos,
• Provisión de buzón de quejas de clientes,
• Sistema de iluminación y ventilación en la habitación.
• Tamaños de oficina adecuados,
• Disposición de una sala de espera para los clientes.
• Asociación de muchos servicios que el cliente demanda en el transcurso del tiempo.

Una atmósfera así puede afectar la psicología de los clientes. Si el impacto psicológico es positivo, puede promover oportunidades de negocio y viceversa.

Más específicamente, la evidencia física describe cómo mantener las instalaciones de la oficina ingeniosas y cómodas para motivar a los clientes. También mejora el nivel de eficiencia del personal de la oficina en su desempeño laboral, lo que los hace capaces de satisfacer a los clientes.

Procesos

Las organizaciones de servicios se están volviendo cada vez más innovadoras y las ideas de gestión de operaciones son ahora un aporte esencial para el control de costos, las mejoras de los sistemas y los niveles de servicio a los clientes. El principio general es que el proceso de prestación de servicios debe ser breve y sencillo.

Hay dos aspectos principales del elemento de proceso del marketing mix, que tienen una dimensión estratégica, son:

Grado de contacto con el cliente: Los especialistas en marketing deben intentar llegar a los clientes de vez en cuando, incluso después de venderles los productos. El contacto con el cliente es fundamental ya que los especialistas en marketing necesitan comprender la reacción del cliente ante los productos o servicios de la empresa. Este esfuerzo puede hacer que los clientes sean más leales hacia la empresa, los vendedores y las ofertas de la empresa.

Estándares de control de calidad: La mayoría de los clientes prefieren comprar productos o servicios de aquellas empresas que son capaces de mantener los estándares de actualización de los productos y servicios. Porque los clientes siempre dan preferencia a los productos o servicios de calidad. La calidad se puede mantener no sólo en los productos, sino también en el proceso de producción, el procesamiento de la información y la compra de materias primas de calidad.

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